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¿Lo acosan por una deuda que no es suya? Cómo denunciar y qué dice la ley en Guatemala

Wed, 22 Oct 2025 22:15:43 +0000

ECONOMÍA

¿Lo acosan por una deuda que no es suya? Cómo denunciar y qué dice la ley en Guatemala

Si recibe llamadas o mensajes por una deuda que no es suya, conozca cómo denunciar el acoso y hostigamiento de cobranza en Guatemala y qué leyes lo respaldan.

22 de octubre de 2025 | 16:15h

Si recibe llamadas o mensajes por deudas ajenas, puede denunciar el acoso de cobranza ante las autoridades competentes y solicitar que sus datos sean eliminados de la base. (Foto, Prensa Libre: Glenda Burrión)

La inclusión financiera ha transformado los servicios de ese ramo en Guatemala, facilitando el acceso a créditos y cobros digitales de manera más ágil y eficiente; sin embargo, esta modernización también ha traído consigo un incremento en los casos de acoso y hostigamiento de cobranza, especialmente por deudas que no corresponden al usuario afectado.

En los últimos años, las quejas por acoso y hostigamiento de cobranza han aumentado en el país, según la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) sobre todo en situaciones en las que las empresas contactan a personas que no son responsables de una deuda.

Algunos guatemaltecos han expresado que han sido víctimas de cobros de deudas ajenas y por eso creen que se ha vulnerando su tranquilidad y derechos como consumidores.

Para comprender el alcance del problema y las limitaciones legales que enfrentan los consumidores, Prensa Libre se asesoró con la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), entidad que explicó qué mecanismos existen actualmente y cuáles son las principales carencias en la legislación guatemalteca.

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Cobros para solicitar el pago de préstamo de un familiar en Guatemala

En muchos casos, las empresas de cobranza utilizan sistemas automatizados que contactan a familiares o conocidos del deudor. El mensaje suele indicar que existe un atraso en el pago de un préstamo y solicitan que el receptor pida al deudor ponerse al día.

Al solicitar que su número sea eliminado, los representantes de servicio al cliente responden que no pueden hacerlo hasta que el titular de la deuda lo gestione personalmente.
Esto provoca frustración y constituye una forma de hostigamiento de cobranza, según algunos afectados.

También se registran mensajes por WhatsApp con textos como:

“Buen día, agradeceríamos que “Juana Pérez” se comunique con nosotros o nos proporcione un número alterno para localizarla”.

Mensajes de WhatsApp con amenazas de cobro se han vuelto comunes en Guatemala, incluso cuando la deuda no pertenece al destinatario, lo que constituye acoso de cobranza. (Foto, Prensa Libre: cortesía)

Estos métodos son intrusivos, especialmente cuando el receptor no es fiador ni tiene relación con el deudor, señalan afectados.

¿Pueden cobrar una deuda a un familiar en Guatemala?

Los casos más frecuentes están relacionados con compras de electrodomésticos, tecnología o muebles adquiridos a crédito. En algunos mensajes, las empresas incluso amenazan con embargos o arraigos, usando frases como:

“Juan Pérez: se solicitará al juzgado de paz embargo de salario, bloqueo de cuentas bancarias, embargo de bienes o arraigo”. En este caso los mensajes buscan presionar al pago.

Mensajes de texto que amenazan con acciones legales al deudor, pero son enviados a familiares; según la Diaco, esto puede considerarse acoso de cobranza. (Foto: cortesía Prensa Libre)”

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Si se pregunta “¿pueden cobrar mi deuda a un familiar en Guatemala?”, la respuesta es no, salvo que el familiar haya firmado como fiador o codeudor.

¿Qué ley regula el acoso de cobranza en Guatemala?

Según la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), no existe una ley específica que regule el hostigamiento de cobranza en Guatemala cuando es una deuda ajena.

La Ley de Protección al Consumidor solo aplica si hay evidencia de una relación comercial (contrato, factura, recibo o estado de cuenta).

Por su parte, la Ley de Bancos y la Ley de Tarjetas de Crédito prohíben el hostigamiento, pero no detallan mecanismos claros para denunciar cobros dirigidos a terceros.

El Decreto 28-2016, reforma al Decreto 19-2002 Le de Bancos y Grupos Financieros, sí prohíbe las prácticas abusivas de cobro, como llamadas insistentes, amenazas o contacto con familiares, aunque su aplicación depende de una denuncia formal y además solo aplica para bancos y grupos Financieros.

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¿Cómo denunciar acoso de cobranza en Guatemala?

El personal de la Diaco explica que, según su marco de actuación, solo pueden intervenir cuando existe una relación comprobada entre comprador y vendedor. Esto significa que la institución no puede intervenir directamente a empresas o agencias de cobro si no hay una transacción comercial de por medio.

Aun así, la Diaco reconoce que reciben solicitudes y quejas relacionadas con acoso y hostigamiento de cobranza por deudas que no pertenecen al denunciante. Por ello, recalcan la importancia de educar al consumidor guatemalteco para que conozca las alternativas y mecanismos legales a su alcance.

Si una persona recibe llamadas, mensajes o amenazas por una deuda ajena, puede presentar una denuncia a través de las siguientes opciones:

1. Denuncia penal ante el Ministerio Público (MP)

El MP es la entidad encargada de investigar delitos de acoso u hostigamiento. La denuncia puede hacerse presencialmente o a través de los canales digitales disponibles.

Debe incluir números de teléfono, mensajes, capturas de pantalla y cualquier prueba del acoso recibido.

2. Demanda civil por daños y perjuicios

También puede interponer una demanda civil, argumentando que las acciones de la empresa le causan daño moral o reputacional.

Esta vía requiere contratar a un abogado, lo que implica un costo adicional, pero puede ser efectiva si el acoso persiste.

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¿Cómo puedo evitar que los cobradores llamen a otra persona?

Las empresas están obligadas a respetar la privacidad de los consumidores.

Si usted es el deudor, para evitar que los cobradores de deudas contacten a otros:

Pida que se actualicen sus datos de contacto.

Comuníquese directamente con la empresa para regularizar el pago.

Guarde copia de su solicitud y de las comunicaciones realizadas.

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La falta de leyes y educación de consumo agrava el problema

De acuerdo con la Diaco, en Guatemala existe desconocimiento sobre los derechos del consumidor y una falta de actualización de las leyes.

La Ley de Protección al Consumidor, vigente desde 2002, no contempla los nuevos escenarios digitales ni el uso de tecnología en cobranzas por parte de Fintech o entidades no bancarias.

La ausencia de una Ley de hostigamiento de cobranza en Guatemala deja un vacío legal que afecta a miles de personas cada año.

El personal de la Diaco explica que el país necesita una ley moderna y específica sobre el hostigamiento de cobranza, y derechos del consumidor, que defina responsabilidades claras y sanciones para las empresas que vulneren los derechos de los ciudadanos.

Educarse sobre la Ley para cobrar deudas, conocer cómo denunciar acoso de cobranza en Guatemala y registrar cada caso con evidencia son pasos fundamentales para protegerse y fortalecer la cultura de consumo responsable en el país, concluyó la Diaco.

¿Es obligatorio pagar propina en Guatemala? Esto dice la ley

Sat, 31 May 2025 17:30:00 +0000

economía

¿Es obligatorio pagar propina en Guatemala? Esto dice la ley

En Guatemala, el cobro de propinas en restaurantes o en cualquier otro establecimiento genera dudas entre los consumidores. ¿Es obligatorio? ¿Debe incluirse en la factura? Aquí le explicamos sus derechos.

Glenda Burrión

31 de mayo de 2025 | 11:30h

En Guatemala, el cobro de propinas en restaurantes y otros establecimientos ha sido tema de debate entre consumidores y empresas, especialmente cuando se impone sin previo consentimiento del cliente.

La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) aclara que no existe una ley que regule ni obligue al pago de propinas, por lo que este tipo de gratificación es completamente voluntario.

¿Qué es una propina?

Según la Real Academia Española (RAE), una propina es una gratificación pequeña con la que se recompensa un servicio eventual. Históricamente, su práctica se remonta a los primeros sistemas laborales, mucho antes de que existiera el Derecho del Trabajo.

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Como destaca la Revista Gaceta Laboral, aunque la propina puede aplicarse en diversos sectores, fue en el ámbito de la gastronomía donde adquirió mayor relevancia.

Su origen etimológico proviene del latín propinare (convidar a beber), lo cual sugiere un gesto de agradecimiento ligado a los placeres de la mesa.

¿Qué ley regula las propinas en Guatemala?

La Diaco es clara: en Guatemala no hay ninguna legislación vigente que regule el cobro obligatorio de propinas en los servicios.

Esto implica que ningún establecimiento puede obligar al cliente a pagar un porcentaje adicional por concepto de propina, ya sea al adquirir un bien o al recibir un servicio.

Propinas en restaurantes

En el sector de alimentos, especialmente en los restaurantes, es común que al momento de entregar la cuenta se sugiera una propina del 10% como reconocimiento por un buen servicio. Incluso, en algunos comprobantes de pago se incluye un espacio para que el cliente indique el porcentaje que desea dejar.

Sin embargo, este pago es totalmente opcional y solo debe realizarse por voluntad del consumidor.

La Diaco aclara que, aunque algunos negocios agregan automáticamente la propina en la cuenta, el cliente tiene derecho a rechazar ese cobro si no fue previamente informado o si simplemente no desea otorgarlo.

En caso de que el cliente decida dejar una gratificación, el establecimiento no puede exigir un porcentaje específico: el consumidor es libre de elegir cuánto desea dejar, ya sea un 1%, 5%, 10% o incluso más, según su criterio.

Además, si la propina se incluye en la factura, pasa a formar parte del monto imponible para el cálculo del IVA, por lo que debe estar debidamente registrada ante la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT).

En ese sentido, el cliente que deja una propina está en su derecho de solicitar que este rubro se incluya en la factura.

¿Por qué es importante exigir la factura?

La Superintendencia de Administración Tributaria (SAT) ha desarrollado campañas para concienciar a los consumidores sobre la importancia de exigir la factura en cada compra.

Este documento no solo respalda el gasto, sino que permite presentar una queja en caso de irregularidades en el cobro.

Un caso reciente, documentado por Prensa Libre, relata cómo un cliente adquirió un menú para llevar en un restaurante, solicitó la factura, pero recibió una orden de compra donde se le incluyó un cargo del 10% por propina.

Al revisar su Agencia Virtual de la SAT, comprobó que el restaurante nunca emitió la factura correspondiente, por lo que decidió presentar una queja ante la Diaco.

Este ejemplo resalta la necesidad de revisar siempre la factura y conservarla como respaldo en caso de posibles abusos comerciales.

¿Cómo presentar una denuncia por cobro indebido de propina?

La Ley de Protección al Consumidor y Usuario, Decreto 06-2003 del Congreso de la República de Guatemala, permite a cualquier consumidor presentar una queja formal si un establecimiento le exige el pago de propina sin su consentimiento.

Requisitos para presentar la denuncia:

Fotocopia de la factura por la compra del bien o servicio.

Fotocopia del DPI del titular de la factura.

Pasos para denunciar de manera presencial:

Presentar la queja en: El Centro de Atención de Quejas ubicado en la 6ª avenida 0-35, zona 4, C.C. Plaza Zona 4, tercer nivel (área de restaurantes).
Cualquier sede departamental o municipal de la Diaco.

Pasos para denunciar vía telefónica:

Por medio del Call Center 1544.

En línea a través del sitio web oficial:

Ingresar a https://gestordequejas.diaco.gob.gt/

Derechos del consumidor en Guatemala

Es importante recordar que ningún negocio puede imponer cargos adicionales no regulados por ley sin autorización del cliente.

Si un establecimiento incluye automáticamente una propina, el consumidor tiene derecho a reclamar o negarse a pagarla.

La propina debe ser un reconocimiento voluntario por parte del consumidor y no una obligación, y cualquier cobro adicional sin justificación puede ser considerado un abuso comercial sancionable.

Alza del 15% en tarifas de transporte de carga: ¿Cómo afecta a la economía y los consumidores guatemaltecos?

Wed, 22 Jan 2025 19:12:48 +0000

economía

Alza del 15% en tarifas de transporte de carga: ¿Cómo afecta a la economía y los consumidores guatemaltecos?

La Cámara Guatemalteca de Transporte de Carga (CGTC) propuso un aumento mínimo del 15% en las tarifas del transporte terrestre en respuesta a los crecientes costos operativos, lo que podría generar un impacto directo en la economía del país y en los precios al consumidor.

Glenda Burrión

22 de enero de 2025 | 13:12h

El presidente de la Cámara Guatemalteca de Transportes de Carga explica los motivos detrás del aumento del 15 % en las tarifas de transporte, destacando los altos costos operativos y la necesidad de ajustar los precios para mantener la viabilidad del sector. (Foto, Prensa Libre: Hemeroteca)

Esta medida busca compensar los crecientes costos operativos que enfrentan las empresas del sector. En entrevista con el presidente de la gremial, se explicaron las razones detrás de esta decisión y las implicaciones para los transportistas.

Jorge González, presidente de la Cámara Guatemalteca de Transporte de Carga (CGTC) explica que el aumento del 15% en las tarifas responde a una combinación de factores económicos. En primer lugar, el incremento del salario mínimo ha generado un ajuste en los costos laborales, lo que afecta directamente a las empresas de transporte. “La seguridad, que depende de sueldos base, también ha tenido un aumento significativo en sus costos, lo que nos obliga a reflejar este ajuste en nuestras tarifas”, comentó.

El presidente también destacó que la infraestructura vial deficiente ha empeorado la situación. Otro factor crítico es la escasez de conductores, exacerbada por la migración de mano de obra calificada hacia países como Estados Unidos y Canadá.

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El porcentaje del 15% de aumento al transporte de carga ¿Cómo lo determinaron?

Según el comunicado emitido por la cámara, y confirmado por Jorge González, la principal razón para la solicitud de este ajuste es el aumento en los costos operativos, impulsado por factores como el incremento del salario mínimo para este año y el alza en el precio de insumos y servicios esenciales.

El aumento del 15% en las tarifas de transporte tiene una implicación directa tanto en los costos operativos de las empresas como en los precios a nuestros clientes. “Por ejemplo, los repuestos, los lubricantes y los servicios de seguridad han aumentado entre un 5% y 8%, y todo esto afecta el costo final de nuestros servicios”, señala González.

La Cámara Guatemalteca de Transporte de Carga CGT informa que, luego de hacer análisis de costos dados los incrementos en salario mínimo e insumos,
A nuestros clientes, usuarios y sociedad en general informa. pic.twitter.com/2Os2NUqHPw
— CGT_GT (@CamaraGuate) January 22, 2025

La CGTC está compuesta por aproximadamente 25 empresas afiliadas, cada una de ellas emplea entre 60 y 200 colaboradores, dependiendo de su tamaño, tanto en el área de taller como en el personal administrativo.

“No buscamos obtener mayores utilidades, sino simplemente cubrir el incremento de los costos operativos, que incluyen desde el aumento en los salarios hasta los costos de insumos y mantenimiento de las unidades”, justifica el presidente de la cámara. Además, destacó que los problemas con la infraestructura portuaria también contribuyen a los mayores tiempos de espera y costos adicionales para el transporte.

En particular, se mencionaron los siguientes factores:

Aumento en el salario mínimo: Con el nuevo salario base de Q3 mil 723.05, un aumento del 10% respecto al año anterior, las empresas de transporte se ven obligadas a ajustar sus tarifas para poder cumplir con los nuevos costos laborales.

