La comunicación no es un desafío de transporte de información, sino de comprensión de contenidos. Todos vemos el mundo de distinta manera. Cada persona utiliza sus propios filtros para asimilar los mensajes que recibe y los decodifica según sus modelos mentales.

Una buena parte de los problemas de comunicación que ocurren en las organizaciones es resultado de obviar uno de sus fundamentos: “el mensaje ocurre en la mente de quien lo recibe, no de quien lo emite”.

“¡No le creo!”- le dije una vez a un agricultor que se esforzaba por contarme hasta dónde llegaba la crecida de un río. Era mi forma de expresar asombro. “Pues si no me va a estar creyendo, tampoco me esté preguntando” – contestó. Él tenía razón. Yo me había expresado sin tomar en cuenta la forma como interpretaría mis palabras. Le agradecí la lección.

En el mundo agitado de hoy, es frecuente observar a líderes sorprendidos porque la reacción de una audiencia fue opuesta a la esperada; una carta no fue interpretada como hubieran querido; un discurso generó distancia y no cercanía; una medida dañó el clima laboral cuando la intención era mejorarlo y el lanzamiento de un programa generó reacciones adversas en vez de adhesiones. ¿El origen? suponer que la mente del receptor interpretará los signos, el momento y el contexto, sin distorsión o barrera alguna.

Las últimas noticias de la “Superliga Europea” ilustran en parte este tipo de situaciones. Parafraseando a Florentino Pérez, emisor principal de la iniciativa, los clubes más fuertes de España, Inglaterra e Italia decidieron crear este torneo, con el objeto de incrementar el interés de los jóvenes por el fútbol, mediante la mejora sustancial del espectáculo, y generar mayores recursos en beneficio de todas las ligas nacionales y de los equipos que juegan en ellas.

Sin embargo, la respuesta de los receptores del mensaje fue contraria a la esperada. Los distintos grupos o stakeholders, desde sus distintos roles o posiciones, interpretaron los mensajes de manera diferente, generando así más confusión. Hoy, la iniciativa parece haber fracasado.

Más allá de los factores políticos y comerciales inherentes al caso, el ejemplo es válido para ilustrar la importancia que tiene conocer al receptor – su mundo, sus códigos, y sus posibles escenarios de reacción -, para poder planificar una comunicación de manera asertiva.

Para alcanzar la consciencia, afectar la actitud o promover la acción de un destinatario, el emisor debe llevar al receptor a un campo de certeza y de fácil comprensión del contenido. El espacio que no se llena con información lo llena la imaginación. Por ello, los líderes avezados prefieren lo escrito a lo hablado; lo explícito a lo implícito; las exposiciones dialogadas a las conferencias magistrales y los discursos planificados en vez de la improvisación.

La comunicación requiere transmitir información para que un receptor lo reciba e interprete inequívocamente. Por ello, un mensaje preciso, una retroalimentación o una reacción esperada se consideran elementos de un proceso exitoso.

El ejercicio parece sencillo pero consiste en un laboratorio que, ampliado de manera masiva, daría como resultado una multitud de familias, comunidades y sectores entendiéndose entre sí. Y todo comenzaría con que uno quiera compartir y el otro quiera escuchar…