¿Qué hacer si le roban cosas de la maleta en el aeropuerto?

No obstante, siguen existiendo casos de maletas dañadas, perdidas o retrasadas, y en algunos, lamentablemente, robos de objetos. Ante esta situación, existen tratados internacionales que amparan a los pasajeros durante el proceso de reclamo. 

Los Tratados Internacionales de Varsovia y Montreal son piezas clave para garantizar que las aerolíneas sean responsables ante los pasajeros cuando algo sale mal con su equipaje. Estas normativas establecen límites de compensación y procesos que protegen a los viajeros en casos de robo o daño a sus pertenencias durante el transporte aéreo. 

Es importante que actúe de inmediato al notar que faltan cosas de su maleta. Notificar a las autoridades del aeropuerto y a la aerolínea es el primer paso para iniciar un reclamo. Cuanto antes informe del incidente, mayores serán las posibilidades de que su queja sea atendida rápidamente. Además, la espera para resolver este tipo de reclamos puede variar, por lo que estar preparado para un proceso que podría llevar tiempo es esencial. 

Conocer el proceso, los tiempos de espera y los derechos que usted tiene como pasajero puede marcar la diferencia entre una experiencia frustrante y una resolución favorable. 

Estadísticas sobre la gestión de maletas en aeropuertos 

Según un informe de la Sociedad Internacional de Telecomunicaciones Aeronáuticas (SITA), la cantidad de maletas mal gestionadas a nivel mundial disminuyó de casi 47 millones en 2007 a 25 millones en 2018, en parte gracias a las mejoras tecnológicas y operativas. 

El informe más reciente de la Sita, de los hallazgos del año 2023, revela que los incidentes relacionados con maletas mal gestionadas —que incluyen maletas dañadas, retrasadas, perdidas o robadas— han disminuido un 21% en los últimos cinco años. Sin embargo, en 2023 se registraron más de 4.35 millones de maletas mal gestionadas a nivel mundial. 

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A pesar de las mejoras, el 71% de los problemas con el equipaje ocurre durante el proceso de transferencia entre vuelos, y un pequeño porcentaje está relacionado con robos. Las aerolíneas han implementado tecnología de seguimiento de equipajes en tiempo real, lo que ha reducido significativamente los incidentes, pero los robos todavía representan un riesgo en ciertos aeropuertos. La tendencia muestra una mejora en la seguridad y en la rapidez de las soluciones. 

Cómo los Tratados de Varsovia y Montreal protegen sus derechos 

Los Tratados de Varsovia (1929) y Montreal (1999) son acuerdos internacionales que regulan la responsabilidad de las aerolíneas en el transporte de pasajeros y su equipaje. 

Según lo comenta Rafael Sarda, presidente de la Asociación Guatemalteca de Líneas Aéreas (Agla), a nivel mundial la mayoría de las empresas de transporte aéreo están suscritas a estos tratados, lo que representa mayor seguridad para los usuarios ante una situación de daño, pérdida o retraso de equipaje. 

El Tratado de Montreal, el más reciente, establece una compensación máxima de alrededor de un mil 288 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente US$1 mil 600) por maleta perdida, dañada o retrasada. Esta normativa otorga mayor protección a los pasajeros y facilita el proceso de reclamación en comparación con el Tratado de Varsovia. Este primer tratado establece normas sobre la responsabilidad de las aerolíneas en el transporte aéreo internacional, proporcionando protección a los pasajeros en caso de muerte, lesiones o daños a su equipaje y carga. 

Además, ambos tratados exigen que las aerolíneas respondan de manera justa y rápida a las quejas, garantizando la protección de los derechos de los pasajeros. 

Pasos para reportar un robo en su maleta 

Si descubre que le han robado algo de su maleta, lo primero que debe hacer es dirigirse al mostrador de equipaje o a la oficina de objetos perdidos del aeropuerto. Ahí deberá llenar un informe detallando lo sucedido. 

Asegúrese de tener a mano su tarjeta de embarque, etiqueta de equipaje y una lista de los objetos faltantes. Dependiendo del caso, la aerolínea le solicitará facturas o pruebas de compra de los objetos robados. 

Además de informar a las autoridades del aeropuerto, es fundamental que se ponga en contacto con la aerolínea para iniciar el proceso de reclamo. Algunas aerolíneas le permitirán hacerlo en línea, pero es recomendable hacerlo en persona si es posible. 

Es importante que pida una copia del informe que presenta y de cualquier documentación adicional que le proporcionen. 

Tiempo de espera y compensaciones: ¿qué puede esperar? 

Es posible que reciba una compensación económica si puede demostrar el valor de los objetos robados, siempre y cuando no exceda el límite establecido por el Tratado de Montreal. 

Rafael Sarda explica que las responsabilidades de las aerolíneas sobre el equipaje de los pasajeros, enmarcadas en los Convenios de Varsovia y Montreal, establecen que la compensación por pérdida o daño de pertenencias se basa principalmente en el peso del equipaje, ya que las aerolíneas no pueden determinar el valor de los artículos específicos dentro de las maletas. 

Sarda explica que los afectados tienen un máximo de 7 días para presentar su reclamo ante la aerolínea. El proceso de conciliación administrativa para reclamar compensaciones puede tardar entre 21 días y 2 meses, dependiendo de la comunicación con el cliente y si se llega a un acuerdo rápidamente. 

Independientemente de la conciliación, las aerolíneas realizan una investigación más profunda. Los resultados suelen estar disponibles en aproximadamente un mes, involucrando todos los puertos por donde pasó la maleta desde el origen hasta su destino. Los incidentes se pueden dar en cualquiera de estos puntos y no necesariamente en el destino final.

Si los objetos robados tenían un valor considerable, es recomendable haberlos asegurado antes del viaje, ya que el seguro de viaje puede cubrir una mayor parte de las pérdidas. 

Caso de equipaje en aeropuerto La Aurora 

No cabe duda de que viajar es una experiencia emocionante, pero los imprevistos pueden arruinarla, como descubrir que faltan objetos de su maleta al llegar a su destino. 

El pasado fin de semana, 26 de octubre, vía redes sociales pasajeros denunciaron que les habían sustraído parte de sus pertenencias en el Aeropuerto Internacional La Aurora. Si bien es cierto que, no es una situación aislada, serán las autoridades tanto de Guatemala —que incluye a la Dirección General de Aeronáutica Civil, Ministerio de Comunicaciones— y de los aeropuertos intermediarios los que realicen las gestiones y las investigaciones correspondientes.