Incremento en los costos de insumos: Proveedores de llantas, lubricantes, repuestos y otros insumos también han ajustado sus precios, lo que impacta directamente en los costos de operación de las flotas.

Aumento en los precios de los servicios: Empresas de seguridad privada, que protegen las instalaciones de las empresas de transporte, han anunciado ajustes debido al alza en los salarios de sus empleados, lo que repercute directamente en los costos logísticos.

Incentivos extraordinarios: Según datos de la Comisión de Servicios Integrados para la Exportación (Siex) de Agexport, actualmente existe una escasez de pilotos. Para 2024, se estimó un déficit de aproximadamente 13 mil conductores. Por lo tanto, detalla González, para este año se espera un aumento en las bonificaciones y los incentivos con el fin de retener al personal.

El representante de la gremial explica que las empresas de transporte enfrentan serias dificultades debido a la infraestructura vial deficiente, especialmente en carreteras importantes como las de Villa Nueva (Km 19), Palín (Km 44) y el Atlántico (Km 43). Estos problemas de infraestructura aumentan el tiempo de los viajes y reducen la eficiencia operativa, lo que también contribuye al aumento de los costos.

Por su parte, José Alejandro Ramírez, director ejecutivo de la CGTC, explica que la justificación para el aumento radica en que, durante 2024, se registraron 152 bloqueos; a esto se suman las ineficiencias portuarias, que el año pasado generaron incrementos en los costos, viáticos, combustibles, tiempos de operación, pago de horas extras y, además, el aumento del salario mínimo de este año. Todo ello llevó a la necesidad de ajustar el valor de los servicios.

De acuerdo con la Política Nacional de Transporte, en 2003 las tarifas de transporte oscilaban entre US$0.50 y US$1.00 por kilómetro. Estas tarifas se determinan tomando en cuenta diversos factores, tales como el tiempo total requerido para realizar el flete, la distancia recorrida, la clase y el origen de las mercancías, el peso del producto a transportar, así como la calidad del contratante del servicio, entre otros aspectos.

Para el año 2025, Ramírez explica que no puede ofrecer una respuesta precisa debido a la variedad de variables involucradas, ya que existen distintos tipos de transporte, como el de combustible, cemento, transporte centroamericano, transporte de productos refrigerados y el transporte exclusivo para materiales de construcción. Actualmente, el servicio no se vende por kilómetro, sino según el tipo de transporte. No obstante, según sus cálculos, estima que el costo podría oscilar entre US$1.90 y US$2.00 por kilómetro.

Impacto en la economía de Guatemala

El aumento de tarifas en el transporte terrestre tendrá un impacto significativo en la economía nacional.

Según datos del Centro de Estudios para la Integración Económica (Sieca), los costos de transporte terrestre representan alrededor del 32% de la estructura de costos logísticos en América Latina y el Caribe. En Guatemala, este porcentaje es crucial dado que el transporte terrestre representa el 70% del transporte de mercancías en el país, según The Logistics World.

Este aumento en los costos operativos podría desencadenar una cadena de efectos negativos en la economía nacional, incluyendo:

Aumento de precios al consumidor: El incremento en los costos de transporte afectará directamente a los precios de los productos y servicios. Las empresas de transporte deberán trasladar los aumentos a los consumidores, lo que podría generar una inflación adicional que impactaría especialmente a los sectores de la población más vulnerables.

Mayor presión sobre las pequeñas y medianas empresas: Las empresas que dependen del transporte para distribuir sus productos, especialmente las pequeñas y medianas, podrían enfrentar mayores dificultades para mantener sus márgenes de ganancia en un entorno de costos crecientes. Este escenario podría afectar la competitividad en mercados tanto nacionales como internacionales.

Desajuste en el mercado laboral: La escasez de conductores debido a la migración hacia países como Estados Unidos y Canadá ha generado un déficit de mano de obra especializada, lo que hace necesario ofrecer salarios más altos y mejores condiciones laborales para retener a los trabajadores calificados.

El incremento de al menos el 15% en los precios del transporte se reflejará directamente en el costo de los productos que los guatemaltecos consumen a diario. Los productos importados y los bienes de consumo básico experimentarán aumentos en sus precios debido a que el transporte es una de las mayores partidas en los costos logísticos.

Cuándo entrará en vigor el aumento

El aumento del 15% en los costos del transporte terrestre comenzará a aplicarse a partir de enero de 2025, según lo detalla el presidente de la cámara. También explica que según el análisis realizado por ellos, ese porcentaje es el mínimo y que cada empresa tiene la libertad de negociar con sus clientes un valor mayor o menor.

Este ajuste afectará principalmente a las empresas formales afiliadas en la CGTC, las cuales cuentan con unidades de transporte que varían desde 100 hasta 500 unidades. Se estima que las empresas de transporte asociadas suman alrededor de 2 mil unidades de carga en total en Guatemala.

El aumento en los costos del transporte terrestre en Guatemala es una respuesta a los crecientes costos operativos del sector, pero también podría desencadenar efectos secundarios importantes para la economía nacional y para los consumidores.

Diaco alerta sobre el impacto del aumento en tarifas de transporte de carga

Herbert Ordoñez, jefe de Verificación y Vigilancia de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), señala que una forma de evaluar cómo se determinó el aumento del 15% sería analizar al estudio realizado por la Cámara Guatemalteca de Transporte de Carga (CGTC) o, en su defecto, esperar un tiempo prudente para analizar el impacto real. En este sentido, se debe considerar si este incremento afectará los costos de la canasta básica, y es necesario esperar los informes del Instituto Nacional de Estadística (INE) para obtener datos más precisos.

Ordoñez aclara que el aumento no es ilegal, pero subraya la importancia de esperar para poder evaluar sus efectos. Según su experiencia, los aumentos de tarifas suelen ser seguidos por incrementos adicionales, especialmente cuando los intermediarios aprovechan la situación para elevar los precios. Este fenómeno genera un efecto en cadena que termina afectando directamente al consumidor final.

“La instrucción del presidente de la República fue que el aumento al salario mínimo para el 2025, que oscila entre el 10% y el 6% según los diferentes sectores, no debe afectar la economía del país“, recalca Ordoñez. Sin embargo, advierte que será necesario esperar y observar cómo se desarrollan los efectos de este ajuste que ha anunciado la Cámara Guatemalteca de Transporte de Carga.

Los resultados podrían reflejarse en el monitoreo de precios de los productos en los próximos días. En caso de detectarse irregularidades, como aumentos injustificados, se podría presentar una denuncia ante el Ministerio Público por especulación de precios.

Las autoridades y los actores económicos deberán buscar soluciones a largo plazo que puedan mitigar el impacto de este incremento en el costo de vida de los guatemaltecos y en la competitividad de las empresas del país.

Mineduc explica qué tiene que hacer si es objeto de cobros no autorizados en centros educativos

Tue, 07 Jan 2025 00:13:59 +0000

Comunitario

Mineduc explica qué tiene que hacer si es objeto de cobros no autorizados en centros educativos

El Mineduc informa de denuncias sobre cobros no autorizados en centros educativos y explica a los padres de familia cómo hacer su denuncia.

Óscar García y Henry Montenegro

6 de enero de 2025 | 18:13h

Guatemala está próxima a comenzar el ciclo escolar de 2025. (Foto Prensa Libre: Hemeroteca PL)

El Ministerio de Educación (Mineduc) en un comunicado este lunes 6 de enero informó sobre denuncias por cobros no autorizados en centros educativos.

Añadió que, según la Constitución Política de la República, la educación es gratuita en todos los niveles en los centros educativos públicos.

Agregó: “por lo tanto, cualquier cobro en estos centros contraviene este principio. Se solicita la colaboración activa de la población para presentar denuncias”.

Indicó que, en relación con los centros educativos privados, el Decreto Ley 116-85 permite incrementar las cuotas mensuales hasta en un 15% en un período de tres años.

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Resaltó que el Mineduc solo autoriza el cobro de cuotas mensuales y de inscripción. Otros cobros son supervisados por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco).

Además, los centros privados están obligados a mantener un mural visible con la información actualizada de las cuotas autorizadas, según el Acuerdo Gubernativo 580-2018.

“En el caso de cobros indebidos, se puede denunciar”, advirtió.

Cómo denunciar

Las denuncias pueden ser por medio de la Supervisión Educativa, las direcciones departamentales de Educación o al número de teléfono 1503.

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También en la Diaco por medio del número 1544.

Educación añadió que ha incrementado significativamente la inversión en el Programa de Gratuidad para este 2025.

En 2024 en Guatemala hubo inscritos 3 millones 178 mil 209 estudiantes en el sector oficial, esta cantidad estaba distribuida en 36 mil 20 centros educativos, según datos del Sistema de Registros Educativos (Sire).

Esta cantidad de estudiantes incluye estudiantes del plan diario, fin de semana, semestral y anual.

De acuerdo con el Sire, en el sector oficial había inscritos 1 millón 620 mil 25 hombres y 1 millón 558 mil 184 mujeres.

Guatemala es el departamento que más estudiantes inscritos tenía, el registro detallaba 434 mil 29, le seguía Alta Verapaz con 337 mil 275 y el tercer puesto lo ocupaba Huehuetenango con 273 mil 25, siempre en el sector oficial.

Durante una citación con la bancada Vos, las autoridades del Mineduc y la Diaco se refirieron a las denuncias que han recibido este año relacionadas con el inicio del ciclo escolar.

Diaco informa de denuncias

Karina Donis, directora de la Diaco, expuso que solo tienen contabilizadas cuatro quejas relacionadas con incremento de las cuotas de colegiatura y otras de padres de familia que aseguran que se les ha vulnerado el derecho de elegir donde comprar sus útiles y uniformes, lo cual no es permitido.

Mientras que Educación solo tiene una queja en el área de la capital por cobro de Q200 por cada materia para recuperarse, según el viceministro administrativo, Donaldo Carías.

Diaco recibe más de 7 mil quejas por abusos al consumidor

Thu, 24 Oct 2024 11:00:00 +0000

Comunitario

Diaco recibe más de 7 mil quejas por abusos al consumidor

Las principales quejas que recibe la Diaco son contra comercios, y se menciona devolución de productos, reembolso de dinero y reclamos de garantías. En lista también están los centros educativo.

Ana Lucía Ola

24 de octubre de 2024 | 05:00h

Las quejas que recibe la Diaco van desde devolución de productos, rembolso de dinero, mal servicio, entre otros, en comercios de distinta índole. De enero al 18 de octubre se han recibido más de 7 mil. (Foto Prensa Libre: Hemeroteca PL)

Hasta el 18 de octubre pasado, la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco) ha recibido siete mil 706 quejas por abusos al consumidor y el 37 por ciento son hacia comercios que funcionan dentro de centros comerciales (3 mil 650), con lo que se encuentra entre las ocho actividades económicas que más reclamos acumulan en el año. Pese a que los inconformidades ingresan, falta poder coercitivo para atender las demandas de los usuarios, según analistas.

En este caso las quejas están relacionadas con devolución de productos, reembolso de dinero porque el artículo comprado no llenó las expectativas, también hay reclamos de garantías.

Son 35 rubros en los que se clasifican las inconformidades que recibe la Diaco, y en el segundo puesto están las que usuarios hacen a las telefonías, que suman 584; en febrero se recibió el 17 por ciento.

Carlos Vasquez, vocero de la institución, menciona que en la última década las quejas relacionadas al servicio telefónico han ocupado el primero y segundo puesto de la lista. Se mencionan cobros indebidos, mala conexión de internet y problema con el saldo de llamadas.

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La Diaco, como indica Vasquez, registra las quejas, pero es la Superintendencia de Telecomunicaciones la encargada de atenderlas y darles seguimiento. Lo mismo sucede con las inconformidades relacionadas con los bancos, que según el registro van 453. Estas son trasladas a la Superintendencia de Bancos. “Servimos como un canal de recepción o de intermediarios para luego trasladar las quejas”, agrega.

Hay 421 reclamos hacia almacenes, y otros 306 relacionadas con el alza de precios en los productos de la canasta básica y la mitad de estos ocurrió en julio, producto del incremento en el costo de las frutas y las verduras que se evidenció a partir de junio principalmente en los mercados cantonales.

Los artículos tuvieron un alza del 50 por ciento. Ante esta situación la Diaco llegó a colocar denuncias en el Ministerio Público por especulación de precios, luego de realizar varios monitoreos en centrales de distribución, mercados y transportes de alimento. La misma fue ratificadas hace un mes, y según el vocero de la institución, ahora le corresponde al ente investigador darle seguimiento.

“Se presentó una sola denuncia contra todos los miembros de la cadena de comercialización, es decir, contra los mercados, supermercados, transporte, le pedimos al Ministerio Público que investigara todos los agentes económicos que participan en esa distribución”, dice Vasquez.

Lea además: Productos se vuelven inalcanzables ante incremento del costo de la canasta básica

Se han registrado 288 inconformidades hacia inmobiliarias por duplicación o cobros adicionales, en la mayoría de los casos.

Sector educativo

Las entidades educativas, como colegios privados, escuelas e institutos públicos, han generado 259 quejas principalmente por cobros indebidos. El número es similar al reportado en 2023, cuando fueron 224. Cabe resaltar que se año se retomaron las clases presenciales de manera definitiva, luego de que el Ministerio de Educación (Mineduc) tomara la decisión de trabajar a distancia debido a la pandemia del covid-19.

Vasquez señala que las quejas referentes a clausuras y graduaciones han mermado a raíz de que el Mineduc emitiera el acuerdo 2746-2018 que prohíbe los cobros destinados a sufragar actos de clausura de ciclo, promoción de grado o nivel educativo, tampoco debe solicitarse a los alumnos indumentaria específica para participar en el acto de graduación.

Tarjetas de crédito

Otro de los servicios por el que usuarios han presentado inconformidades es el de tarjetas de crédito, en este tema se registran 236.

Desde el 1 de septiembre la Diaco cuenta con la Unidad de Protección de Servicios Financieros en cumplimiento de la Ley de Tarjeta de Crédito, que tiene como fin la resolución de quejas o de inconvenientes entre el tarjetahabiente y los banco.

Nueve de cada 10 reclamos que han ingresado son por convenidos de pago, una mínima proporción son exigencia de finiquito, cobros que el tarjetahabiente no reconoce o tiene dudas, reestructuración en créditos para solventar el saldo total de la tarjeta, y mal servicio.

En el caso de los convenios de pago, la Diaco asesora al consumidor para hacer la gestión ante el banco o la empresa que emite el medio de pago. De no aceptarse la solicitud del tarjetahabiente se inicia un proceso para arreglar el conflicto.

Conciliaciones

De las quejas que llegan a la Diaco se ha resuelto el 75 por ciento, en su mayoría por medio de la reconciliación, aunque otras deben pasar por un proceso administrativo y llegan al departamento jurídico.

Un 20 por ciento de las inconformidades no son documentadas, porque las personas no les dan seguimiento o porque al investigarse el caso la denuncia no procede.

A la fecha se ha logrado recuperar alrededor de Q14 millones a favor de los consumidores, un monto que según Vasquez ha crecido en los últimos años. Esto se ha logrado a través de la reconciliación, como el mecanismo que restituye los derechos de los consumidores.

“Alguien se queja por la compra de un alimento y por mucho que resolvamos a favor de la persona es un proceso administrativo que pueden tardar dos meses, entonces hemos apostado a la conciliación como un mecanismo más inmediato, y de esa cuenta hemos recuperar ese monto”, agrega el entrevistado.

