La (SIB) indicó que las solicitudes y gestiones atendidas en 2017, que incluían el reclamo de una cantidad dineraria y que se resolvieron a favor de los usuarios, representaron para las entidades la erogación o el reintegro de un monto de Q2.7 millones (Q.2.1 millones en 2016).
El 73% de dicho monto en los casos siguientes: inconformidad con registros efectuados en el estado de cuenta 47% (39% en 2016); cargos fraudulentos no reconocidos – clonación de tarjeta 15% (9% en 2016); y, negativa en el pago de la cobertura de contratos de seguros 11% (9% en 2016).
Estas son las inconformidades más solicitadas en el Sistema de Información de Riesgos Crediticios (SIRC) de la SIB:
1. Inconformidad con el historial crediticio
La solicitud y gestión más frecuente en 2017 corresponde a la inconformidad con el historial crediticio en el SIRC, administrado por la SIB con 749 casos, que representan el 24% del total de casos atendidos (1 mil 113 casos, 29% en 2016). Las entidades supervisadas solicitaron la corrección o actualización de dichos historiales en 651 casos que representan el 87% del total (958 casos, 86% en 2016).
Este es el Artículo 8 del Acuerdo No. 5-2011 del Superintendente de Bancos que se aplica: “…La entidad obligada deberá analizar el reclamo y dentro de los diez (10) días siguientes de presentado el mismo, informará por escrito al interesado sobre el resultado del análisis del caso, incluyendo la información correcta, cuando proceda. Si la entidad obligada determina la existencia de errores o inconsistencias en la información de la persona interesada, deberá informar por escrito a la Superintendencia de Bancos, en el plazo establecido en el párrafo anterior, los datos correctos, solicitándole corregir la información en el Sistema de Información de Riesgos Crediticios.”
2. Negativa en la concesión de convenio de pago
Otra solicitud y gestión frecuente es la concesión de convenio de pago, con 612 casos que representan el 20% del total (762 casos, 20% en 2016). En estos casos el usuario comúnmente manifiesta que le es difícil poder cumplir u honrar su deuda; sin embargo, desea solventar su situación por lo que las entidades han resuelto favorablemente 472 casos que representan el 77% (640 casos, 84% en 2016).
Según las entidades, la principal causa por la que no han resuelto en forma favorable (23%) obedece a que el usuario, de acuerdo con sus políticas, no llena los requisitos mínimos para optar a un convenio, en virtud de su capacidad de pago.
3. Inconformidad con el cobro de intereses o en las condiciones pactadas
La inconformidad con el cobro de intereses o en las condiciones pactadas, es otra de las solicitudes y gestiones más frecuentes, y derivado de ello, se atendieron 377 casos que representan el 12% del total (317 casos, 8% en 2016), los cuales en su mayoría se relacionan con las tasas de interés activas aplicadas, cálculo de intereses en las tarjetas de crédito, cobro de gastos administrativos, entre otros.
En este tipo de casos las entidades han resuelto favorablemente un 48% (152 casos, 48% en 2016), mientras que el restante 52% (165 casos, 52% en 2016) las entidades determinaron que dichas situaciones estaban siendo realizadas según lo estipulado en el documento de formalización de la operación.
4. Inconformidad con registros efectuados en el estado de cuenta
Se atendieron 265 solicitudes y gestiones de depositantes y deudores de las entidades supervisadas que representan el 9% del total (396 casos, 11% en 2016), mismas que se relacionan con la inconformidad de los usuarios derivado de los registros efectuados en su estado de cuenta, sea este de préstamo, de tarjeta de crédito o de cuenta de depósitos, ya que los clientes no están de acuerdo con los cargos o abonos operados en su cuenta, consecuentemente, con el saldo que refleja.
Estos cargos corresponden a débitos efectuados por servicios no contratados e intereses calculados; y en el caso de los abonos se debe a la omisión de pagos o créditos no efectuados, según la naturaleza de cada cuenta.
Fueron resueltas favorablemente 135 solicitudes y gestiones que representan el 51% (224 casos, 57% en 2016) y 130 que representan el 49% no fueron resueltas favorablemente (172 casos, 43% en 2016), con el argumento de falta de sustento en el reclamo.
