El monto que los consumidores compraron en el 2022 en tiendas dentro del país registró un crecimiento de 36% en relación con 2021, situándose en US$535 millones, expuso Juan José Castillo, gerente de la Unidad de comercio electrónico en dicha Cámara.
Durante los primeros años de la pandemia hubo un crecimiento exponencial, de 118% en el 2020 y de 64% en el 2021 y ahora que prácticamente se normalizaron los servicios y que las empresas ya habilitaron su canal de venta tradicional, observan que el crecimiento será bastante estable, entre 30% y 40%.
Para el presente año se proyecta en ese rango, respecto del 2022 con lo cual rondaría los US$700 millones (entre US$695 millones y US$749 millones si se estima con esos dos porcentajes).
Estos datos incluyen solo productos físicos o tangibles, pero no servicios ni restaurantes, se detalló.
Se debe tomar en cuenta que, aunque se quitaron las restricciones de movilidad ya es algo natural que las personas y empresas que están en la dinámica del comercio electrónico que sigan comprando y vendiendo en esa modalidad, dijo el ejecutivo.
Respecto a los clientes
- Razones o motivadores de compra principales, en su orden son: Ahorro de tiempo, puede comprar en cualquier momento y enviar a su domicilio, le resulta fácil el proceso de compra y en Guatemala prefiere las páginas web y las redes sociales, puede usar cualquier medio de pago y comprar desde cualquier lugar donde se encuentre, según el 4º. Estudio Nacional de CCG.
- En tanto en las desventajas o desmotivadores mencionan: No se puede ver físicamente o probar (si es vestuario) el producto antes de comprarlo, desconfianza en el sitio del vendedor pagos o manejo de datos, demoras en la entrega, costos de envío altos, en muchas ocasiones no hay asesoramiento online en vivo o los sitios no son amigables o rápidos.
Por parte de la oferta
Estrategias generales
Referente a las empresas que ofrecen el servicio de comercio en línea, de sus opiniones se desprende que es necesaria una estrategia integral que van desde mejoras al servicio, mayor inversión y capacitación. Según el estudio de la CCG, en su orden mencionan:
- Atender las necesidades de inversión para logística e infraestructura logística y en capacitación para propiciar el desarrollo de la demanda y mejora del servicio
- Elegir, o corregir si es necesario, el servicio para envío de productos tomando en cuenta tiempo y forma de entrega
- Implementar formas de pago que pueden lograr mejoras y diversificación
- Se puede empezar por redes sociales, pero tampoco olvidar que una de las formas preferidas de compra de los clientes en Guatemala es por medio de páginas web para compras generales y de aplicaciones o app en el caso de alimentos
- Atención al crecimiento del mercado o mayor demanda, analizar si su negocio ya es apto para ampliar la oferta de productos
- Mejora del servicio móvil, acceso a internet o infraestructura en telecomunicaciones
¿Por qué es necesario atender estrategias integrales? Un ejemplo es que estudios como el mencionado, reflejan que el 30% de las empresas encuestadas no cuentan con un sitio web propio en el que también puedan hacer ventas en línea, aspecto que se convierte en una barrera porque es el medio preferido de los compradores en línea, según la encuesta a los usuarios. En tanto la tenencia de una solución móvil es menor al 50%, y de ello se deriva que los canales de venta que más utilizan las empresas son las redes sociales. También es necesario que el tráfico de personas que tenga en redes sociales lo vaya redirigiendo a su sitio web, por lo que es importante que este transmita credibilidad y consonancia con la marca.
5 estrategias puntuales para aprovechar boom del comercio electrónico
Por aparte Jose Kont, managing Partner de Cuantico VC y director del Central America Angel Fund Initiative (Cafi), que atiende emprendimientos de mercados emergentes en Latinoamérica, menciona 5 estrategias puntuales:
- Ofrecer ventajas de precios en compras online: Al adquirir productos a través de tiendas en línea, los clientes pueden beneficiarse de descuentos del 5% o 10% en comparación con tiendas físicas.
- Elegir plataformas de pago más económicas: Por ejemplo, mientras algunos bancos o plataformas tarjetas de crédito cobran entre el 5% y 6% por transacción, también hay soluciones que ofrecen tarifas tan bajas como el 2% por transacción.
- Desarrollar estrategias de precios con beneficios de envío: en estos temas, tiendas como comercios de ropa en Estados Unidos, ofrecen envío gratuito, incluso a nivel internacional, para compras superiores a US$500 dólares. En Guatemala podrían ser paquetes que al llegar a cierto valor (como por ejemplo Q100 o Q200) se les pueda ofrecer entrega sin costo. En cada decisión se debe analizar el costo-beneficio.