Se necesitan cambios

Gilberto Ruiz, defensor del Consumidor de la Procuraduría de los Derechos Humanos (PDH), menciona que las recomendaciones que han hecho al Ministerio de Economía es fortalecer a la Diaco con recurso humano y con presupuesto, pues los monitoreos y el libro de quejas que implementan no son suficientes para cumplir con las obligaciones que la ley establece, que son la promoción y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarios.

Agrega que se necesita un mayor andamiaje legal para que la Diaco pueda emitir sanciones que realmente sean en beneficio del consumidor, y que convertir la institución en una Procuraduría le daría mayor poder coercitivo para llevar a cabo el papel que le compete.

La recuperación monetaria que se ha realizado por medio de la reconciliación entre consumidores y comercios es evidencia de que la cultura de queja está latente, sin embargo, el defensor señala la necesidad de apostarle a la educación de los usuarios y de los proveedores para que conozcan sus derechos y sus obligaciones.

“La idea es no llegar a una sanción, sino que se resuelva dentro de los mismos mecanismos que establece la ley, de la mediación en primera instancia. La recuperación es importante, pero también empoderar al consumidor y al proveedor para que se respeten estos derechos”.

Gilberto Ruiz, defensor del Consumidor de la PDH

Ley de Tarjetas de Crédito: ¿Los comercios aún pueden seguir cobrando recargos?

Tue, 24 Sep 2024 22:15:50 +0000

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Ley de Tarjetas de Crédito: ¿Los comercios aún pueden seguir cobrando recargos?

En algunos establecimientos comerciales de Guatemala, los consumidores se enfrentan a un recargo adicional cuando pagan con tarjeta de crédito o débito.

Glenda Burrión

24 de septiembre de 2024 | 16:15h

De acuerdo con la Ley de Tarjeta de Crédito, los propietarios de negocios tienen prohibido cobrar recargos por aceptar pagos con tarjetas de crédito o débito. (Foto, Prensa Libre: Freepik)

Sin embargo, de acuerdo con la Ley de Tarjetas de Crédito vigente en el país, esta práctica está prohibida.

Es común encontrar letreros en comercios que indican: “Si paga con tarjeta de crédito o débito, se aplicará un recargo”. En otros casos, los consumidores descubren que existen dos precios diferentes al momento de realizar el pago, dependiendo del método que elijan.

Cuando el cliente decide pagar en efectivo, el precio es menor. Pero si opta por la tarjeta, se le advierte que habrá un recargo adicional. Esto muchas veces obliga al cliente a buscar un cajero automático para evitar el cargo extra.

¿De cuánto es el recargo?

El recargo por el uso de tarjetas puede variar entre comercios, oscilando generalmente entre el 1% y el 10% del valor total de la compra. Sin embargo, esta conducta comercial es ilegal y está sujeta a sanciones. A pesar de ello, muchos consumidores se ven forzados a pagar en efectivo para obtener el precio más bajo, lo cual no debería ser necesario bajo la ley.

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¿Qué hacer si un negocio cobra comisión o recargo?

El Artículo 33 de la Ley de Tarjetas de Crédito en Guatemala establece claramente que los comercios no pueden aplicar recargos por la compra de bienes o servicios pagados con tarjeta de crédito. Además, prohíbe que se limite el acceso a descuentos, ofertas o promociones para quienes elijan pagar con tarjeta, salvo que se indique claramente.

Según Herbert Ordoñez, de la Unidad de Verificación y Vigilancia de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), los comercios tuvieron suficiente tiempo para adaptarse a la nueva normativa. Desde marzo de 2024, los propietarios de los comercios sabían que las reglas cambiaron y, a partir de septiembre de 2024, todos los establecimientos deben cumplir con la ley. Si no lo hacen, están sujetos a sanciones.

Ordoñez enfatiza que, si un consumidor presenta una queja ante la DIACO y, tras la investigación, se confirma que se aplicó un recargo indebido, el comercio o el banco involucrado será sancionado.

A la fecha, la Diaco ha recibido 121 quejas relacionadas a cobros y asesoría para tramitar un convenio de pago. De esta cifra, Herberth comenta que el 60% de las quejas que fueron procesadas y presentaron los casos a las entidades emisoras.

¿Cómo defender los derechos como consumidor?

Como tarjetahabiente, es importante exigir que el precio del producto o servicio sea el mismo, independientemente de si se paga en efectivo o con tarjeta. Si un comercio se niega a respetar esto, se recomienda documentar la situación solicitando el libro de quejas y guardando pruebas, como facturas o recibos, para que la Diaco pueda intervenir y tomar medidas correctivas.

Si después del 1 de septiembre de 2024 has sido obligado a pagar un recargo por el uso de tu tarjeta, todavía puedes presentar una denuncia ante la Diaco. Para presentar una queja por este tipo de recargos, el consumidor debe realizar el siguiente procedimiento:

El consumidor debe primero ir con el emisor de la tarjeta a plantear su reclamo.
Con los documentos que el emisor le dé puede llegar a la Diaco. Y con esa documentación, el estado de cuenta y DPI se puede abrir el expediente de reclamo.
La denuncia se puede presentar de manera presencial o en línea en diaco.gob.gt.

Ordoñez comenta que sugiere que el trámite se realice de manera presencial en el Centro de Atención de Servicios Financieros, ubicado en el Centro Comercial de la zona 4, Área de Restaurantes del Tercer Nivel. Explica que esto porque muchos consumidores tienen duda sobre el soporte que deben tener y, es por ello, que lo mejor es que lo revise un asistente de servicio al cliente de la Diaco.

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¿Por qué algunos comercios cobran recargo por pago con tarjeta?

El recargo que algunos negocios aplican al pagar con tarjeta suele deberse a los costos asociados al procesamiento de pagos. Las comisiones varían según los acuerdos entre el comerciante y el banco procesador, e incluyen tasas de intercambio y comisiones del procesador de pagos.

10 sugerencias al analizar los nuevos contratos por uso de tarjeta de crédito para usuarios y Pymes

Fri, 20 Sep 2024 11:00:00 +0000

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10 sugerencias al analizar los nuevos contratos por uso de tarjeta de crédito para usuarios y Pymes

Las tasas de interés deben pactarse entre el emisor y el tarjetahabiente. Además, se espera que los bancos informen de manera oportuna los cambios a los tarjetahabientes.

Glenda Burrión

20 de septiembre de 2024 | 05:00h

Los emisores de las tarjetas de crédito están obligados a informar al tarjetahabiente sobre cualquier cambio en las tasas de interés, así como en los cobros y cargos que puede generar el uso del plástico. (Foto, Prensa Libre: Freepik)

La nueva ley de tarjetas de crédito entró en vigor el 1 de septiembre, y los emisores tienen hasta marzo de 2025 para pactar con los tarjetahabientes los nuevos contratos, según explicó Herbert Ordoñez, de la Unidad de Verificación y Vigilancia de la Diaco.

La ley establece que los usuarios de este servicio financiero tienen derecho a recibir información completa, exacta y no engañosa sobre las condiciones, cargos y costos de utilizar las tarjetas de crédito, permitiéndoles tomar decisiones fundamentadas sobre este medio de pago.

Muchos tarjetahabientes han comenzado a recibir reajustes en sus contratos, pero carecen de copia de su contrato original, lo que podría ser útil para analizar los cambios. Tanto la Diaco como la Superintendencia de Bancos (SIB) coinciden en que los consumidores tienen el derecho a solicitar al banco una copia del contrato original.

Cambios sin consentimiento ni previo aviso

Usuarios de tarjetas de crédito han señalado que, en algunos casos, las tasas de interés aumentaron antes de la entrada en vigor de la nueva ley. Muchos se están dando cuenta de que el emisor realizó cambios hace meses sin notificación previa.

Al revisar los suplementos mensuales publicados por la Superintendencia de Bancos (SIB) sobre las tasas de interés aplicadas a las tarjetas de crédito, se observa un incremento constante desde enero. Esto se debe a las modificaciones en las tasas de interés mensual, anual y de extrafinanciamiento implementadas por los emisores.

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Según los suplementos de la SIB, en Guatemala solo existen tres emisores autorizados para ofrecer tarjetas de crédito: Contécnica, S.A., Credomatic de Guatemala, S.A. y Tarjetas Promerica, S.A.

Oscar Herrera, director de Economía Empresarial de la Universidad Rafael Landívar (URL), explica que se espera que, a partir de la nueva ley, se establezca una relación más justa entre emisores y consumidores. Tener acceso a la información será fundamental para tomar decisiones informadas.

Antes los guatemaltecos tomaban decisiones con poca certeza debido a la falta de transparencia financiera, y se enfrentaban a tasas de interés muy altas, cargos exorbitantes, cargos ocultos y cláusulas contractuales que perjudicaban a los tarjetahabientes, quienes no se tomaban el tiempo necesario para analizar los detalles importantes de sus contratos.

Herrera añade que esta nueva normativa abre el camino hacia un sistema financiero más justo y equitativo para ambas figuras, pero en especial para los tarjetahabientes. Anima a los consumidores a dedicar el tiempo necesario para revisar los nuevos contratos.

Cláusulas claves para analizar

Oscar Herrera explica que no todos los emisores de tarjetas de crédito tendrán las mismas cláusulas; cada uno presentará sus variantes. Sin embargo, lo más importante de la nueva ley es que hará más transparente todo el proceso.

El economista resalta que al usar una tarjeta de crédito se genera una deuda que debe pagarse, y es crucial que el tarjetahabiente comprenda cómo se cobrará esa deuda, qué intereses se aplicarán y cuál será el monto por mora. El aspecto esencial es que el usuario conozca estos detalles para evitar sorpresas con cargos arbitrarios, como ocurría en el pasado.

A partir de ahora, las tasas deberán pactarse, lo que significa que el emisor está obligado a informar al tarjetahabiente sobre cualquier cambio, algo que no sucedía antes. Esto proporciona mayor certeza e información para que los usuarios puedan decidir si las condiciones se adaptan a sus necesidades y circunstancias.

Herrera recomienda tanto a los nuevos usuarios de tarjetas de crédito como a aquellos que ya las tienen que lean detenidamente los términos y condiciones. Enfatiza la importancia de prestar atención a las cláusulas que explican las tasas de interés, cargos por mora y cualquier otro cargo.

los 10 detalles que debes revisar con detenimiento en el contrato por uso de tarjeta de crédito:

Tasa de interés por financiamiento
Tasa de interés por mora
Cargos y comisiones por el uso de la tarjeta de crédito, incluyendo costos de seguros, membresía, comisiones por pagos de servicios, impuestos (SAT) y cuota patronal del IGSS.
Pagos asociados a gestiones de cobro
Derechos y obligaciones del emisor
Derechos y obligaciones del tarjetahabiente
Condiciones e intereses de los extrafinanciamientos
Autorización para que el emisor comparta y consulte la información del tarjetahabiente con terceros, ya sea para otorgar línea de crédito o para monitoreo y mantenimiento.
Autorización para disponer de fondos monetarios o de ahorro para el pago de las deudas.
Revisión de los plazos que da el emisor para presentar observaciones al contenido en el contrato

Todos los guatemaltecos que poseen una tarjeta de crédito deben reconocer la importancia de prestar atención a sus finanzas y a los cambios en las condiciones para evitar sorpresas en el futuro. Es fundamental tener en cuenta que no firmar ni presentar objeciones se interpretará como un acuerdo con las modificaciones en los nuevos contratos de tarjetas de crédito.

Si los emisores no ofrecen la transparencia necesaria y los tarjetahabientes tienen malas prácticas de uso, esto puede derivar en problemas para el consumidor. Por lo tanto, es crucial elegir una entidad emisora que ofrezca las mejores ventajas.

El uso responsable del crédito recae en el tarjetahabiente. Es importante que utilice el crédito disponible solo para lo que realmente puede pagar a corto plazo. Debe evitar financiar compras que no puede costear y hacer un análisis de sus ingresos para determinar hasta dónde puede endeudarse.

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La tarjeta de crédito debe ser vista como un medio de pago, no como una herramienta de endeudamiento.

Ley de Tarjetas de Crédito: mora, límites de crédito y plazos de pago que incluyen nuevos contratos para clientes

Tue, 17 Sep 2024 22:56:26 +0000

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Ley de Tarjetas de Crédito: mora, límites de crédito y plazos de pago que incluyen nuevos contratos para clientes

Según lo estipulado en la ley el contrato debe estar redactado de manera legible y comprensible, destacando las cláusulas que establecen obligaciones tanto para el tarjetahabiente como para el emisor.

Glenda Burrión

17 de septiembre de 2024 | 16:56h

Según la Ley de Tarjetas de Crédito, los contratos debe establecer condiciones razonables que el tarjetahabiente pueda atender. (Foto, Prensa Libre: Freepik)

La educación financiera es un componente clave del Decreto Número 2-2024, ya que busca empoderar a los consumidores para que tomen decisiones informadas sobre el uso de productos financieros, como las tarjetas de crédito.

De acuerdo con el Decreto Número 2-2024, los contratos de tarjeta de crédito no necesitan ser firmados de manera legalizada, pero deben ser formalizados mediante un documento escrito. Aunque no se requiere una firma legalizada, es necesario que el contrato esté debidamente firmado por las partes involucradas.

Además, el contrato debe contener cláusulas específicas y se considera un título ejecutivo, lo que significa que tiene fuerza legal para ser ejecutado en caso de incumplimiento. La firma del emisor puede ser autógrafa o puede ser sustituida por impresión, reproducción u otros mecanismos permitidos por la ley.

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Si está pensando en aceptar o solicitar una tarjeta de crédito, es importante dedicar tiempo a leer el contrato antes de firmarlo. Como mínimo, el contrato debe contener las cláusulas sobre los siguientes aspectos:

Límite de crédito
Área geográfica de uso de la tarjeta de crédito
Plazo del contrato
Tipo de moneda
Tasa de interés del financiamiento y forma de cálculo, así como la tasa efectiva anual equivalente
Tasa de interés por mora y forma de cálculo
Tarifas de comisiones y otros cargos
Información relativa al estado de cuenta
Cobros que el emisor realice por cuenta de terceros
Fecha límite de pago
Derechos y obligaciones del emisor y del tarjetahabiente
Procedimiento en caso de robo, hurto, fraude, extravío, clonación o uso no autorizado de la tarjeta
Condiciones y procedimiento para las objeciones a operaciones contenidas en el estado de cuenta
Causales de terminación del contrato
Pago mínimo y forma de determinarlo
Cuota por seguro, si corresponde
Comisión o cargo por retiro en efectivo con la tarjeta de crédito
Premios y bonificaciones por el uso de la tarjeta, cuando corresponda
Cargo anual por membresía o uso de la tarjeta de crédito, si lo hubiera

Cambios en los contratos ya existentes

Por otro lado, algunos bancos han comenzado a notificar a los tarjetahabientes sobre los cambios en las tasas de interés, cobros adicionales e incluyen una cláusula que autoriza al banco a cubrir el saldo de la tarjeta de crédito utilizando el dinero disponible en otras cuentas de la misma institución.

Si el tarjetahabiente no está de acuerdo con la modificación de la tasa de interés o si las condiciones del contrato original se modifican en su contra, puede solicitar la terminación del contrato y negociar un convenio de pago.

El emisor debe acordar este convenio con el tarjetahabiente dentro de los 30 días siguientes a la recepción de la solicitud, según lo dicta la ley. Si al finalizar este plazo el emisor no acepta celebrar el convenio o exige el pago total de la deuda para cancelar el contrato, el tarjetahabiente puede buscar apoyo a través de la DIACO (Dirección de Información y Defensa del Consumidor).

