Sin embargo, solo el 16 de abril esa entidad recibió 58 reclamos, que representan alrededor del 70% del total de 83 recibidos durante el mes.
Derivado de este incremento de reclamos, la Comisión ya inició una investigación de oficio, con el objetivo de fiscalizar la adecuada aplicación de los pliegos tarifarios para los distribuidores (como EEGSA, Deorsa y Deocsa), con el objetivo de garantizar la plena y adecuada aplicación de los mismos, respondió la entidad por medio de la oficina de comunicación social.
Además, fiscalizan continuamente los reclamos y quejas interpuestos hacia los distribuidores con el fin de que pueda garantizar que dichas inconformidades sean atendidas en tiempo y forma por su agente distribuidor.
La Dirección de Atención al Consumidor (Diaco) ha informado a usuarios que casos de servicio de energía las quejas se deben hacer en la CNEE.
El presidente de la Comisión, Rodrigo Fernández, explicó que, aunque las quejas sean recibidas en la Diaco debido a un convenio de cooperación que tienen ambas entidades, estas son trasladadas a la CNEE.
De los 206 reclamos recibidos en el 2020 en esa entidad la mayoría ha tenido una resolución de parte de las distribuidoras. Para los restantes casos, no resueltos por esas compañías y en los cuales el usuario manifiesta aun su inconformidad, se procede a gestionar una denuncia de oficio por parte de esta Comisión, explicó la entidad por medio de la oficina de comunicación social.
Procedimiento para denuncias y reclamos
La CNEE tiene establecido un procedimiento para presentar reclamos y denuncias.
- El primer paso es que el usuario, de cualquiera de las 19 distribuidoras que operan en Guatemala, puede presentar un interponer un reclamo o queja ante el distribuidor que le presta el servicio y emite la factura por la inconformidad en el cobro. Este procedimiento está establecido en la resolución CNEE-8-98 y sus modificaciones, CNEE-121-2013 que se refieren al Procedimiento de atención de reclamos.
- Las distribuidoras deben tener disponibles los medios para que el usuario presente sus reclamos ya se en forma telefónica, correo electrónico, cata o nota y libro de quejas.
Energuate poseen los siguientes medios de contacto: 23852222 correo electrónico atencionalcliente@energuate.com y la aplicación de la compañía. También puede consultar el sitio electrónico.
En la EEGSA se pueden hacer reclamos por medio del electrónico www.eegsa.com en el cual se llena un formulario. por correo electrónico al buzón reclamos@eegsa.net, 2277-7070.
En ambos casos se informa que también se pueden hacer reclamos o denuncias en las oficinas, pero se deben tomar en cuenta horarios irregulares y otras condiciones tomando en cuenta las restricciones establecidas.
- Los reclamos o quejas deben ser atendidos por los distribuidores, como parte de sus obligaciones y de la calidad comercial que se brinda a los usuarios, explica la CNEE.
- La CNEE también recibe, pero dentro de su procedimiento luego de haberlos recibido es trasladarlos al distribuidor para que este lo resuelva. La Comisión le da seguimiento al caso.
- Si la distribuidora no les resuelve en un plazo de 7 días o aún persiste la inconformidad del usuario, la CNEE inicia un proceso administrativo para investigar dicha solicitud, con el objeto de indagar, aclarar y resolver dicha inconformidad hacia el usuario, según el artículo 144 del reglamento de la Ley General de Electricidad.
La CNEE ha puesto a disposición diferentes medios para que el usuario presente su denuncia o consulte como hacerlo: Correo cnee@cnee.gob.gt la página electrónica www.cnee.gob.gt (buscar en la parte inferior derecha de la pantalla el enlace: Reclamos y denuncias) el teléfono: PBX: 22908135, el contacto de Whatsapp es el 41071885. El horario de atención es de 8 a 16.30 horas.
También se reciben reclamos en la oficina, pero también hacen la salvedad por la emergencia derivada del coronavirus en el país y las restricciones implementadas se recomienda no acudir a las instalaciones.
