He venido trabajando en este tema que por lo general año con año ocupa la mente y el interés de la mayoría de los humanos, el cambio; ese deseo profundo de lograr lo que en una etapa no fue posible, programación de nuevas metas y retos o la aspiración de acabar con un hábito que le impide conseguir los resultados esperados.

He querido encontrar algunas respuestas que faciliten saber qué sucede en el proceso de programación (con la que batallamos de los 0 a los 12 años) y ejecución de nuestras actividades cotidianas o más repetidas. Entender qué es lo que impide que se consolide un reto establecido en cierto tiempo de nuestras vidas.

Como bien lo dice Nathaniel Emmons: “Los hábitos son tu mejor sirviente o el peor de tus dueños”. Hacer ejercicio, comer sano, terminar los estudios, madrugar, concentrarse, tocar un instrumento musical, relacionarse sin miedo con otros seres humanos, ser organizado u ordenado, hablar un nuevo idioma, dormir bien, tener metas y alcanzarlas, gestionar bien tu dinero, leer, ser paciente, escuchar activamente, respetar la individualidad del otro; eventos todos realizables a partir de buenos hábitos.

Pero: fumar, beber licor y embriagarse, comer desordenadamente alimentos dañinos al organismo, ser agresivo, infiel, mentiroso, perezoso, comerse las uñas, botar basura o escupir en cualquier sitio, llegar tarde a los compromisos, pasar muchas horas frente al televisor o en videojuegos y muchos más, también son hábitos, pero con un componente limitante, y te impiden avanzar en una ruta fructífera.

La pregunta es: ¿con cuáles convive usted, apreciado lector, quiere cambiar alguno, desea incorporar algo que lo conduzca en piloto automático al éxito? Bueno, ahora es su turno, llegó la Navidad para demostrar cuáles son nuestros hábitos. ¿Se anima? La diferencia muchas veces entre una persona y otra no son más que sus hábitos.

Hasta la próxima, ¡con nuevos hábitos!

Puede que haga parte de nuestra cultura esa terrible enfermedad de buscar en otros los dolores que pasan por nuestro cuerpo y atribuirles la culpa de desgracias e incompetencias personales. Cuando pensamos que lo que nos pasa es por la acción de otros, aparece frustración desconsuelo y rabia, pues nos damos cuenta que no podemos hacer nada, estamos indefensos al no poder cambiar a los demás.

Estando en el mes de la independencia, se imaginan que siguiéramos atribuyéndole los problemas del país a los conquistadores y esperando que ellos resolvieran nuestras realidades actuales. Esta fue la conclusión después de varias horas de discusión con el cliente, que no encontró un ejecutivo que asumiera la responsabilidad que tenían con la situación presentada; una compañía que si no tomaba acción podría ir a la quiebra.

El crecimiento verdadero del ser humano es cuando descubre sus propias entrañas, entendiendo que son y están bajo su responsabilidad, cuando logra mirar hacia él mismo. Identificar nuestra responsabilidad termina la victimización dejando de buscar culpables por lo que pasó y podría pasar, reconociendo nuestras incompetencias para asumirnos y no repetirlas, pero si seguimos enfocados en los otros se convierte en una insoportable carga que tienen que contabilizar las empresas.

No perder la esperanza es un requisito de nuestra responsabilidad, les animo a inscribirse en un curso de “aceptación de responsabilidad”, dejemos de buscar causas de por qué los otros son así, no sigamos encontrando razones para justificarnos, actuemos, no esperemos que los demás nos califiquen; cuando asumimos responsabilidad, la opinión primaria es la nuestra.

Estoy totalmente seguro que las empresas que consiguen que sus ejecutivos asuman su responsabilidad no necesitan tantos organigramas, jerarquías, manuales, protocolos, directores, jefes y supervisores; por el contrario, se consolidan los equipos en el servicio de unos a otros, y la esencia de una organización empresarial surge, gracias a que la responsabilidad consolida líderes.