Convenios de pago y disputas de cargos no reconocidos figuran entre primeras quejas contra emisores de tarjetas de crédito

Wed, 11 Sep 2024 16:00:00 +0000

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Convenios de pago y disputas de cargos no reconocidos figuran entre primeras quejas contra emisores de tarjetas de crédito

En los primeros doce días desde que la Diaco comenzó a actuar como verificadora y protectora de los usuarios de tarjetas de crédito en Guatemala, se han recibido 55 quejas.

Glenda Burrión

11 de septiembre de 2024 | 10:00h

La ley da al emisor 30 días, desde el reclamo del tarjetahabiente, para resolverlo. (Foto, Prensa Libre: Freepik)

Herbert Ordoñez, de la Unidad de Verificación y Vigilancia de la Diaco, explica que se han tramitado 55 casos. Además, hay documentos que contienen errores y no pueden aceptarse. De los casos que sí proceden, ya se ha gestionado la parte administrativa correspondiente a la Diaco, y los bancos tienen 15 días para enviar una respuesta.

Entre las quejas aceptadas, las situaciones más frecuentes incluyen solicitudes de los tarjetahabientes para pactar convenios de pago y disputas relacionadas con cargos de compras no reconocidos.

Por citar un caso, algunos tarjetahabientes han reportado que, desde agosto, los bancos emisores aumentaron el valor de los seguros sin previo aviso.

Sobre esta situación, Herbert Ordoñez comentó que esto podría ser una estrategia de los bancos para compensar la falta de ingresos que no percibirán debido a la nueva ley, que prohíbe la capitalización de intereses. Como recomendación, se sugiere primero tratar de solucionar el problema directamente con el banco y, si es necesario, presentar una queja ante la Diaco.

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Si después de agotar todas las opciones con el emisor de la tarjeta, no se llega a un acuerdo, el tarjetahabiente puede recurrir a instancias legales adicionales. Entre ellas la nueva unidad de la Diaco. Para solicitar la intervención se deben presentar los siguientes documentos:

Copia del DPI (Documento Personal de Identificación).

Copia de los estados de cuenta relevantes.

Constancia de haber solicitado una solución al banco respecto al inconveniente.

Es fundamental que el tarjetahabiente haya intentado resolver el problema directamente con el banco antes de presentar la queja ante la Diaco, ya que la entidad solo acepta casos en los que no se ha llegado a un acuerdo con el emisor de la tarjeta.

Los consumidores tienen la opción de utilizar tanto la Diaco como la ventanilla de mediación del Organismo Judicial (OJ) de manera simultánea.

Sin embargo, Herbert Ordoñez aclara que estas entidades tienen facultades diferentes. El OJ actúa como una instancia conciliatoria y no tiene la capacidad de imponer sanciones. Por otro lado, la DIACO posee la autoridad para imponer sanciones si se verifica que se ha violado alguna disposición legal.

En qué casos se puede presentar un reclamo

La nueva Ley de Tarjeta de Crédito promueve la transparencia en la información y la imputación arbitraria de cargos a los tarjetahabientes.

No obstante, es fundamental que los usuarios revisen sus consumos para identificar posibles problemas. En la ley explica que el emisor tiene 30 días, después de que el tarjetahabiente presente un reclamo para dar una solución al problema presentado.

Entre las situaciones que podrían dar pie a presentar un reclamo, podrían ser:

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Modificación no autorizada de la tasa de interés: La ley establece que no se puede modificar la tasa de interés sin el consentimiento del usuario (Artículo 12). Además, los intereses no pueden capitalizarse ni calcularse sobre comisiones y otros cargos.
Si se realiza una modificación, el emisor debe informar al tarjetahabiente con 45 días de anticipación. Si el usuario no acepta los nuevos términos, puede solicitar que el saldo acumulado sea cancelado mediante un convenio de pago y devolver la tarjeta.
Capitalización indebida de intereses: En caso de incumplimiento con la fecha de pago establecida, el emisor puede aplicar intereses por mora (Artículo 14) y recargos (Artículo 15) únicamente según lo estipulado en el contrato. Estos recargos no pueden formar parte de la deuda capital y, por lo tanto, no deben generar mora o interés adicional.
Falta de información en los estados de cuenta: Los estados de cuenta deben emitirse sin recargo alguno para el titular. Si hay saldos acumulados, el documento debe detallar los valores aplicados a capital y otros cargos (Articulo 19). Además, deben incluir el valor de los seguros contratados, si el servicio está activo.
Recargos en Comercios: Los comercios afiliados (almacenes, tiendas, etc.) no pueden aplicar recargos por el uso de tarjetas de crédito (Artículo 33) para la adquisición de bienes o servicios.
Si se ha solicitado un convenio de pago y el banco no lo ha gestionado correctamente o ha rechazado la solicitud sin una justificación válida, esto también es motivo para presentar un reclamo.

Si el emisor no resuelve el reclamo o el tarjetahabiente no está conforme, puede acudir a la DIACO para presentar el reclamo.

Nota del editor: Este artículo se actualizó el 12 de septiembre de 2024 a las 14:43 horas.

Ley de tarjeta de crédito de Guatemala busca prevenir el endeudamiento

Tue, 03 Sep 2024 15:59:43 +0000

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Ley de tarjeta de crédito de Guatemala busca prevenir el endeudamiento

A partir del 1 de septiembre de 2024, los intereses no pueden capitalizarse de ninguna forma ni calcularse sobre comisiones y otros cargos, lo que ofrecerá una mayor transparencia financiera.

Glenda Burrión

3 de septiembre de 2024 | 09:59h

La nueva ley de tarjeta de crédito de Guatemala busca evitar el sobreendeudamiento de los consumidores. (Foto, Prensa Libre: Freepik)

La implementación de esta ley fomentará un sistema financiero más justo y equitativo, promoviendo una mayor competencia entre bancos y una supervisión más efectiva por parte de la Superintendencia de Bancos (SIB). Aunque esto podría reducir los ingresos de los bancos por cobros de intereses, se espera que incremente el consumo de los tarjetahabientes.

Anteriormente, los tarjetahabientes enfrentaban dificultades para tomar decisiones informadas debido a la falta de transparencia financiera. Las tasas de interés, los cargos ocultos y las cláusulas contractuales no siempre eran claras. La nueva ley aborda estos problemas al exigir una mayor transparencia en la información proporcionada a los consumidores.

#EstamosTrabajando| Entra en vigencia la Unidad de Protección de Servicios Financieros para la atención de usuarios de tarjetas de crédito y débito. #DiacoTeRespalda pic.twitter.com/Ifv0BL2io0
— DIACO (@diaco_gt) August 31, 2024

Incluso promueve la competencia entre bancos, ya que cada entidad debe publicar regularmente sus tasas de interés. De este modo, los consumidores pueden comparar y analizar las ofertas disponibles, facilitando la elección del banco que mejor se ajuste a sus necesidades.

Transparencia para los tarjetahabientes

Según Oscar Herrera, director de Economía Empresarial de la Universidad Rafael Landívar (URL), la nueva Ley sobre Tarjetas de Crédito juega un papel crucial en la certeza jurídica dentro del ámbito del financiamiento.

Esta normativa busca establecer una relación más justa entre los tarjetahabientes y los emisores de tarjetas. Se espera que, con la entrada en vigor de la ley, las prácticas arbitrarias por parte de los emisores de tarjetas de crédito se detengan.

El sobreendeudamiento limita el consumo y ralentiza las transacciones, y la nueva ley está diseñada para prevenirlo. El académico destaca tres puntos esenciales sobre la nueva normativa:

Reducción de intereses compuestos: Ahora, los intereses no se capitalizan, lo que significa que la deuda inicial no aumenta de manera exponencial.

Mayor transparencia: La ley facilita una comprensión más clara de los costos asociados con el uso de tarjetas de crédito, permitiendo a los tarjetahabientes tomar decisiones más informadas.

Prevención del sobreendeudamiento: La normativa está diseñada para evitar el sobreendeudamiento, lo que permite a los consumidores manejar su deuda de manera más efectiva y evitar limitaciones en su capacidad de consumo.

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Dado que los intereses ya no se pueden capitalizar, según el artículo 12, salvo en el caso de un convenio de pago en el que sí se permite la capitalización, los emisores deben calcular los intereses únicamente sobre el saldo de capital crediticio original.

Para Herrera, esta certeza jurídica redunda en el crecimiento económico del país. Dado que las tarjetas de crédito están orientadas al consumo, la ley de tarjetas de crédito facilita de manera segura y efectiva los créditos a los tarjetahabientes. En resumen, esto aporta en mayor estabilidad a la economía nacional.

En esta nota encontrarás las ventajas de la Ley de #TarjetasDeCrédito, la cual entró en vigencia recientemente https://t.co/h9kXCOuX3l

#XLegislatura pic.twitter.com/1XGgiO8nW6
— Congreso Guatemala (@CongresoGuate) September 3, 2024

Qué significa que los contratos sean títulos ejecutivos

Por otro lado, la nueva ley establece que los contratos de tarjeta de crédito tienen la calidad de títulos ejecutivos. Este documento se suma a otros títulos ejecutivos mencionados en el Libro Tercero del Código Procesal Civil y Mercantil.

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Esto significa que, ante la ley, el contrato que un tarjetahabiente firmó para el uso de tarjetas de crédito o extrafinanciamientos tiene la validez necesaria para exigir el cumplimiento forzado de las obligaciones estipuladas en este. De esta manera, las entidades emisoras de tarjetas de crédito contarán con un documento que protegerá sus derechos.

Herrera, ofrece cuatro consejos clave para optimizar la gestión de las finanzas personales cuando se utilizan tarjetas de crédito y evitar el sobreendeudamiento:

Informarse sobre los términos y condiciones, leer detenidamente la información sobre tasas de interés y cargos por mora en los contratos de tarjeta de crédito.

Aprovechar la mayor transparencia al utilizar esta información para elegir la institución bancaria que ofrezca las mejores ventajas.

Usar el crédito de manera responsable, utilizando la tarjeta de crédito como medio de pago y así evitar el sobreendeudamiento.

Pagar el saldo total cada mes para mantener una buena salud financiera.

Evitar el sobreendeudamiento es responsabilidad del tarjetahabiente. Para prevenirlo, es crucial que antes de utilizar una tarjeta de crédito, el usuario realice un análisis de sus ingresos y evite realizar compras que no pueda pagar.

Ley de tarjetas de crédito Guatemala: cómo negociar una deuda

Mon, 02 Sep 2024 18:54:32 +0000

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Ley de tarjetas de crédito Guatemala: cómo negociar una deuda

El 1 de septiembre entró en vigor la nueva Ley de Tarjetas de Crédito. A partir de ahora, los tarjetahabientes contarán con un medio adicional para tramitar quejas, reclamos o consultas relacionadas tanto con tarjetas de crédito como con tarjetas de débito.

Glenda Burrión

2 de septiembre de 2024 | 12:54h

La UPSF es la oficina conciliadora de la Diaco que protegerá los derechos de los tarjetahabientes. (Foto, Prensa Libre: Byron Baiza)

Como primer medio de negociación está solicitar al emisor una reestructuración de la deuda. Ya existía, también la oficina de Mediación del Organismo Judicial. A partir del 2 se septiembre se dispondrá de la Unidad de Protección de Servicios Financieros (UPSF) de la Diaco, dicha unidad se encargará de supervisar y proteger los derechos de los tarjetahabientes.

Herbert Ordoñez, jefe de Departamento de Verificación y Vigilancia en mención explicó a que con este nuevo departamento, la Diaco ampliará sus responsabilidades para incluir la supervisión y defensa de los derechos de los consumidores en el ámbito de los servicios financieros.

Por lo que los usuarios ya podrán presentar quejas siguiendo ciertos procedimientos las personas se podrán abocar al Centro de Atención de Quejas de la entidad para colocar quejas por problemática con emisores de tarjetas de crédito y por medio de la cual pueden buscar un convenio de pago.

Procedimiento en la Unidad de Servicios Financieros de la Diaco

Antes de acudir a Unidad de Protección de Servicios Financieros, los tarjetahabientes deben haber presentado previamente su queja ante la entidad que le extendió la tarjeta de crédito o débito.

Los usuarios pueden acudir a la sede central en la Zona 4 de la Ciudad de Guatemala y en sus oficinas en las cabeceras departamentales. También, pueden hacerlo a través del centro de llamadas 1544. Otra opción es presentar quejas en la página web de la Diaco, donde deberán adjuntar la documentación requerida.

Ordóñez recomienda realizar el trámite presencialmente para una atención más ágil y directa. Para iniciar una queja, el usuario debe:

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Presentar la queja en la UPSF
Copia del documento personal de identidad (DPI)
Información sobre la tarjeta, copia del contrato anterior, comprobante de cualquier convenio de pago existente, documento de la solicitud o trámite realizado ante la entidad emisora
En caso de robo, denuncia presentada en el Ministerio Público (MP)

#MinecoGt a través de @diaco_gt está preparado para la atención de denuncias y quejas que presenten los usuarios de tarjetas de crédito. #MinecoAvanza #GuatemalaSaleAdelante pic.twitter.com/XNIsNc55Fn
— Ministerio Economía (@MINECOGT) August 31, 2024

Mediación a través del Organismo Judicial

Esta institución también cuenta con una ventanilla de Mediación para procesos de deuda por tarjeta de crédito.

El proceso de mediación a través del Organismo Judicial proporciona una alternativa accesible y sin costo para resolver disputas relacionadas con deudas de tarjetas de crédito, ayudando a los consumidores a negociar de manera justa y equitativa.

Cómo funciona el procedimiento

Presentar la queja en cualquiera de los 92 centros de mediación que existen a nivel nacional. En el sitio web de Organismo Judicial (OJ) están las direcciones y los números telefónicos

El procedimiento es gratuito y el interesado no necesitará contratar un abogado. El solicitante necesitará presentar:

Copia del documento personal de identidad (DPI)

Información sobre la tarjeta, copia del contrato anterior, comprobante de cualquier convenio de pago existente.
El solicitante pide al OJ crear un expediente y agendar una reunión de mediación con el banco emisor de la tarjeta.
El día de la sesión de mediación el encargado de OJ escucha las posturas de ambas partes. Si se llega a un acuerdo no será necesaria la intervención del OJ.

En caso el delegado del banco no llegue a un acuerdo con el tarjetahabiente, se requerirá de la intervención de un juez y el tarjetahabiente gozará de los siguientes beneficios:

Demostrar en un juicio que no tiene los ingresos que la entidad bancaria pide, pero sí cuenta con la buena voluntad de cancelar una cuota menor de la solicitada en mediación.
El juez determinará la cantidad que el tarjetahabiente pagará al banco.

La nueva ley de tarjeta de crédito también establece derechos y obligaciones para estos tres grupos, implementa mecanismos de protección para los usuarios de estas herramientas de pago y crea un régimen sancionatorio que incluye infracciones y delitos.

Ley de Tarjetas de Crédito entra en vigor con nuevos derechos y obligaciones para emisores y usuarios

Mon, 02 Sep 2024 11:00:00 +0000

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Ley de Tarjetas de Crédito entra en vigor con nuevos derechos y obligaciones para emisores y usuarios

Este 1 de septiembre entró en vigor la Ley de Tarjetas de Crédito, decreto 2-2024, la cual ya cuenta con su reglamento, contempla temas de contratos, convenios de pago, intereses, infracciones y delitos.