- Inversión en la optimización de productos: Es fundamental que las tiendas en línea no solo se centren en tener presencia digital, explica Kont, sino que también deben proporcionar descripciones detalladas, fotografías, videos y otros contenidos relevantes de sus productos. Ejemplos de esto puede ser Amazon, compañía que usa varios de esos elementos, pero el consultor expone que muchas tiendas en línea en Guatemala no venden o no aprovechan a vender más porque los empresarios no invierten en contenido que impulse las ventas.
- Integración de “Social Signals” de validación: la quinta estrategia puntual, es incorporar reseñas y comentarios de clientes que previamente hayan adquirido productos es esencial, y estas opiniones fortalecen la confianza en la marca y minimizan las dudas de los potenciales compradores, se añade.
En este último punto se debe tener en cuenta que también que cuando hay comentarios negativos se debe aprender a gestionarlos o atenderlos de manera adecuada para que no se vuelvan en daño o mala imagen al negocio.
¿Está madurando el comercio electrónico?
Los dos aspectos que más están influyendo para que siga creciendo al ritmo mencionado el comercio electrónico es que los consumidores están teniendo más confianza en el tema de compras en línea por lo que están adoptando más ese canal, y el otro motivo es que cada vez hay más empresas ofreciendo esa posibilidad de compra y han ido madurando y mejorando sus procesos y su canal de venta, expone Castillo.
“Entonces en general, está madurado el comercio electrónico tanto de parte del consumidor como también de la empresa”, resumió.
Recomendaciones
- Por fases según empresa o negocio
Entre otras recomendaciones, el directivo menciona que se puede empezar a ofrecer comercio electrónico haciendo la menor cantidad de inversión al inicio, de una forma sencilla, pero a la vez muy formal, usando canales como redes sociales que pueden incentivar sus ventas y tener las primeras experiencias de ventas. Sin embargo, no se debe olvidar trabajar en tener una página web, y, dependiendo del producto puede optar por uso de aplicaciones o app.
El otro consejo que Castillo considera importante es que al empezar en línea se debe organizar la empresa de una forma muy estructurada ya que para brindar esa atención deben asignar personal, recursos, dedicar tiempo es decir “como que fuera una miniempresa dentro de su empresa para que esto funcione”.
El error número uno de las empresas es no poner atención y creen que solo porque están en las redes sociales, ya van a vender, pero entonces no tienen cuidado de la oferta, el precio, servicio al cliente, la forma de entrega, por ello es necesario tener el inventario disponible y la logística para entrega y cobro, añade el gerente de comercio electrónico de CCG, aspectos que complementas las estrategias puntuales mencionadas por Kont.
- Ganar confianza
Ganar confianza en la entrega del producto, forma de pago, manejo de los datos es otro elemento importante.
Según el resultado en la encuesta a los compradores respecto a medios de pago, en el estudio de la CCG, se refleja desconfianza porque la mayoría (el 54%) usa el pago en efectivo contra entrega; le sigue con 23% transferencia bancaria en línea; tarjetas de débito tanto a través de internet como en el lugar de compra al retirar el producto con 22% cada una; mientras que la tarjeta de crédito se usa en esas dos modalidades en el 21% y 15% respectivamente. Depósitos en cuenta local y billetera electrónica tiene menor uso.
Acerca del tema, el ejecutivo comentó que conforme pasa el tiempo no es difícil encontrar proveedores, incluso en la parte de pagos electrónicos y se ha ido ganando confianza ya que se usa también tecnología que se usa a nivel mundial. Además, en la actualidad la logística en Guatemala es considerada de las mejores en Centroamérica y que “en 24 y 48 horas en promedio están entregando los paquetes”, dice Castillo.
- Se estima que hay 15 mil empresas entre las formales, no formales, pequeñas, medianas y grandes, haciendo comercio electrónico, incluyendo las que tienen un canal de venta estructurado o las informales vendiendo en redes sociales, por ejemplo, en Marketplace de Facebook.
- Las categorías que más venden son celulares y teléfonos, productos de cosméticos, de electrónica, audio y vídeo, joyería y computación.
Fuentes: información del 4º. Estudio Nacional de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Guatemala (CCG), Juan Jose Castillo, gerente de comercio electrónico de la CCG y José Kont, Managing Partner de Cuantico VC y director del Central America Angel Fund Initiative (Cafi).
