Además, insiste Belén Gómez Pereira en expansion.com, cada cliente que entra a un negocio no es un número ni un objeto, sino una persona “que reacciona emocionalmente todo el tiempo”.

“La idea básica de este tipo de márquetin es que la gente no compra con la cartera, sino con el corazón; es decir, las adquisiciones son emotivas y no racionales”, afirma Enrique Rojas, consultor especialista en márquetin y branding, citado en expansion.com.

Para Ricardo Shahin, coach empresarial y director general de CIR México, “la atención de calidad produce emociones; es el momento que hace sentir bien al consumidor. Para conseguirla, las empresas deben tener el deseo de servir, de ser útiles, de estar para el otro”.
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Es una idea accesible a empresas de todos los tamaños y de todas las industrias, ya que su fin último es la satisfacción del cliente, una meta común para cualquier negocio, insiste Gómez Pereira.

Ella propone el siguiente análisis para la experiencia de compra del cliente:

Experiencia de consumo. Incentivos que involucran factores como ambiente/decoración, diseño del producto, aspiraciones/estilo de vida del público objetivo, atención al cliente, etc.

Experiencia de compra. Estímulos que se brindan al cerrar una transacción, tales como descuentos inesperados al momento de pagar, regalos sorpresa por el gasto realizado, recompensas por tipo de liquidación (efectivo/tarjeta), etc.

Experiencia de uso. Gratificación que se obtiene al utilizar el producto o servicio –comodidad, practicidad o facilidad de uso–.

Uso de redes

Olga Camey de Noack, catedrática de la Universidad Rafael Landívar, explica que los dispositivos móviles son determinantes, ya que son los vehículos que facilitan la comunicación entre las comunidades de redes sociales.

La implantación de estas tendencias se da por razones de pertenecer a grupos —afecto y socialización según el tercer nivel de la Pirámide de Maslow— con gustos e intereses afines. Los usuarios están muy enterados de la capacidad de datos y de la necesidad de estos para sentirse realizado.