Rosa María Bolaños y Glenda Burrión

2 de septiembre de 2024 | 05:00h

La nueva Ley de Tarjetas de Crédito y el reglamento regulan lo referente a contratos, intereses, convenios de pago, infracciones y delitos, entre otros. (Foto, Prensa Libre: Freepik).

En esta se regulan las operaciones de tarjetas de crédito, las relaciones entre emisor, afiliado y tarjetahabiente, temas de intereses y convenios y capacidad de pago.

También impone derechos y obligaciones para estos tres grupos, mecanismos de protección para el usuario de estas herramientas de pago, y crea un régimen sancionatorio que incluye infracciones y delitos.

Crea la Unidad de Protección de Servicios Financieros (UPSF) como parte de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) y en la cual, se indicó, a partir del lunes 2 de septiembre los usuarios podrán presentar quejas, aunque este debe cumplir algunos procedimientos y entrega de documentos, como haber presentado antes la queja ante el emisor.

Además de entidades bancarias y emisores de tarjetas de crédito, las cooperativas ya emiten en Guatemala esos medios de pago, sin embargo, ahora con la ley en vigor, se deja establecido en esta ley que las cooperativas de ahorro y crédito de primer y segundo grado pueden actuar como emisores y co-emisores de tarjetas de crédito.

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En marzo pasado la Inspección General de Cooperativas (Ingecop), informó que fiscaliza a 2 mil 571 entidades, de las cuales 902 son de ahorro y crédito, pero que de estas 705 estaban prestando servicio para el cual fueron creadas.

En cifras, deuda con tarjetas

Según datos de la Superintendencia de Bancos (SIB), en su página electrónica, el saldo de los créditos con tarjeta de crédito de las entidades supervisadas a julio pasado se situaba en Q43 mil 029 millones -un crecimiento de 23.1% respecto de julio de 2023-. De este, a las entidades bancarias corresponde Q34 mil 535.4 millones con un crecimiento de 30.7% con respecto al mismo plazo en mención.

Sanciones y delitos

En el régimen sancionatorio la ley establece 13 infracciones catalogadas como leves y graves, y que se refieren principalmente a incumplimientos de emisores, según el artículo 45, que impone multas desde 15 hasta 55 salarios mínimos.

También se crean cuatro delitos relacionados con las tarjetas de crédito, en los artículos 47 al 54, que incluyen clonación de tarjetas de crédito o débito, el uso de esas herramientas de pago de forma ilegal, la distribución y comercialización de tarjeta de crédito ilegal y su uso fraudulento, así como aumento de la pena dependiendo del cargo que ocupe la persona en el ente emisor, operador o afiliado.

Intereses y pagos mínimos

Aunque no establece un límite máximo para las tasas de interés, sí se incluyen en el decreto disposiciones respecto a estos, así como lo referente a los pagos mínimos.

Los intereses no se podrán capitalizar y entre otras medidas establecidas, no podrán calcularse intereses sobre comisiones o recargos.

En el caso de convenio de pago, los intereses podrán ser considerados como parte del capital de la nueva deuda, según el artículo 12.

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El emisor debe notificar con 45 días de anticipación al tarjetahabiente que la tasa de interés ha sido modificada. Respecto al interés por mora, se calculará sobre el saldo de capital de la o las cuotas de capital en mora, de acuerdo con los días en mora, y se aplicará como máximo la tasa de interés por financiamiento pactada, pero estos intereses no podrán ser capitalizados.

Hay otros detalles que son desarrollados en el Reglamento de Tarjetas de Crédito (resolución de la Junta Monetaria 56-2024), que entró en vigor en mayo de este año.

Los emisores deben evaluar a las personas, individuales o jurídicas que solicitan tarjetas de crédito, ampliaciones o extrafinanciamientos, considerando su capacidad de pago, experiencia de cumplimiento y escala de endeudamiento total.

Respecto al pago mínimo, señala que los emisores lo calcularán de forma mensual mediante la suma del 2 por ciento del saldo pendiente a la fecha de corte, intereses a la tasa pactada, intereses moratorios, comisiones y otros cargos y montos vencidos de los pagos mínimos de los meses anteriores.

Respecto a los intereses en convenios de pago, el artículo 10 del reglamento establece que solo se calcularán sobre el saldo de capital crediticio que motivó el convenio de pago, sin considerar los intereses, recargos, intereses por mora, comisiones u otros servicios que pudieran formar parte del monto del referido convenio.

A partir del 1 de marzo del 2025, los emisores deberán calcular el pago mínimo de las tarjetas que fueron emitidas antes de la vigencia de la ley indicada, con fines de la amortización del capital, la gradualidad siguiente:

Del 1 de marzo de 2025 al 31 de agosto de 2025 se aplicará el 1% del saldo pendiente de pago a la fecha de corte.
Del 1 de septiembre del 2025 al 28 de febrero del 2026, el 1.5%.
Y a partir del 1 de marzo del 2026, el 2%.

En el documento se explica que el reglamento se basa en la Ley de Tarjeta de Crédito y la Ley de Bancos y Grupos Financieros, respecto a las empresas especializadas en emitir y administrar tarjetas de crédito y las operaciones activas-bancos respecto a emitir y operar tarjetas de crédito.

Consultado al respecto de su implementación, según explica Herbert Ordóñez, de la Diaco, el reglamento es aplicable a todos los emisores incluyendo cooperativas.

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Convenios de pago

El emisor deberá celebrar convenios de pago si se presentan diversas causas, según lo establecido en el artículo 11: que el usuario no tenga la capacidad de atender dos o más pagos de forma oportuna. O, que la deuda contraída haya llegado al representar 150% del límite de crédito que se le tiene autorizado.

Otra razón es si el tarjetahabiente no está de acuerdo con la tasa de interés, o las condiciones del contrato original varíen en detrimento suyo y se ve imposibilitado de pagar la totalidad de la deuda que tiene contraída.

La entidad emisora deberá resolver si accede o no a dicha solicitud dentro de los 30 días siguientes a su recepción.

Entre otros puntos que se establecen en la ley que también fueron mencionados por la Asociación de Emisores de Medios de Pago de Guatemala, están que la tasa de interés para la celebración de convenios de pago será calculada al monto inicial del saldo crediticio y en ningún caso podrá calcularse o fijarse proporcionalmente sobre intereses, mora, recargos u otros servicios o sobre la cantidad adeudada sujeta al convenio de pago.

Este convenio de pago se deberá formalizar mediante documento legal, sin costo alguno, y tendrá carácter de título ejecutivo, quedando sin efecto el contrato que originó la deuda del tarjetahabiente. Debe ser firmado por ambas partes y el emisor debe poner a disposición del deudor la copia dentro de los cinco días posteriores a la suscripción de éste.

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Es importante mencionar que el convenio podrá ser cancelado en forma anticipada sin que aplique ningún recargo por tal concepto.

Por aparte, esta ley establece que antes de emitir una tarjeta de crédito los emisores deben comprobar que el solicitante tenga la capacidad de pagar la deuda que podrían adquirir antes de aprobar una tarjeta de crédito o incrementar la línea de crédito.

Diaco recibirá quejas

Otra de las novedades que pone en vigencia esta ley es que para la supervisión y de protección del tarjetahabiente se crea la Unidad de Protección de Servicios Financiero, la cual es parte del Departamento de Verificación y Vigilancia de la Diaco.

Esta Unidad ya fue instalada, porque los artículos que emiten esa obligación habían entrado en vigor desde marzo.

Herbert Ordoñez, jefe de Departamento de Verificación y Vigilancia en mención explicó a que a partir del lunes 2 de septiembre las personas se podrán abocar al Centro de Atención de Quejas de la entidad para colocar quejas por problemática con emisores de tarjetas de crédito y por medio de la cual pueden buscar un convenio de pago.

Sin embargo, antes de acudir a la Unidad de la Diaco, el usuario debió haberse acercarse o haber presentado su solicitud o queja ante la entidad emisora, agregó.

Inicialmente las personas pueden acudir a la sede de la Diaco en la ciudad de Guatemala y en las sedes en las cabeceras departamentales.

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La atención a los usuarios de tarjetas de crédito tendrá un procedimiento especial que se habilitará posterior a que el tarjetahabiente y el emisor hayan realizado como primera instancia un arreglo conciliatorio, para lo cual el emisor tendrá un plazo de 15 días para responder al tarjetahabiente por escrito lo resuelto. Pero de no llegar a un arreglo mutuo el tarjetahabiente podrá ingresar su reclamo a la unidad mencionada

El usuario debe presentar su queja, adjuntar la documentación requerida como copia de su documento personal de identidad (DPI), información acerca de la tarjeta copia de su contrato anterior, y si ya tiene algún convenio de pago, además informar o llevar comprobante del trámite o solicitud que ya hizo en la entidad emisoras para resolver su situación. Cuando el caso se deriva de robo de la tarjeta también deberá llevar la denuncia colocada en el Ministerio Público.

Aparte de acudir presencialmente a la sede central de la zona 4 capitalina, los usuarios también pueden abocarse por medio del centro de llamadas 1544 o al sitio www.diaco.gob.gt donde habrá un apartado para ese tipo de casos y se le requerirá adjuntar sus documentos al momento de colocar su queja por internet, añadió. Sin embargo, Ordóñez explica que por el momento será más expedito en forma presencial porque de una vez se le asigna un número de reclamo y puede complementar la información requerida.

Para la operación de la Unidad la Diaco solicitó Q9 millones al Minfin para el resto del año, y para el próximo año necesitaría entre Q25 millones a Q27 millones para funcionar.

Acerca de si existe personal capacitado para atender este tipo de quejas, el funcionario dijo que desde 2022 se inició la capacitación con la Superintendencia de Bancos por medio de un convenio de cooperación que poseen.

La entidad cuenta con 167 personas en total y de ellas 20 son parte del centro de quejas, y se prevé contar con otro número similar.

Emisores: hay procesos que se llevarán entre 6 meses y hasta un año

Edgar Bran, Presidente de la Asociación de Emisores de Medios de Pago de Guatemala (AEMPG), consultado acerca de los cambios más drásticos que tendrán los emisores de Tarjetas de Crédito a partir de la vigencia de esta ley, expresó que desde antes de esa legislación, el sector rige su actividad bajo una serie de principios que buscan en términos generales, la protección al consumidor e incentivar el crecimiento económico, así como la autorregulación, pero agregó que todos los emisores están trabajando en la parte operativa y de sistemas para cumplir con lo establecido en la ley.

En los sistemas operativos hay procesos que se llevarán entre 6 meses y hasta un año de acuerdo con los reguladores para ir atendiendo a toda la base de los tarjetahabientes, añadió.

Una de las medidas que se tendrán es la modificación de los contratos para cumplir con lo que establece dicha ley.

Respecto a los intereses dijo que serán pactados de acuerdo con su producto y contrato que se haya establecido y acordado entre ambas partes, ya que la ley no contempla nada diferente a la práctica actual, por lo que “los intereses se seguirán calculando de la misma forma como los emisores lo vienen realizando. Con la excepción que la ley indica que no se pueden capitalizar intereses para no cobrar interés sobre interés”, expresó Bran.

El directivo menciona entre las ventajas para los emisores que es una ley técnica y ordenada, porque define muy bien las responsabilidades y obligaciones de todas las partes como emisor, tarjetahabiente, comercio afiliado, entidades regulatorias.

Además, que la tipificación de los delitos cometidos con estos instrumentos protegerá aún más a los tarjetahabientes y emisores. Para los usuarios la principal ventaja es la protección al tarjetahabiente, creando los mecanismos necesarios para que todas las relaciones sean transparentes y beneficiosas para ellos, la divulgación de forma constante información accesible y transparente al tarjetahabiente sobre tasa de interés, comisiones y otros cargos aplicados a las tarjetas de crédito, para que puedan tomar una mejor decisión.

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El decreto dispone que los emisores deben comprobar la capacidad de pago del solicitante de la tarjeta pero Bran explica que previo a la vigencia del decreto 2-2024 ya contaban con el Reglamento para la Administración del Riesgo de Crédito donde se establecen los requisitos para otorgar líneas de crédito o extrafinanciamiento, y ahora deben también seguir los lineamientos establecidos en el Reglamento de Tarjetas de Crédito emitido por la Junta Monetaria que también refuerza los requisitos para otorgar tarjetas.

Rol de la SIB

La Superintendencia de Bancos indicó que se ajustará a todas las disposiciones que le competen y que exige la nueva ley.

Una de estas es la contenida en el artículo 34, que refiere que las entidades emisoras de tarjetas de crédito constituidas en el país y que forman parte de un grupo financiero estarán sujetas a la supervisión de la SIB, conforme a lo que establecen la Ley de Bancos y Grupos Financieros y la Ley de Supervisión Financiera.

La SIB también señala que las entidades emisoras deben cumplir con los estándares internacionales de seguridad exigidos por las marcas de tarjetas de crédito internacionales.

Las medidas incluyen las normativas del Consejo de Normas de Seguridad PCI (PCI Security Standards Council), que establecen estándares de seguridad como la protección de redes, el cifrado de datos, la gestión de vulnerabilidades, el control de acceso, el monitoreo de sistemas y la seguridad del PIN.

Estas normativas buscan prevenir el fraude y proteger los datos de los titulares de tarjetas, requiriendo auditorías regulares y el cumplimiento de mejores prácticas de seguridad.

Otra de las tareas de la SIB es participar en convenios de colaboración interinstitucional para apoyar en la organización de cursos de capacitación financiera.

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Asimismo, la SIB explica que un aspecto clave de la nueva Ley de Tarjetas de Crédito en Guatemala es que, aunque ofrece una mayor protección a los tarjetahabientes, también refuerza sus obligaciones.

Ahora, los contratos de tarjetas de crédito se consideran títulos ejecutivos. Según la SIB, esta nueva categoría otorga a estos contratos la capacidad de exigir el cumplimiento forzado de las obligaciones especificadas en ellos. Tradicionalmente, solo la ley puede crear títulos ejecutivos, y esta nueva denominación se suma a los establecidos en el Libro Tercero del Código Procesal Civil y Mercantil.

En marzo último la SIB explicó los alcances de las diferentes supervisiones relacionados a tarjetas de crédito, pero que no solo se derivan de esa ley:

Refirió en esa ocasión que entre las instituciones legalmente autorizadas para operar en el país y que se encuentran bajo la vigilancia e inspección de esa entidad están los bancos y grupos financieros, cuyo listado es divulgado y actualizado en la página electrónica de la entidad en el cual se incluye nueve tipos de entidades.
En el caso de las cooperativas de ahorro y crédito, explicó que en materia financiera seguirán bajo la vigilancia y fiscalización de Ingecop, que les permite la captación y colocación de recursos.
Sin embargo, hay otros alcances de las supervisiones, aunque no dependen de la nueva legislación, por ejemplo, en materia de lavado de dinero, siempre le corresponderá a la Intendencia de Verificación Especial (IVE) requerir información relacionada con las transacciones financieras, comerciales o de negocios que puedan tener vinculación con ese delito, por ser personas obligadas. Además, que los emisores que no se incluyan en las categorías mencionadas anteriormente, tendrán la obligación de entregar información a la Central de Riesgos de la SIB, reportes para determinar el nivel de endeudamiento de cada persona; así como la obligación de informar sobre las tasas de interés.

Transparencia y certeza jurídica

Según Oscar Herrera, director de Economía Empresarial de la Universidad Rafael Landívar (URL), la nueva Ley sobre Tarjetas de Crédito juega un papel crucial en la certeza jurídica dentro del ámbito del financiamiento. Esta normativa busca establecer una relación más justa entre los tarjetahabientes y los emisores de tarjetas.

