Esta es una de las principales conclusiones del tercer Estudio Latinoamericano de Banca Digital 2022, realizado por la firma Infocorp, empresa que provee soluciones de software para banca digital. El informe recoge las conclusiones de una encuesta a 40 ejecutivos de alto rango provenientes de 75 instituciones financieras de 20 países de América Latina, entre estos, Guatemala.
Entre los datos más relevantes se encuentra que el 43% de los bancos latinoamericanos está en plena actualización de sus canales digitales, fundamentalmente en la construcción de una web más amigable o una app que favorezca la experiencia del usuario. Mientras que el 34% desarrolla nuevos canales de atención directa (chatbox y videollamada, entre otros).
Héctor Deambrosi, gerente de ventas para Latinoamérica de Infocorp, explicó que el 33% de las instituciones bancarias incorpora nuevas funcionalidades a canales ya existentes; el 19% tiene por meta implementar una plataforma Open Apis; el 18% está implementando estrategias cloud (en la nube); el 17% invierte en ciberseguridad; el 15% se está focalizando en el desarrollo de programas de fidelización; y un 13% prioriza la adopción de sistemas de comunicación automatizada y personalizada.
Los datos guatemaltecos
Específicamente sobre Guatemala, el documento afirma que el 40% de los bancos dijo que su principal objetivo con relación a los canales digitales es seguirlos renovando para lograr una experiencia cada vez más moderna e intuitiva; el 26% sigue en su afán de ser un banco 100% digital; el 22% se centra en encontrar nuevos modelos de negocios a partir de la banca abierta; mientras que el 11% busca ampliar las funcionalidades de la banca digital actual.
Sobre quién lidera las iniciativas de innovación en la banca local, el 33% cuenta con un área específica sobre el tema; el 26% tiene equipos multidisciplinarios que se forman para ese fin; el 15% invierte en un área de tecnología, mientras que el resto se distribuye entre las áreas de negocios, la directiva o gerencia o no cuenta con un área particular.
La situación de la banca guatemalteca en este sentido es muy similar a la tendencia regional, ya que por primera vez desde que se realiza este estudio, un 35% de los bancos asegura que cuenta con un área específica de innovación, a pesar de realizar estas tareas en forma mixta, ya que el 63% de las entidades contrata proveedores externos. Solo un 19% desarrolla exclusivamente con su equipo interno de tecnologías de la información.
Estuardo Echeverría, facilitador de la Escuela Bancaria de Guatemala (EBG), opinó que la prioridad varía en función del nicho de mercado de cada institución financiera. Sin embargo, al tratar de sacar un mínimo común, consideró que la prioridad se centra en la inversión tecnológica de cara a herramientas sofisticadas de análisis de información del cliente, reciprocidad de este cliente en su contexto y en sus conglomerados y lo relacionado con temas de inteligencia artificial, inteligencia de negocios y herramientas de predicción del comportamiento de los clientes.
Mayor inversión
Según explicó Deambrosi, en América Latina el 65% de los bancos decidió incrementar su inversión en tecnología durante 2022, un 6% la redujo y un 29% decidió mantenerla en los mismos niveles del año anterior.
“Pudimos ver un leve incremento en la inversión respecto al 2021 cuando el 58% de los bancos manifestó haber aumentado su inversión en tecnología. Sin embargo, el 70% muestra interés en ampliar la inversión en 2023”, agregó.
En el caso de los bancos de Guatemala, cerca del 78% dijo que decidió aumentar la inversión; el 18.5% la mantuvo en los mismos niveles que en 2021, mientras que cerca del 4% decidió reducir el presupuesto para ese rubro.
Sin embargo, la investigación también reveló que el 5% de los ejecutivos de bancos guatemaltecos encuestados, dijo que tiene como expectativa aumentar la inversión en tecnología para 2023 y el restante 15% espera mantenerla igual que este año.
Transacciones digitales
En 2022, el 30% de los bancos latinoamericanos registraron un crecimiento de hasta el 50% en la cantidad de transacciones digitales y un 9% de los bancos pudo constatar un crecimiento del 100%, pues lo clientes van incorporando cada vez más la banca digital a su vida cotidiana.
A su vez, se comprobó un dato alentador: los clientes del 13% de los bancos de la región, ya realizan más del 80% de sus transacciones digitalizadas a través de la app de su entidad bancaria.
En el caso de los bancos guatemaltecos, el 30% dijo que las transacciones digitales en el último año aumentaron entre 25% y 50%; el 25% indicó que registró incrementos de entre 1% y 25%; mientras que 15% dijo que estas subieron entre 50% y 75%, e igual porcentaje señaló que este tipo de operaciones subió entre 75% y 100%.
Respecto al enrolamiento de clientes a la banca digital en el último año, el 50% de los ejecutivos de la banca guatemalteca dijo que se duplicó o más la cantidad de usuarios nuevos por mes; el 35% dijo que se mantuvo igual que en los niveles del año pasado; mientras que el 10% dijo que se triplicó o más la cantidad de nuevos clientes digitales por mes.
Y Echeverría refirió que, a partir de 2020, con la pandemia del covid-19, las instituciones decidieron mantener sus transacciones digitales con sus clientes, y para lograrlo han invertido en productos más moderno de banca en línea, aplicaciones móviles y servicios financieros a través de transferencias electrónicas. “Esas comodidades empezaron a forzar también a las nuevas generaciones más asiduas a la tecnología y más demandantes de procesos modernos”.
Sobre el estudio
Para desarrollar el estudio, los encuestados de los 20 países fueron segmentados en cuatro regiones: Cono Sur 17% (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay); Caribe 8% (México, Puerto Rico y República Dominicana); Región Andina 32% (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Trinidad y Tobago y Venezuela); y Centroamérica, 43% (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).
“A partir del 3º Estudio Latinoamericano de Banca Digital 2022 pudimos ver que el 17% de los bancos de la región tienen por meta transformarse en un banco 100% digital y de hecho, las transacciones digitales tuvieron un fuerte incremento, como por ejemplo la apertura del 45% de las cuentas bancarias de la región fueron gestionadas a través de la modalidad online. Esto quiere decir que los usuarios están volcándose a vivir esta experiencia y el desafío de las entidades es transformar esa vivencia en algo moderno, intuitivo y amigable para el cliente”, expresó Ana Inés Echavarren, CEO de Inforcorp.
