En ese último punto se debe de tomar en cuenta que una queja o reclamo mal tratado puede representar la pérdida de uno o varios clientes, y en el peor de los casos, el desprestigio de la marca.
Una queja mal atendida correra como pólvora y se compartirá de cliente en cliente, pero un reclamo bien atendido puede significar una oportunidad, no solo desde el punto de vista de la publicidad y la promoción, sino también en un canal para saber en qué se está fallando y reforzar la relación con los consumidores.
En la mayoría de las empresas, son los dueños o propietarios quienes manejan las redes sociales.
Es importante señalar que en el caso de las micro, pequeñas y medianas empresas, los beneficios de utilizar las redes sociales como herramienta de promoción pueden ser muchos en cuanto al acercamiento y vínculos con el público objetivo que busca la compañía o producto.
Poder de lo viral
El mexicano Guillermo Perezbolde, experto en mercadotecnia, publicidad e internet y diseñador de la metodología de Social Media en cinco pasos, detalla en su artículo “Cuatro tips básicos para manejar quejas en redes sociales”, que estas no se incrementaron con la llegada de las redes sociales; la diferencia radica en que antes lo hacían con amigos y personas cercanas, pero ahora lo hacen con cientos, miles, o con todo el mundo.
En opinión del experto, la gente se ha quejado siempre, el tema ahora es que estas se convierten en virales debido al poder de las redes sociales.
La clave para las empresas, asegura, es que estas puedan identificar el momento en que las quejas se puedan llegar a convertir en crisis.
Análisis y calma
René Flores, director de Push&Pull, agencia digital guatemalteca, dice que para brindar un excelente servicio y que las quejas de los clientes no trasciendan, es importante conservar la calma y hacer un análisis de la situación para determinar qué acción se debe tomar ante los diferentes tipos de comentarios críticos.
Asegura que todo depende de la queja.
Pero dice que si se da la oportunidad se debe retribuir invitando a regresar a un cliente, con esto, asegura, se demuestra que es importante.
Hay que cambiar la idea que el cliente tiene, dice y, sobre todo, que se vuelva una publicidad de boca en boca.
El experto dice que ya sea que se trate de una queja pequeña o una grande, se debe escuchar a las personas y neutralizar los comentarios con acciones positivas dirigidas al consumidor, “lo cual nos previene y evita una crisis”.
La Doble R
José Kont, especialista en Mercadotecnia Digital y director de Proyectos en iLifebelt América Central, comenta que esa empresa define un proceso al que llaman La Doble R, que significa Responder y Resolver.
“Muchas veces, el responsable de la comunidad virtual, digital en línea o de internet, conocido como community manager, no posee los conocimientos técnicos para resolver consultas y debe consultar con un tercero”, afirma Kont.
Pero la clave, explica, es responder lo más pronto posible e indicar que el caso está en proceso de resolución.
Sergio Heer, ejecutivo y coordinador de Mercadeo del Grupo SML, aconseja que se debe responder a todas las quejas.
“Es fundamental demostrar seriedad y prestar la debida atención al comentario”, asegura el ejecutivo de SML.
Otro aspecto importante es conocer los límites de la respuesta e intentar contactar al cliente de manera directa y no sostener la plática en las redes, enfatiza Heer.
Manual
Para Susana Portillo, coordinadora de Contenido de Comunicatools, es necesario redactar un manual de manejo de redes, en el que se especifique la forma en la que se va a responder.
Hay que definir qué tipo de quejas se puede contestar de manera pública, o bien, solicitar datos para comunicarse con ellos, dice la empresaria.
Los seres humanos confiamos en la opinión de otras personas más allá de lo que las propias marcas comenten, y por lo tanto, si los canales de redes sociales de una marca se saturan de quejas, un potencial cliente lo percibirá y evitará consumirla.
Heer coincide en que es necesario establecer un plan de manejo de quejas, es decir, redactar un protocolo que incluya cómo manejar cada uno de los posibles reclamos y tener bien claros los mínimos y máximos de respuesta para lograr atender en orden a los clientes.
Si se solucionó la queja, es necesario implementar políticas para que no vuelva a suceder, insiste.
Consecuencias
Kont, de iLifebelt, expone que existen marcas que con el afán de ganar visibilidad incurren en temáticas polémicas, como la religión o la política, lo que puede conducir a malas interpretaciones que luego repercuten en los ingresos de la empresa.
El experto ejemplificó el caso de Movistar de Venezuela, que el 19 de febrero del 2014 escribió un RT —retweet— desde la cuenta @MovistarVE a un tweet en apoyo a las protestas de la calle y solicitando la renuncia del presidente Nicolás Maduro.
La respuesta no se hizo esperar y en el blog del propio Maduro (www.nicolasmaduro.org.ve) se publicó un comunicado en el que se acusaba a Movistar.com.ve de haberse sumado a un golpe de Estado en contra de un gobierno legítimamente electo.
Esta acción fue una equivocación que provocó el cierre de la cuenta de la empresa.