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Anteriormente, los tarjetahabientes tomaban decisiones con poca certeza debido a la falta de transparencia financiera. Las tasas de interés, los cargos ocultos y las cláusulas contractuales no siempre eran claras. La nueva ley aborda estos problemas al exigir mayor transparencia en la información proporcionada a los consumidores.

El académico destaca tres puntos esenciales sobre la nueva normativa:

Reducción de intereses compuestos. Ahora, los intereses no se capitalizarán, lo que significa que la deuda inicial no aumentará de manera exponencial.
Mayor transparencia. La ley facilitará una comprensión más clara de los costos asociados con el uso de tarjetas de crédito, permitiendo a los tarjetahabientes tomar decisiones más informadas.
Prevención del sobreendeudamiento. La normativa está diseñada para evitar el sobreendeudamiento, lo que permite a los consumidores manejar su deuda de manera más efectiva y evitar limitaciones en su capacidad de consumo.

La implementación de esta ley fomentará un sistema financiero más justo y equitativo, promoviendo un entorno de mayor competencia entre bancos y una mejor supervisión por parte de la Superintendencia de Bancos (SIB). Aunque esto podría reducir los ingresos de los bancos por cobros de intereses, pero aumentará los consumos.

Consejos para tarjetahabientes

Herrera, ofrece cuatro consejos clave para optimizar la gestión de las finanzas personales cuando se utilizan tarjetas de crédito:

Informarse sobre los términos y condiciones, leer detenidamente la información sobre tasas de interés y cargos por mora en los contratos de tarjeta de crédito.
Aprovechar la mayor transparencia al utiliza esta información para elegir la institución bancaria que ofrezca las mejores ventajas.
Usar el crédito de manera responsable, utilizando la tarjeta de crédito como medio de pago y así evitar el sobreendeudamiento.
Pagar el saldo total cada mes para mantener una buena salud financiera.

Diaco atenderá consultas, controversias y conflictos de usuarios de tarjetas de crédito

Sat, 31 Aug 2024 16:14:43 +0000

Economía

Diaco atenderá consultas, controversias y conflictos de usuarios de tarjetas de crédito

La Unidad de Protección de Servicios Financieros se crea en cumplimiento de la Ley de Tarjeta de Crédito que entra en vigor el 1 de septiembre de 2024.

Gabriel Molina

31 de agosto de 2024 | 10:14h

La Dirección Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) crea la Unidad de Protección de Servicios Financieras (UPSF) en el marco de la vigencia de la Ley de Tarjetas de Crédito a partir del 1 de septiembre. (Foto Prensa Libre: Freepik).

La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) informó la instalación de la Unidad de Protección de Servicios Financieras (UPSF) con el fin de dar a conocer a los tarjetahabientes sus derechos, obligaciones y los procedimientos para la resolución de conflictos.

La Ley de Tarjetas de Crédito Decreto 2 – 2024 comienza a estar en vigencia a partir del 1 de septiembre de 2024.

Por esta razón, los tarjetahabientes y el emisor de la tarjeta tendrán un procedimiento especial después de efectuar un arreglo conciliatorio.

El emisor tendrá 15 días para responder al usuario de la tarjeta por escrito. De no llegar a un acuerdo, el tarjetahabiente podrá ingresar su reclamo a la Diaco, mediante la UPSF.

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Karina Donis, directora de la Diaco, explicó que se han habilitado tres canales de comunicación para la recepción de denuncias o quejas que sean presentadas por los usuarios de tarjetas de crédito, ellos son:

Para la atención de manera presencial se habilitará un área específica del Centro de Atención de Quejas del Diaco, ubicado en la 6ª avenida 0 – 35 de la zona 4 de la Ciudad de Guatemala en el tercer nivel del centro comercial Plaza Zona 4.
Vía telefónica por el 1544 para el centro de llamadas que trabaja de lunes a domingo
El sitio web www.diaco.gob.gt

Diaco a través de la UPSF atenderá todas las consultas, controversias y conflictos de los usuarios de tarjetas de créditos.

“En el interior de la República también recibiremos las quejas o denuncias en las sedes departamentales que se encuentran ubicadas en las cabeceras de cada uno de los departamentos, e inclusive en las sedes de Villa Nueva y Mixco”, dice Donis.

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La oficina de atención de quejas trabaja de lunes a viernes de 8:00 a 16:00 horas.

Además, la Diaco se suscribió a un convenio de colaboración con la Superintendencia de Bancos (SIB) para el apoyo técnico y capacitación en la atención a los usuarios de tarjetas de crédito.

El Ministerio de Economía y la Diaco aún no informan quién ejercerá el cargo de jefe de la UPSF. La persona por nombrar debe cumplir con ser profesional de ciencias jurídicas o económicas, ser mayor de 30 años, contar con por lo menos tres años de experiencia profesional en actividades relacionadas con la defensa del consumidor, o bien, supervisión del sistema financiero.

Además, el jefe de la UPSF debe acreditar sus conocimientos técnicos mediante un examen de oposición.

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Algunas regulaciones de la Ley de Tarjetas de Crédito

No podrán calcularse intereses sobre comisiones o recargos. En el caso de convenio de pago, los intereses podrán ser considerados como parte del capital de la nueva deuda
Si el usuario tiene un problema económico y no puede pagar la deuda o no está de acuerdo con la tasa de interés por parte del emisor, podrá solicitar un convenio de pago. La entidad emisora debe resolver si accede o no a dicha solicitud en máximo 30 días
Cuando el tarjetahabiente pague su deuda el emisor tiene la obligación de emitir un finiquito
Las entidades bancarias tienen prohibido tomar sin permiso el dinero de las cuentas monetarias del usuario
Creación de los delitos de clonación de tarjetas y robo de datos. El responsable será sancionado con prisión de seis a diez años y una multa de Q150 mil a Q500 mil
Los acreedores o agentes de cobros tienen prohibido oprimir, molestar o abusar de forma insistente al usuario para cobrar deudas, se considera acoso más de dos comunicaciones durante el día

Supermercados, mercados y tiendas de barrio son el objetivo de la Diaco por especulación en precios de seis productos de la canasta básica

Tue, 16 Jul 2024 11:00:00 +0000

precios al consumidor

Supermercados, mercados y tiendas de barrio son el objetivo de la Diaco por especulación en precios de seis productos de la canasta básica

La Diaco presentó una denuncia ante el Ministerio Público (MP) para que este determine si existe especulación, por las constantes alzas de precios de varios productos.

Urias Gamarro

16 de julio de 2024 | 05:00h

La Diaco presentó una denuncia para investigar una posible especulación de precios en la cadena comercial y producción de vegetales, hortalizas y frutas en el mercado al MP. (Foto Prensa Libre: Hemeroteca PL)

Llevar a cabo un proceso investigativo y determinar si existe el delito de especulación de precios de productos como tomate, papa, güisquil, repollo cebolla y aguacate, solicitó ayer la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) entidad adscrita al Ministerio de Economía (Mineco).

Claudia Karina Donis Sáenz, directora de esa dependencia, presentó ayer una denuncia ante el Ministerio Público (MP), con la solicitud de investigar a aquellas personas que pudieran estar especulando con la comercialización de vegetales, verduras y frutas, bienes agrícolas que se han encarecido durante las últimas semanas.

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De acuerdo con el documento, se denuncia penalmente a “productores, distribuidores (exportadores, industria, centros de acopio, intermediarios, mayoristas y detallistas) así como a los que intervienen en la comercialización, tales como: propietarios de supermercados, mercados (Terminal y Central de Mayoreo -CENMA-, abarroterías y tiendas de barrio y en general a toda persona que el ente investigador logre individualizar en la cadena de producción, distribución y comercialización de los vegetales siguientes: tomate, papa, cebolla, güisquil, repollo; así como otros que se consideren. En el caso de frutas, tales como aguacate”.

La funcionaria indicó que “la sanción que se está pidiendo es de tres años de prisión y la multa máxima” -hasta Q100 mil-. En el oficio de la Diaco, también se requiere la intervención de la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT), para que inicie la persecución correspondiente por delitos fiscales y tributarios; un informe de precios al Ministerio de Agricultura, Ganadería y Alimentación; y un requerimiento a las municipalidades de Guatemala y Villa Nueva para enlistar los nombres de los comerciantes que estén trabajando en el Mercado La Terminal zona 4 y Central de Mayoreo (Cenma).

Según la directora de la Diaco, el MP deberá hacer los requerimientos y procesar a las personas que estén especulando. “El viernes -12 de julio- cuando se trabajó en conjunto con la SAT, y los ministerios de Gobernación y Defensa, evidenciamos que donde se están centrando las posibles causas de especulación son los centros de mayoreo como el Cenma y La Terminal”, indicó.

Inflación al alza

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística (INE), durante los últimos seis meses la inflación interanual se ha comportado de la siguiente forma: 3.82%, 3.30%, 3.24%, 3.36%, 3.76% y 3.62%, lo que las autoridades monetarias ven como normal, por encontrarse dentro de la meta anual (4% +/-1%).

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Estas cifras se ven influidas principalmente por los incrementos en los precios de alimentos y bebidas, así como los combustibles, lo que coincide con la percepción de las familias respecto al encarecimiento permanente de muchos productos que integran la Canasta Básica de Alimentos (CBA).

En tanto, las autoridades del Mineco, el INE y de la Diaco no han explicado a profundidad y con detalle sobre la situación de las alzas de precios, sobre todo de los productos perecederos, cuyos productores afirman que se debe a la crisis de infraestructura (que eleva los costos) y los daños en la agricultura causados por las lluvias, los que han causado escasez.

“Probarlo será difícil”

Sobre la denuncia mencionada, el director ejecutivo de la Cámara Guatemalteca de Alimentos y Bebidas (CGAB), Enrique Lacs, afirmó que es muy difícil establecer especulación en productos agrícolas básicos, pues en los precios se manejan variables como la temporada, origen de los bienes, condición de comercialización, la demanda estacional y otras.

“Se pueden hacer comparaciones según puntos de venta y en eso también hay condiciones a discriminar para saber si hay especulación. En caso comprobarse, habría que evacuar audiencias para restablecer las condiciones de precios y calidad”, precisó.

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A su criterio, para proceder a una denuncia penal, la causal debe ser un delito y en este caso se indica que es por especulación. Y las pruebas para determinarlo se basan en un análisis de costos, de oferta real, de fijación de precios y si es función del Estado verificar y sancionar prácticas delictivas y en particular establecer si el “especulador” afecta al consumidor y en qué medida.

Finalmente, a la pregunta de ¿cómo se pueden controlar los precios de estos productos básicos en la economía?, respondió que “la verificación de precios y la calidad son atribuciones establecidas en las normas nacionales, así como las sanciones para los abusos y perjuicio a los consumidores. No obstante, esto debe ser consecuente con la libertad de comercio que establece la Constitución de la República, pues no se puede restringir el comercio o sancionar a un empresario que fija precios de ventas que dependen de sus costos operativos y de compra”.

Variaciones reportadas

La Diaco argumenta que varios productos tienen una variación no proporcional a las condiciones del mercado que se presentaban en meses anteriores a julio de dos mil veinticuatro:

En el caso de los mercados, se mencionan algunos precios: la libra de tomate en el mes de junio del presente año estaba a un precio de Q3.50 a Q7; la libra de cebolla, de Q5 a Q7; la libra de papa, de Q5.50 a Q8; el güisquil por unidad, de Q3 a Q6; y el aguacate, de Q3 a Q6.50.

No obstante, en el mes de julio del mismo año aumentaron los precios de los productos antes indicados de la siguiente manera: a) la libra de tomate, Q11; b) la libra de cebolla, a Q9; c) la libra de papa, a Q10; d) la unidad de güisquil a Q8; y la unidad de aguacate, a Q15.

Diaco anuncia acciones contra especuladores de precios de verduras y otros productos básicos

Sat, 13 Jul 2024 01:02:59 +0000

Comunitario

Diaco anuncia acciones contra especuladores de precios de verduras y otros productos básicos

Operativos para evitar especulación de preciso se enfocarán en centrales de mayoreo y centros de abastecimiento de granos básicos, frutas y verduras.

César Pérez Marroquín

12 de julio de 2024 | 19:02h

El precio de las verduras de ha disparado en los últimos días impactando en la economía de los hogares guatemaltecos. (Foto Prensa Libre: Byron Baiza)

Ante el aumento en los precios de productos esenciales como frutas, verduras y granos básicos, las autoridades anunciaron este viernes 12 de julio operativos para sancionar a quienes incurran en ilegalidades, principalmente en centrales de mayoreo y centros de abastecimiento, informó la Dirección de Atención y Asistencia del Consumidor (Diaco).

De acuerdo con un comunicado, el Ministerio de Economía hace operativos en coordinación con la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT), Ministerio de Agricultura, Ministerio de Gobernación, Ministerio Público (MP) y la Diaco para “combatir la especulación, los sobreprecios y los delitos tributarios”.

En el documento se detalla que las supervisiones alcanzan a todos los agentes económicos que participan en la cadena de comercialización de frutas y verduras, y que estos se efectúan a escala nacional, aunque se prioriza las centrales de mayoreo y centros de abastecimiento de granos básicos, frutas y verduras.

Además, detalla que la Diaco promoverá acciones legales contra los responsables de la especulación de precios y los incrementos “injustificados” en los precios de los productos de la canasta básica alimentaria.

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También refiere que “se accionará penalmente contra quienes esparzan rumores y falsas noticias que buscan desviar la oferta y la demanda del libre mercado, principalmente de los productos vegetales”.

Se informó que, las autoridades de la Diaco detallaron que las inspecciones revelaron incrementos de precios que carecen de justificación económica, los cuales se han detectado principalmente en la cadena de distribución.

“Las acciones operativas de vigilancia se extienden en todo el mes julio, con prioridad en los departamentos y distritos del país con mayor producción de frutas, verduras y granos básicos, para sancionar la especulación, sobreprecios y delitos tributarios que se identifiquen y comprueben conforme las leyes respectivas”, detalla el comunicado. Por lo anterior, la Diaco hace un llamado a la población para que denuncie abuso o incremento de precios injustificados al centro de llamadas 1544 o al sitio web www.diaco.gob.gt.

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Precio del pollo muestra variaciones, pero no se especifican montos ni causas

Wed, 05 Jun 2024 11:00:00 +0000

Economía

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Precio del pollo muestra variaciones, pero no se especifican montos ni causas

Los precios del pollo nacional e importado registran alzas desde mayo pasado, según reportes de expendedores, productores, la Diaco y el ministerio de Agricultura.

Rosa María Bolaños y Andrea Domínguez

5 de junio de 2024 | 05:00h

Precios del pollo han estado variables según monitoreos de entidades. (Foto, Prensa Libre: Hemeroteca PL).

Los vendedores de pollo y carne del mercado La Terminal y la Gremial de Expendedores de Carnes de Guatemala dieron a conocer que el lunes 3 de junio, recibieron el pollo importado con alzas de entre Q15 y Q30 la caja (de 40 libras). En tanto, el pollo nacional habría tenido en mayo un alza de Q2 por libra.

El encarecimiento del producto nacional fue confirmado por la Diaco según información divulgada en un boletín sobre el monitoreo semanal de los productos de la Canasta Básica Alimentaria (CBA) realizado del 27 al 31 de mayo, refiriendo que se identificó que la libra de pollo nacional, blanco y amarillo, tuvo un alza de hasta Q2 en el último mes.