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5. Apertura de operaciones por usurpación de identidad
Los 238 casos se relacionan con la concesión de préstamos y emisión de tarjetas de crédito que representan el 8% del total en 2017 (315 casos, 8% en 2016), de los cuales las entidades han resuelto favorablemente 142 casos que representan el 60% de los mismos (173 casos, 55% en 2016), por haber concluido que en efecto se utilizó indebidamente la información y documentación del usuario.
6. Negativa en el pago de la cobertura de contratos de seguros
Se observan 108 casos de negativa en el pago de cobertura de contratos de seguros que constituyen el 4% del total de los casos en 2017 (87 casos, 2% en 2016). Las entidades han resuelto de manera favorable al usuario 21 casos que representan el 19% (21 casos, 24% en 2016), mientras que en 87 casos, que representan el 81% restante, no ha sido procedente su pago, toda vez que, según indican las entidades, en la mayoría de los casos el siniestro no tiene cobertura o se encuentra dentro de las exclusiones de las condiciones generales de la póliza.
7. Cargos fraudulentos no reconocidos – clonación de tarjeta
En 2017 los 106 casos relacionados con la inconformidad por cargos no reconocidos o clonación de tarjeta, que representan el 3% del total (127 casos, 3% en 2016), han sido resueltos por las entidades a favor del usuario 40 casos, que representan el 38% (60 casos, 47% en 2016), por haber determinado que dichos cargos no fueron efectuados por él.
Sin embargo, 66 casos, que representan el 62% (67 casos, 53% en 2016) fueron resueltos desfavorablemente, toda vez que las entidades consideraron, entre otros, que sí hubo presencia física de la tarjeta de crédito relacionada y que el plástico con el cual se realizaron las transacciones reclamadas no fue utilizado en puntos o lugares identificados de riesgo; así como que el reclamo fue presentado de manera extemporánea según el plazo fijado en el contrato.
8. Cargos por tiempos compartidos
Las inconformidades derivadas de cargos por tiempos compartidos a través de tarjeta de crédito sumaron 84 casos, los cuales representan el 3% del total de casos atendidos (80 casos, 2% en 2016).
Del total de solicitudes y gestiones por este concepto las entidades han resuelto de manera favorable al usuario 65 casos que representan el 77% (54 casos, 68% en 2016).
Los 19 casos restantes, que representan el 23% se resolvió no favorable, debido a que los casos fueron presentados fuera del tiempo establecido o porque el usuario utilizó alguno de los servicios ofrecidos en dicho contrato.
9. Cierre, cancelación o bloqueo de la cuenta sin justificación aparente
Esta inconformidad se refiere a las cuentas que son canceladas en cumplimiento a los reglamentos de depósitos de cada entidad bancaria que han definido como política interna.
Adicionalmente, el bloqueo de cuentas es derivado, principalmente, por el incumplimiento en el pago de préstamos, en los cuales figuran como titulares y/o fiadores. Al respecto, se ha determinado que dicha práctica no deriva de una acción judicial, por lo que se ha instruido a las entidades para que no continúen con la misma.
En el 2017 se atendieron 75 casos que representan el 2% del total (91 casos, 3% en 2016), de los cuales 21 casos fueron resueltos favorablemente para el usuario, que representan el 28% (52 casos, 57% en 2016).
10. Cheques pagados con firma diferente a la registrada
Estas gestiones por cheques pagados con firma diferente a la registrada son 70 casos en 2017, los que representan el 2% del total (76 casos, 2% en 2016), de los cuales 14 casos que representan el 20% fue resuelto a favor del usuario (25% en 2016).
Los restantes 56 casos no resueltos favorablemente, que representan el 80%, se derivaron, según la entidad, al aviso inoportuno de la pérdida, robo o extravío de dichos cheques por parte del usuario, lo que impidió activar los bloqueos correspondientes; y porque la firma consignada en los mencionados cheques no es notoriamente falsa, lo cual dificulta la detección de firmas no autorizadas.
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