Lo más fácil es culpar al otro y también, lo menos efectivo; lo más difícil, asumir lo que nos corresponde y cambiar, pero a la vez, lo más valioso y transformador de nuestra sociedad. Hasta la próxima.

Saliendo de nuestra región, gran parte de nuestros clientes comenzaron negociaciones con Japón y ahora con China y las principales dificultades se presentan por el poco conocimiento de esas culturas, pensamos que hablar o escribir en inglés es suficiente y que lograr tararear mandarín es garantizar buenas negociaciones; estamos equivocados; damos algunas directrices que pueden servir de guía para hacer buenos negocios en China.

Un tema en el que creemos y que tiene conexión con los chinos es el articulación de la confianza; si usted quiere desarrollar buenos negocios con esta cultura debe crear, antes, una relación de confianza, variable que brinda buenas oportunidades y transacciones, a ese detalle ellos le llaman el “Guanxi” y la razón de todo ello es que se entiende que negociar es reciprocidad, favores de unos a otros. A algunos nos cuesta crear ese espacio impidiendo mejores negocios; recuerda, no es buen augurio negociar con un extraño.

Otro aspecto interesante es que se hace difícil que digan NO, y mucho cuidado con su interpretación, algunos casos reales han llevado a entender que si no dijo NO, ha expresado un SÍ, y esa es una equivocación fatal. En su esquema de pensamiento, cuando preguntamos y no dicen NO, lo que empiezan a diseñar y presentar son alternativas, opciones, pero el No será difícil escucharlo o leerlo, recuerda no prejuzgar.

Una recomendación es el tema del precio; en nuestra cultura algo pasa que hemos pensado que el precio lo es todo, y tratamos de bajarlo si estamos comprando o subirlo si estamos vendiendo; cuando lo haga con los chinos, mucho cuidado, si insiste tanto puede que le bajen el precio, pero lo verá un tiempo después reflejado en la calidad del producto. Por eso decimos que negociar es mezcla de variables, el precio es solo una más, puede que ser experto regateador le salga caro, por lo general estamos negociando con distribuidores, excepto que las demandas sean bastante grandes.

Otros datos a tener en cuenta: ojo con las jerarquías o estatus, acepte, si se encuentra de visita, las salidas a cenar; son clave en la construcción de la relación, sea directo y específico, los adornos lingüísticos crean problemas, brinde la mano, pero no reparta abrazos, lleve tarjetas y cuando reciba hágalo con las dos manos y no la guarde, es muy mal visto, no hable de política y finalmente si quiere viajar piense en abril u octubre. Pequeños detalles que pueden hacer una excelente negociación. Hasta la próxima.

Un buen tomador de decisiones posee alternativas, tiene opciones, en otras palabras, establece un plan “B”. Gran parte de las situaciones donde la decisión se vuelve lenta y equivocada obedece a que no tenemos varios escenarios, lo cual convierte al tomador de decisiones en dependiente y sujeto a tener que decir sí, con las consecuencias que ello puede implicar.

Veamos dos ejemplos sencillos. Estoy comprando vivienda y caigo en la trampa emocional de: un descuento, el vecindario, los baños o la cocina; sin integrar otras opciones, condominios y lugares, limitando un verdadero análisis de posibilidades similares o mejores. Cuántos de los lectores vivimos hoy en un lugar que no tiene las condiciones esperadas, todo gracias a una reacción de la emoción, con muy poca racionalidad.

En el campo empresarial ocurre igual, cómo puede ser que un proveedor se aproveche de sus necesidades de materia prima o una emergencia en la zona de producción para cambiar precios, eliminar calidades, disminuir plazo de pago, incumplir con los pedidos y simplemente usted tenga que aceptar. Las áreas de compras de las empresas deben disponer de un abanico de proveedores que facilite mejores negocios.