Y la entidad agregó que no se evidenció un incremento del precio de la libra de pollo importado, aunque ese monitoreo no incluye el lunes 3 de junio, cuando los vendedores reportaron las alzas en el producto que compraron. Consultado el vocero de la Diaco, Carlos Vásquez, refirió que esa es la posición institucional y que el último monitoreo no evidenció incrementos del pollo importado.

Édgar Méndez, presidente de la gremial mencionada, dijo que el lunes, los proveedores le aplicaron un fuerte aumento al precio de pollo importado, por lo que se espera que no sea especulación. “Nos han dicho que es de Q20 o Q30 más por caja” y eso va a tener un fuerte impacto para la economía del consumidor final, agregó el directivo.

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Refirió que no han trasladado al consumidor esos costos, pero si vuelve a subir o se mantiene en el tiempo esa alza, tendrán que trasladarla, aunque algunos vendedores indicaron que ya lo están aplicando.

“La caja (de 40 libras) de pollo importado ha estado entreQ210 y Q215; por el momento no le han transferido el incremento al consumidor final y esperamos que ese incremento sea temporal”, dijo Méndez.

Problemas por el clima

Consultada María Del Rosario de Falla, presidenta de la Asociación Nacional de Avicultores de Guatemala (Anavi), indicó que en relación al aumento reportado de Q2 por libra en el precio del pollo nacional blanco y amarillo en mayo, los productores asociados a esta organización reportan que este incremento podría estar relacionado con el alza del precio internacional de la pierna de pollo congelada importada, la que se ha encarecido sensiblemente, debido a un aumento de demanda en el mercado de Estados Unidos.

Pero además, los productores locales le han subido en promedio Q0.25 centavos a la libra en un año, por varios factores: demoras en la descarga en puerto, afectando el costo de materia prima; incremento de fletes por problemas en el Canal de Panamá; y aumento del salario mínimo, aparte del alza de la energía eléctrica. Advirtió que no se deben confundir los incrementos del producto importado con el nacional.

Respecto al efecto en la avicultura por las altas temperaturas que se han registrado, la presidenta de Anavi explicó que las olas de calor han afectado de forma significativa las zonas nororiente y suroccidente de Guatemala, provocando un aumento de hasta el 12% en la mortalidad de las aves.

Sin embargo, refirió que a nivel general, el aumento de la mortalidad es del 2%, porque en el altiplano y la meseta central muchas empresas cuentan con tecnología para regular la temperatura en las galeras. Por ello, el alza de temperatura no debe afectar el abastecimiento del producto.

Monitoreos

Al solicitar a la Diaco la información detallada del comportamiento de precios por producto, se indicó que debían trabajar las tablas de información y sólo cuentan con una persona para sistematizar esta información.

En cuanto al monitoreo diario realizado el 4 de junio en el Mercado La Terminal por el Ministerio de Agricultura (Maga), aparece la libra de pollo entero sin menudo (precio al mayorista) en Q13.50, reflejando estabilidad entre abril, mayo y junio. Mientras que en enero estaba en Q13.62 y en febrero y marzo en Q13.75 según el promedio mensual. En el caso del precio al detallista, en abril estaba en Q14 la libra y aún no está actualizado mayo ni el inicio junio.

En cuanto al pollo importado por piezas, la caja de 40 libras se reportaba en Q227.50 en enero, llegó a los Q230 en febrero y marzo; bajó a Q224.52 en abril y a Q221.60 en mayo. De este no aparece reporte diario a junio, por lo que de aplicarse a los expendedores el alza de Q20 que se menciona, la caja llegaría a Q241. Para el detallista, la libra de pollo importado en piezas está en Q7.50.

Empresa retira producto por posible contaminación de salmonela

Sun, 31 Mar 2024 19:55:16 +0000

Guatemala

Empresa retira producto por posible contaminación de salmonela

La empresa Fratelli Beretta USA, Inc, notificó sobre el retiro de ciertos productos por posible contaminación con salmonela.

Fátima Najarro

31 de marzo de 2024 | 13:55h

El producto fue retirado de los supermercados recientemente. (Foto Prensa Libre: Shutterstock)

En un comunicado emitido por Pricemart se informa que fue retirado de los anaqueles de tiendas guatemaltecas el producto de la marca Fratelli Beretta USA, Inc. por posible contaminación con salmonela.

En específico, el producto es el antipasto Gran Beretta (black pepper coated dry salami, italian dry salami, dry coppa prosciutto). Los lotes retirados fueron todos los que tienen como fecha de vencimiento el 13 de junio del año en curso.

El retiro se dio como una medida de prevención ante el posible riesgo de contaminación. El producto fue retirado de los supermercados mayoristas registrados bajo la marca Pricemart en todas sus ubicaciones.

El producto, según señala el comunicado de Pricemart, se encontraba en sus puntos de venta ubicados en las zonas 5, 10, 11 —de ciudad de Guatemala—, así como en carretera a El Salvador, San Cristóbal y Escuintla.

De acuerdo con la información de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) en el año se han retirado cinco productos por posible contaminación o desperfectos. En todos los casos no se ha presentado ningún consumidor afectado directamente.

“Como se retiran a tiempo —los productos— o muy poca gente lo compra o nadie lo ha comprado, entonces no ha habido registros de que se ha tenido que reintegrar el dinero —por la compra— que alguna persona se haya visto afectada por el consumo del bien o servicio”, explicó Carlos Vásquez de la Diaco.

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Vásquez dijo que es la empresa bajo la cual está registrada el producto la que debe dar alertas el Minsiterio de Salud y a la Dirección por posible contaminación para proceder al retiro voluntario. Esto se determina por medio de un laboratorio, en el caso de que haya algún infectado.

Como parte del protocolo, la Diaco debe ser informada sobre la disposición final de los productos retirados. En ocasiones que no son alimenticios, los lotes son destruidos. En los últimos cinco años aproximadamente no se han tenido registros de consecuencias.

¿Qué es la salmonela?

La salmonela es una bateria que puede encontrarse en diferentes tipos de alimentos como carnes de pollo, res, cerdo, en huevos, frutas, vegetales e incluso alimentos procesados.

Algunos brotes han evidenciado contagio por consumo de harina, mantequilla de maní, palitos de salami, ensaladas preenvasadas, duraznos y pavo molido.

Entre los sintomas de la afección se encuentran diarrea por más de tres días, heces con sangre, vómitos prolongados, fiebres altas, cólicos estomacales y deshidratación.

El Centro para Control y Prevención de Enfermedades (CDC, por sus siglas en inglés) afirma que por cada caso de salmonela detectado por laboratorios se calculan cerca de 30 más que no se notifican.

El contenido, necesidades, defensa y señalamientos a la Ley de Protección del Consumidor

Sat, 24 Feb 2024 11:00:00 +0000

Iniciativa de Ley

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El contenido, necesidades, defensa y señalamientos a la Ley de Protección del Consumidor

Iniciativa de ley, pendiente de aprobación final en el Congreso, crea una procuraduría con diversas funciones y establece prohibiciones y sanciones que atañen a compradores y proveedores.

Rosa María Bolaños

24 de febrero de 2024 | 05:00h

De aprobarse la nueva ley marco de para la defensa del consumidor, Prodeco sustituiría a la Diaco pero como ente autónomo y descentralizado y con más alcances. (Foto, Prensa Libre: Hemeroteca PL).

La iniciativa de Ley Marco para la Defensa y Protección del Consumidor, conocida como la ley Prodeco, se presentó en el 2016 y desde entonces no había acaparado la atención hasta ahora, en la primera quincena de febrero, cuando fue aprobada en segundo y tercer debate.

A pesar de la inercia política, entidades empresariales solicitaron efectuar una discusión técnica antes de su aprobación final, porque cuestionan parte de su contenido. Entre estas entidades están la Alianza Técnica de Apoyo Legislativo (Atal), conformada por Cacif, Fundesa y Fundación 2020, y por aparte los pronunciamientos de la Cámara de Comercio Americana (Amcham) y del Consejo Nacional Empresarial (CNE).

En el otro extremo, los ahora exdiputados al Congreso, que fueron ponentes de la iniciativa en el 2016, Rudy Castañeda, Carlos Barreda y Óscar Chinchilla exponen la necesidad de fortalecer la legislación y la defensa del consumidor en el país, y coinciden en que la norma contiene aspectos positivos en esa vía, aunque creen que el Legislativo debe establecer una discusión técnica, ya que la propuesta fue presentada hace casi ocho años.

“Es una buena ley, y es necesario fortalecer la defensa del consumidor; pero aún no ha tenido la parte de la discusión técnica con los centros de investigación, universidades y cámaras empresariales”, explicó Barreda. Esta discusión ayudará a contar con los votos necesarios para aprobarle y evitar posibles impugnaciones, expuso.

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¿Qué contiene la iniciativa de Ley?

El objeto de la ley es normar las relaciones entre proveedores y consumidores y usuarios como consecuencia de actos jurídicos que lleven a cabo entre sí, establece derechos, obligaciones, prohibiciones, así como infracciones, sanciones, y procedimientos, refiere la iniciativa. Además, esas normas constituyen un mínimo de derechos y garantías de carácter irrenunciable “y contra su observancia no podrán alegarse costumbres, usos, prácticas, convenios o estipulaciones en contrario”.

De aprobarse como se encuentra en la actualidad se crearía la Procuraduría para la Defensa del Consumidor y Usuario (Prodeco), la cual sustituiría la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) que depende el Ministerio de Economía.

La nueva entidad tendrá competencia en todo el territorio nacional, y se establece como un ente descentralizado y autónomo, con patrimonio y presupuesto propio, con independencia funcional, técnica, administrativa y financiera.

La Procuraduría contaría con una Unidad Específica para atender las denuncias de: servicios masivos públicos o privados, incluidos la energía eléctrica, servicio de agua, las telecomunicaciones, tarjetas de crédito, y los servicios de salud incluidos, hospitales, sanatorios, clínicas privadas y otros que se consideren necesarios, según el artículo 14.

En tanto el procurador será seleccionado por el Congreso de la República para un período de cuatro años y gozará de las mismas prerrogativas del procurador de los Derechos Humanos. La selección será de una terna propuesta por la comisión de postulación y esta a su vez estará integrada por 7 titulares y sus respectivos suplentes, que incluye 3 presidentes de Colegios Profesionales, 3 integrantes de la Comisión Legislativa de Protección al Consumidor del Congreso de la República y un representante del CACIF.

Además, se crea el Consejo Administrativo para la Defensa y Protección al Consumidor y Usuario, la Comisión de Seguimiento y Cumplimiento de las Resoluciones Administrativas y Judiciales, y el procurador puede crear los Consejos Técnicos Consultivos específicos.

También establece 14 derechos de los consumidores o usuarios y 4 obligaciones, y para los proveedores enlista 5 derechos, 27 obligaciones y más de 18 prohibiciones.

Incluye 63 infracciones leves, graves y gravísimas, sus respectivas multas que deberán detallarse en el reglamento. Pero también establece otros procedimientos que dependerán de las acciones que violen la ley como apercibimientos escrito y público, medidas precautorias, decomiso y destrucción de mercadería, cierre de establecimiento, casos de reincidencia.

Crea un capítulo que se refiere a información y publicidad de productos y publicidad engañosa. Aquí la procuraduría podrá ordenar al proveedor que suspenda la información o publicidad que viole las disposiciones de esta Ley y en su caso, al medio que la difunda, ordenar que se corrija la información o publicidad que viole las disposiciones de esta Ley en la forma que se considere necesario o se realicen las aclaraciones necesarias cuando se suspenda la publicidad para que el consumidor pueda contar con información veraz, entre otras disposiciones.

Necesario fortalecimiento, pero también la discusión

Castañeda, Barreda y Chinchilla explicaron que el fin de la iniciativa es fortalecer la defensa y atención al consumidor, aspectos que han sido débiles en el país, y consideran que la ley tiene aspectos positivos con ese fin.

Barreda indica que hay necesidad de crear una entidad autónoma, y Castañeda coincide, aunque refiere que a su criterio ha sido un error nombrarla como Procuraduría por la experiencia que se ha tenido con otras procuradurías en el país.

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Aunque existe la Diaco su función ha sido criticada a lo largo de los años. Coinciden también en que se debe establecer las normativas para haya una entidad que verifique que lo aprobado en los registros y lo que se menciona en las etiquetas sea realmente el contenido del producto que se ofrece al consumidor.

Castañeda refiere que se basaron en experiencias de México, Colombia y otros países para crear la propuesta. En el vecino país la legislación ya tiene más de 50 años de operar y la Profeco tiene mucha fortaleza, agrega.

Barreda añade que uno de los primeros temas que se deben discutir es la gobernanza de la entidad, cómo se va a seleccionar al Procurador ya que se debe blindar la gobernanza para mantener independencia y enfrentar los vaivenes y que realmente proteja el consumidor. Y, se debe revisar el tema de que el presupuesto se vaya a alimentar de las multas, ya que podría crear el “efecto cepo” que se ha criticado a las policías municipales de tránsito.

“Consideramos que sí debe existir la entidad, que debe tener más dientes en defensa del consumidor, solicitar información y poner más multas y sanciones que tengan efecto disuasivo, no nos interesa afectar a las empresas”. Carlos Barreda, exdiputado ponente de la ley.

Señalan contenido

La organización Atal, conformada por Cacif, Fundesa y Fundación 2020, señala que las facultades tan amplias que contiene esta propuesta surgen riesgos de abuso de autoridad y que el modelo no redundaría en que la política de protección al consumidor sea funcional.

Entre los puntos que critican es que se otorga un mandato excesivo a Prodeco, porque tendría función de verificar a través de visitas, requerimientos de información o documentación, monitoreo, o por cualquier otro medio el cumplimiento de la ley y esto “implicaría un aparato burocrático extremadamente costoso”.

Que el presupuesto de la entidad se base también en las multas que se recauden y se constituya en un fondo privativo para su funcionamiento generará un incentivo perverso para su actuación, se añade. En tanto cuestiona la función de Unidad Específica para atender las denuncias de servicios masivos públicos o privados, y la facultad para requerir a cualquier funcionario la adopción de medidas legales y necesarias, previa autorización judicial, que tiendan a proteger los derechos de los consumidores y usuarios o para hacer cesar la violación de los derechos de estos, a través de casi cualquier tipo de medida.

Otro señalamiento es que la Procuraduría podría ordenar al proveedor que suspenda la información o publicidad que viole las disposiciones de la Ley, y también podría ordenar al medio que la difunda que se corrija dicha información o publicidad en la forma que la entidad considere necesario.

Se señalan disposiciones que a consideración de Atal resultas excesivas y añade que la ley violenta varios derechos constitucionales, como la libertad de comercio e industria, y la propiedad privada.

En tanto Amcham expone la importancia de contar con marcos legales que aseguren la defensa de los derechos de los consumidores, pero piden a los jefes de bloque realizar un análisis detallado y una discusión amplia, con la participación de todos los sectores impactados por esta iniciativa.

Indican que surge preocupación por la regulación de sectores que ya están supervisados por entidades rectoras en su ámbito y piden una armonización con la regulación existente. Algunos de estos sectores son el financiero que ya está regulado por la Superintendencia de Bancos y el Banco de Guatemala, además del sector de alimentos y salud, cuyo ente rector es el Ministerio de Salud, amplió la cámara.

Es necesario encontrar un balance adecuado entre la protección efectiva de los consumidores y la creación de un entorno propicio para la inversión y el crecimiento económico, y añade que las amplias facultades que tendría la Prodeco entre las que se incluyen movilizar bienes o suspender la comercialización de productos.