La @CNEEGuatemala dijo que creció el número de reclamos de los usuarios por la factura de energía. Argumenta que en los hogares se consume más ya que por las restricciones de actividades por el #CoronavirusGT la familia pasa más tiempo en casa e hizo este comparativo @Economia_pl pic.twitter.com/5ftdpnO0mG
— Rosa María Bolaños (@rbolanos_pl) April 19, 2020
Qué datos piden
En el formulario electrónico disponible en la página de la CNEE podrá ver los datos y documentos que solicitan y llenarlo.
- Nombres y apellidos
- Dirección de correo electrónico
- Dos números de teléfono
- Número de correlativo (dato del contador o correlativo asignado al usuario en la distribuidora)
- Debe indicar si la persona que denuncia es el titular del servicio (a nombre de quien esté la factura)
- Nombre de la distribuidora que les brinda el servicio y hace el cobro (en el formato aparece el nombre de las 19 distribuidoras autorizadas para operar)
- Motivo de la denuncia (aparecen 30 diferentes motivos, entre estos: cobros altos, facturación, inconformidad con la tarifa).
- Describa su queja en el espacio en blanco que aparece.
- Agregue o tome una foto de su recibo o contador (opcional)
- Agregue un texto (PDF o TXT opcional)
- . Puede agregar la factura reciente motivo de su reclamo
Al tener lleno todos los requisitos debe darle en el enlace “Enviar” que aparece hasta abajo del formulario.
¿Por qué creció el número de reclamos en el período de la emergencia y restricciones derivadas del coronavirus?
Según la CNEE es inusual el número de reclamos recibidos en abril, y principalmente el 16 de este mes ya que se recibieron 58, en su mayoría debido a inconformidades con el cobro comúnmente llamados cobros altos.
“Se considera que esto tiene su origen en el hecho de que una gran cantidad de usuarios al estar en sus hogares y hacer uso más intensivo de sus equipos eléctricos como iluminación, televisión, refrigerador, duchas eléctricas, estufas eléctricas, carga de celulares, computadoras portátiles y de escritorio, y otros, incrementó su consumo diario y por ende el mensual” explicó el presidente de la CNEE, Rodrigo Fernández.
Ese aumento de consumo causó que el usuario se saliera del rango que es cubierto por el subsidio a la energía, se agregó.
“Al consumir más energía y no estar dentro de los rangos y beneficios que tienen el aporte Inde (subsidio), se cae en una categoría de tarifas donde el costo por kilovatio hora tiene un valor más elevado, lo cual incrementa el monto de la factura hacia el usuario final”, expuso el funcionario. El subsidio será ampliado por tres meses para todos los usuarios que consumen de 1 a 300 kilovatios hora al mes según el Ministerio de Energía y Minas, pero podría aplicarse a partir de mayo próximo.
El aumento de reclamos o denuncias de parte de usuarios en los últimos días podría ser porque el distribuidor en su ciclo comercial inicio a repartir las facturas a los distintos usuarios del servicio de distribución en estas fechas, añade la entidad.
Según datos de la Empresa Eléctrica de Guatemala, S. A. (EEGSA) en el área de Guatemala, Escuintla y Sacatepéquez la demanda residencial creció 1.53% en marzo del 2020 respecto del consumo del mismo mes del 2019, que representa una diferencia de 2 millones 257 mil 459 kilovatios.
“Algunos de los clientes de EEGSA han realizado consultas sobre el aumento en sus facturas respecto a meses anteriores, por lo que la distribuidora ratifica que no se ha dado ningún incremento en la tarifa, la misma es ajustada trimestralmente por el ente regulador y fue fijada para el actual trimestre que comprende del 1 de febrero al 30 de abril del presente, en Q1.2 por kWh para la Tarifa Social y Q1.34 por kWh para la Tarifa No Social”, explicó Ivette Zambrano, vocera de la compañía.
La firma menciona un ejemplo. En el rango de consumo de 0 a 60 kWh está cubierto con un monto mayor subsidio, por lo que si un usuario consume 59 kWh su factura es de Q57.41. Pero el grupo que consume de 61 a 88 kWh (que tiene un menor subsidio), por lo que si un hogar ahora consumió 61 kWh su factura pasa a ser Q82.63, una diferencia de 44%.