Un buen tomador de decisiones debe resolver ciertos dilemas; compro o no, continúo con una relación o la termino, recibo licor o cigarrillo que me ofrecen o lo rechazo; estas son responsabilidades de la persona y la compensación la tendrá en el futuro, las decisiones impactan luego de ser tomadas, en especial las trascendentales, y aquí viene el dilema más grande, muchos humanos queremos recompensas inmediatas.

Un ejercicio que impactaría positivamente nuestra cultura y que puede servirnos como práctica en la toma de decisiones es, por ejemplo, eliminar la hora chapina, no seguir promoviendo que la gente y los ejecutivos cumplidos paguen por hábitos perezosos que generan incompetencia, molestia y pérdidas que no se miden en dinero, pero que son abismales; en una investigación sobre el tiempo de espera en ejecutivos, el tiempo muerto en promedio es de 85 minutos diarios.

Esta columna no busca que usted acumule información, la idea es que aprenda y se aprende cuando se actúa para confrontar la teoría y sacar conclusiones; animémonos a tomar una decisión y emprender una cruzada contra los que creen que pueden jugar con nuestro tiempo, estoy seguro que mejoraremos como guatemaltecos y nuestras empresas serán mejor catalogadas. Tomemos una decisión que impacte en la próxima generación, huyamos a esa gratificación inmediata, de no perder al amigo o la molestia que podemos ocasionar, le seguro que vale la pena. Hasta la próxima.

Hoy deseo reflexionar sobre una experiencia que espero sirva para hacer entender a quienes están frente de un cliente, que la gran mayoría de nosotros deseamos pasar momentos agradables, que nos permitan contar historias que ayuden a consolidar nuestras empresas, no olvidemos la integralidad en el servicio.

La aventura vivida está relacionada con la visita a un lugar que ha hecho historia en Guatemala, una marca de la cual estamos muy complacidos, por su comida y firmeza en sus procesos de crecimiento y expansión, no solo en el país, ahora en la región; sin duda toda una demostración de lo que podemos hacer.

Tiene nombre de fraile peruano, luego convertido en santo y como todo buen santo, por doquier está. Clara muestra de ello es que por lo menos dos veces al mes acudimos a visitarles.

El tema es que no han logrado establecer el encanto de la estandarización, esa maravillosa cualidad de una marca que logra vender lo mismo, independientemente del restaurante donde usted llegue; en algunos lugares tienen la misma carta, creyendo que colores, variedad y buena presentación son suficientes, permítanme decirles que eso es importante, pero esa no es la clave, la esencia es su gente.

Cómo explicar que una tienda de tan alto renombre penda de la actitud de un buen servidor o gerente y no de una cultura corporativa, que encamine el servicio como directriz y no como alternativa.

Cuando las empresas actuamos de tal forma dependeremos de “la suerte del cliente”, para que disfrute y deguste lo que seleccione para comer, en especial porque no hay nada gratis, incluyendo promociones o el 2 por 1, siempre pagamos, de no ser así, no hay negocio.

Cómo entender que al solicitar un plato del menú digan que por la hora no venden ese producto, y al acudir a otra tienda de la misma cadena, si lo consigues.

No se que pensará el santo que dirige ésta organización, espero que pueda ver desde el lugar donde se encuentre, que ese fin de semana de una de sus mesas, donde aparece su marca, se levantaron 7 personas, molestas por la cantidad de excusas y las pocas soluciones ofrecidas, y con su dinero fueron a visitar la competencia, tal vez con menos santos, pero con más terrenales que entienden el poder de servir.

La señorita que nos atendió señaló que el plato solicitado no se vendía, luego se acabó la fruta, lo cual nos cuesta entender, por ello acudimos al gerente quien mantuvo el discurso y con un “lo siento” dio la espalda y se retiró.

Vengo de un país donde la fruta se puede acabar, pero en un restaurante con gracia de servicio, eso nunca ocurrirá. Hasta la próxima.