Por aparte CNE, refiere que aún hay brechas importantes respecto a la protección de derechos del consumidor en Guatemala respecto de las buenas prácticas internacionales, pero que detectaron fallas técnicas y jurídicas que menoscaban el fin de la iniciativa, entre estos, lo referente a que las multas sean la fuente de su presupuesto, establecidos en los artículos 11 y 139, y coincide con las otras entidades que generaría incentivos equivocados para sancionar.

Y, en el artículo 18, cuestionan la conformación de la comisión de postulación para la terna para el cargo de Procurador ya que se han tenido experiencias en otros ámbitos de consecuencias de politización.

Fortalezas y debilidades de las sanciones aprobadas por abusos contra los tarjetahabientes

Sat, 17 Feb 2024 11:00:00 +0000

Economía

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Fortalezas y debilidades de las sanciones aprobadas por abusos contra los tarjetahabientes

La aprobación del decreto 2-2024, fue recibida con beneplácito por especialistas, aunque expresan dudas sobre la fiscalización y las sanciones de las infracciones relacionadas con las tarjetas de crédito.

Rosa María Bolaños y Urias Gamarro

17 de febrero de 2024 | 05:00h

La Ley de Tarjetas de Crédito fue aprobada por el Congreso de la República el 15 de febrero de 2024 con el decreto 2-2024. (Foto, Prensa Libre: Hemeroteca PL).

Haber legislado para regular las operaciones con las tarjetas de crédito, además de haber establecido aspectos como la prohibición de capitalizar intereses en las deudas por tarjetas de crédito, la obligatoriedad de convenios de pago y prohibir otros abusos contra los usuarios son parte de los aspectos positivos que mencionan los especialistas Edgar Balsells, Érick Coyoy y Paulo Boteo en relación con la aprobación del decreto 2-2024.

En esos puntos positivos coinciden el diputado Luis Contreras de la bancada Compromiso, Renovación y Orden (Creo), quien fue uno de los ponentes de la primera iniciativa de ley al respecto en el 2016 (que fue aprobad y luego suspendida por la Corte de Constitucionalidad), y Carlos Barreda, exdiputado que presidió la comisión de Economía cuando se emitió el dictamen a la nueva iniciativa ley en el 2019.

La mayor parte de las regulaciones que se incluyen en la ley ya son el estándar común de la mayoría de los bancos del sistema, y lo que hace esta normativa legal es colocarles un carácter obligatorio para evitar que se incumplan esos estándares por algunas de las entidades financieras.

Opiniones diversas sobre fuerza de la ley

En la ley se crean 13 infracciones, leves y graves, respecto a incumplimientos principalmente de emisores según en el artículo 45, y se crean 5 delitos relacionados con las tarjetas de crédito, en los artículos 47 al 54.

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Sin embargo, hay opiniones diversas respecto a la fortaleza que tendrá la aplicación de la ley:

Al establecerse penas severas para la clonación de tarjetas y otros delitos asociados “debería de reducir la incidencia de este tipo de ilícitos”. Y con la creación de una unidad especializada dentro de la Diaco para velar por el cumplimiento de esta ley, considera que aumentará la atención que se les brinda a las quejas que presentan los usuarios. Mientras que las sanciones “le dan la fuerza suficiente para cumplir la ley”.
Un aspecto que podría ser muy efectivo en la resolución de los conflictos entre las entidades financieras y los usuarios es que se establecen mecanismos conciliatorios y a su criterio, fue relevante que no se haya aprobado el establecimiento de una tasa de interés máxima porque hubiese creado distorsiones dentro del mercado crediticio.
La ley tiene cierta coercitividad, ya que establece prohibiciones, derechos y obligaciones, aunque algunas ya existen en otras leyes, aunque consideran que la Diaco no cuenta con la suficiente fortaleza para atender ese tipo de quejas o denuncias relacionados con las tarjetas de crédito, lo que se debe fortalecer.
La actual legislatura dio un paso muy importante en ese aspecto y que el nuevo gobierno trabajará en acciones integrales para fortalecer la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, aparte de impulsar la discusión y aprobación de una ley de Competencia.
Con la redacción de la propuesta de ley se establecía que incluso los emisores de tarjetas de crédito que no formaran parte de bancos o grupos financieros serían supervisados por la Superintendencia de Bancos (SIB), pero con las enmiendas aprobadas se eliminó esa posibilidad, por lo que se estableció que estos se regirán por la nueva ley de tarjetas de crédito y no por la ley específica de Bancos y Grupos Financieros.
La Junta Monetaria respondió al Congreso sus consultas respecto al contenido de la ley y recomendó modificar algunos artículos para evitar confusiones ya que las disposiciones de la ley de bancos y grupos financieros no pueden extenderse a entidades emisoras de tarjetas de crédito que no formen parte de un grupo financiero, lo que fue atendido.
La inclusión de las cooperativas de ahorro y crédito en la nueva ley como entes emisores de tarjetas de crédito, en el artículo 3, también causó dudas, pero al final, la JM indicó en su resolución que se le debía quitar el párrafo que se refiere a la ley de bancos y grupos financieros, porque las cooperativas están exceptuadas de esa ley.
Durante la semana, consultado acerca de que las cooperativas ya emiten tarjetas de crédito, el directivo de la Cámara de Finanzas de Guatemala (CFG), Edgar Bran, respondió que “no hay prohibición para emitir fuera del sistema bancario, por lo que cualquier operador de tarjetas puede emitir sin necesidad de tener una licencia bancaria o ser parte de un grupo financiero”. Además, algunas cooperativas de ahorro y crédito ya emiten tarjetas de crédito al amparo de la Ley General de Cooperativas, por lo que Balsells enfatizó que es necesaria más supervisión a esas entidades, ya que la Inspección General de Cooperativas (Ingecop) carece de fortaleza para ejercer esa función.

Crean unidad especial en la Diaco

En el tema de la supervisión y de protección del tarjetahabiente se crea la Unidad de Protección de Servicios Financiero dentro del Departamento de Verificación y Vigilancia, de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor y Usuario (Diaco), que será el ente encargado de velar por el respeto y cumplimiento de los derechos de los consumidores o usuarios de tarjetas de crédito, de débito y demás servicios financieros, así como verificar el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores de servicios financieros.

La ley deberá entrar en vigencia 6 meses después de su publicación en el diario oficial, pero algunos artículos cobran vigencia el mismo día de la publicación, entre estos:

El artículo 35, que crean la Unidad de Protección de Servicios Financieros en la Diaco, como ente encargado de velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores o usuarios de tarjetas de crédito, débito y otros servicios financieros y velar por el cumplimiento por parte de los proveedores de servicios financieros.

Además, los artículos 37 y 63, los cuales refieren que la SIB y la Diaco deberán firmar los convenios necesarios para el fortalecimiento de las capacidades y preparación de dicha Unidad. Y cuando la Diaco tenga conocimiento de actos competencia de la SIB deberá informarlo a esta.

Según el artículo 57, la Junta Monetaria a propuesta de la Superintendencia de Bancos, deberá emitir los reglamentos necesarios en un plazo no mayor de 60 días.

El otro artículo es el 58, en el cual se establece que el Organismo Ejecutivo también deberá realizar, en el plazo de 60 días, las reformas al reglamento a la Ley de Protección al Consumidor y Usuario.

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En tanto el 59 refiere que la JM, SIB y Mineco deben readecuar su normativa en ese plazo; refiere que el Mineco deberá destinar el 10% del presupuesto de la Diaco para el cumplimiento de la nueva ley y funciones.

Luego de su publicación, entra en vigencia el artículo 62, que fija un plazo de 1 año para la readecuación de los contratos y estados de cuenta que se encuentren en uso a partir de la publicación de la ley.

Los artículos 65 y 66 respecto a derogatorias y vigencia, también inician vigencia esa fecha al momento de la publicación.

Sanciones para las infracciones

Las sanciones por las infracciones, están establecidas así según el artículo 46.

Para las infracciones leves: De 15 a 55 UMAS, y apercibimiento público, el cual se podrá publicar en los medios masivos de comunicación a costa del infractor.
Infracciones Graves: De 36 a 55 UMAS y publicación de los resultados de la investigación a costa del infractor en un diario de mayor circulación del país.

Cada UMA equivale a un salario mensual mínimo vigente para las actividades no agrícolas, siempre que no exceda del cien por ciento del valor del bien o servicio, refiere el decreto 6-2003.

Sin embargo Balsells considera que la cifra podría ser baja tomando en cuenta el tipo de entidad que son emisoras de tarjetas de crédito.

En el 2024, un salario mensual mínimo vigente para las actividades no agrícolas está fijado en Q3,384.59 en la circunscripción económica 1 que comprende el departamento de Guatemala, y en Q3 mil 227.82

Banguat: “Ley es ventajosa en varios sentidos”

El Decreto Número 2-2024 del Congreso de la República, Ley de Tarjetas de Crédito, establece el marco jurídico para las operaciones de tarjetas de crédito, en condiciones de igualdad y transparencia entre emisores, tarjetahabientes, operadores y afiliados, que sin limitar la libertad de comercio garantiza la libre competencia, fortalece la protección del usuario financiero de tarjetas de crédito, fomenta la educación financiera y la colaboración interinstitucional, además de crear un régimen sancionatorio especial.

Tal fue la opinión del presidente del Banco de Guatemala (Banguat) y la Junta Monetaria (JM) Álvaro González Ricci, quien también destacó que esta nueva ley permitirá, tanto a los acreedores como a los deudores, hacer una mejor gestión del riesgo, evitar el sobreendeudamiento en los hogares guatemaltecos y el crecimiento de la mora en la cartera crediticia, al establecer la debida evaluación de la capacidad de pago previo y durante la concesión de este servicio y, adicionalmente, brinda acceso a los emisores de tarjetas de crédito al Sistema Información de Riesgos Crediticios de la Superintendencia de Bancos (SIB), aparte de establecer la obligatoriedad de brindar información.

Además, contribuirá a alcanzar los objetivos de la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera en Guatemala (ENIF), en cuanto a implementar anualmente programas de educación financiera dirigidos a los tarjetahabientes, por medio del compromiso que los emisores adquirirán de forma directa o mediante sus respectivas gremiales.

“Dentro del proceso de creación de esta ley, la JM y el Banguat se pronunciaron oportunamente sobre los aspectos de su competencia, por lo que se cumplió con los procedimientos que en materia constitucional se deben de observar”, afirmó.

La Ley de Tarjetas de Crédito establece que la JM, a propuesta de la SIB, deberá emitir los reglamentos necesarios para la adecuada aplicación de la ley, dentro del ámbito de su competencia, y el Organismo Ejecutivo deberá emitir las reformas al Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, con el objeto de adecuarlas al contenido de dicha ley.

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Abusos de colegios: Cobros indebidos y compra de útiles escolares son principales denuncias de padres de familia

Mon, 20 Nov 2023 11:00:34 +0000

Con cada ciclo escolar, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) recibe quejas de padres de familia contra colegios. Este año los reclamos aumentaron, y cuatro de cada diez están relacionadas con cobros indebidos.

Las clases presenciales se retomaron de manera definitiva este 2023, luego de que el Ministerio de Educación (Mineduc) tomara la decisión de que se trabajara bajo la modalidad híbrida y clases a distancia por tres años debido a la pandemia del covid-19.

El reporte de la Diaco indica que hasta el 8 de noviembre de este año se recibieron 224 quejas, y la mitad se registraron en el primer trimestre. Mientras que en 2022 fueron 219 en total, hasta el mismo período.

Por cobros indebidos en el presente ciclo escolar se recibieron 91 reclamos, mientras que 22 están relacionados con la no devolución de dinero, igual número fue por compra de útiles escolares. Hubo 13 por el cargo de actividades extracurriculares, 12 por la no entrega de papelería y 10 por obligación de compra de uniforme y la misma cantidad fue por reclamos debido al incremento en el pago de cuotas.

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Diana Brown, directora ejecutiva de la Asociación de Colegios Privados, menciona que el número de quejas que reporta la Diaco es mínimo con la cantidad de centros educativos que hay. Según el Mineduc se cuenta con 13 mil 300 en todo el país.

Con relación a las quejas por cobros indebidos, señala que es el Mineduc el que autoriza la tarifa que los colegios pueden pedir a los padres de familia. Son diez cuotas y la inscripción las que están permitidas cada año. Recuerda que por ley cada tres años pueden aumentar los precios hasta un 15%. En cuanto a los cobros extracurriculares y servicios adicionales están obligados a entregar factura.

Carlos Vásquez, vocero de la Diaco, agrega: La ley de educación dice que los únicos cobros permitidos son la matricula estudiantil y la mensualidad, todo lo demás entra en cobros indebidos si el padre de familia no está de acuerdo”.

Brown menciona que cada establecimiento debe tener un contrato de adhesión, en el que se informe acerca de estos pagos, y debe estar registrado en la Diaco.

Aconseja a los padres de familia que ante cualquier inconformidad que tengan del colegio privado, se acerquen a las autoridades del mismo para expresarla y encontrar juntos una solución, antes de plantear la queja.

“La clave es tener comunicación directa para consensuar y conocer cuál es la razón del aumento en la cuota -si lo hubo- que están cuestionando, porque puede ser que esté en ley y el padre de familia lo desconozca”, refiere Brown.

Años anteriores

El reporte de la Diaco de años anteriores aparece que en el 2019 se recibieron 432 quejas de los padres de familia, de estas el 70% fueron por cobros indebidos y actividades extracurriculares.

Durante el 2020 hubo un incremento del 77%, y los reclamos llegaron a los mil 946. Ese fue el primer año de la pandemia, y la suspensión de clases presenciales fue la regla en todo el sistema educativo a partir del 16 de marzo. Los pagos indebidos continuaron al frente de la lista, por delante de denuncias de mal servicio, cobro de útiles escolares y solicitudes de devolución de dinero.

Ese año, el bolsillo de los hogares se vio afectado por la crisis que generó el covid-19, eso llevó a que la deserción escolar aumentará en los colegios privados, debido a que los padres de familia ya no tenían entre sus prioridades el pago de la colegiatura. Tan solo a nivel de preprimaria llegó al 40%, según reportó en ese momento la Asociación de Colegios Privados.

Para el 2021, se adoptó la enseñanza virtual por parte de los colegios privados, también se trabajó bajo el modelo híbrido y en burbújas. En ese momento apareció en la lista de quejas de la Diaco el cobro de plataformas y de libros digitales, pago de seguros para computadoras, compra obligatoria de mascarillas e indumentaria con logotipo de los colegios o de insumos, como alcohol en gel, pese a que el Mineduc dijo que el uso de uniforme y recursos educativos no esenciales no eran de carácter obligatorio.

Aunque se dieron esas inconformidades por parte de los padres de familia, ese año hubo una caída del 72.6% de reportes en la Diaco relacionados a colegios, pues se generaron mil 414 menos.

En dónde denunciar

Las personas pueden realizar sus quejas contra colegios privados tanto en la Diaco como en el Mineduc.

En la Diaco el proceso puede hacerse a través de una llamada telefónica en la línea 1544, o bien en el sitio www.diaco.gob.gt, personalmente en las sedes departamentales o escribiendo en el libro de quejas que tiene el centro educativo.

Cada denuncia debe tener el nombre de la persona que la presenta, su Número de Identificación Tributaria (NIT), el nombre del colegio sobre el cual recae la queja. Estos datos son necesarios para dar seguimiento al caso.

Mientras que el Mineduc recibe las quejas en cada supervisión educativa de área, también a través del buzón creado para este fin.