Por lo tanto, necesitan opciones cómodas, saludables y/o sin contacto, al momento de seleccionar sus platillos y la empresa de su preferencia. De esa cuenta, los restaurantes de todo tipo (no solo los gourmet o los de comida rápida) deben reacomodar su oferta para atender los nuevos requerimientos, explica el consultor en estrategias para restaurantes Juan Matamoros, ejecutivo de la agencia gastronómica Food Gurus.
Generaciones como los millennials parecen haber tenido un borrón y cuenta nueva, exigen nuevas formas de atención, como el servicio y pagos sin contacto como diciendo que “quieren comer pero no les gusta que nadie les hable o se les acerque”, por lo que los establecimientos tienen que estar preparados para modificar sus menús, formas de pago y operación.
En otras palabras, los restaurantes se deben adaptar al cliente y no esperar a que el cliente se adapte al negocio, porque se pierden oportunidades de ventas y resulta más difícil atraer comensales.
De acuerdo con un estudio del Boston Consulting Group “Latin America Consumer Sentiment”, en Latinoamérica el 49% de los millennials y el 38% de la generación Z encuestados respondieron que no van a volver a los hábitos de consumo que tenían antes de la prepandemia.
“Ellos (millennials y zetas) tienen ansias de nuevas experiencias y toman decisiones basadas en lo que vivieron los últimos 18 meses, el abandono de viejos hábitos y el enfoque en su salud y bienestar. Por aparte 5% de los consumidores en Latinoamérica ya maneja una dieta vegana, relacionado con la tendencia de productos Plant Based.
Además, uno de los retos más grandes que están viviendo los restaurantes en otros países es el cambio de paradigma y necesidad de flexibilización. Por ejemplo, el 59% de dueños de restaurantes en Estados Unidos indicaron que tuvieron que incrementar salarios y beneficios para retener a su personal y el 47% debieron ser más flexibles en cuanto a horarios y otras condiciones laborales.
Respecto al teletrabajo, se explica que los especialistas predicen que en Latinoamérica, todas las empresas tendrán el 70% del personal trabajando de forma remota para el 2028.
Y el precio es importante para un negocio, pero no lo es todo para este segmento empresarial, por lo que la experiencia que viva el cliente en el establecimiento, los alimentos y la calidad de servicio tienen mucho peso en el proceso de elección de compra.
Las 4 tendencias poscovid de los restaurantes
El especialista describió las principales tendencias que está tomando en cuenta este tipo de empresas, no solo para recuperar su mercado e incrementar sus ventas actuales:
- La era digital
No es limitarse a tener una página web o presencia en redes sociales. Es importante conocer las redes sociales (como Facebook, Instagram y otros) se van fusionando y complementando. Los clientes también necesitan conocer la ubicación del restaurante por aplicaciones, horarios, servicios, menús, etc.
Ofrecer servicios sin contacto: Esta condición se ha vuelto obligatoria para algunas generaciones. El 79% de los usuarios ya usa modalidades de pago sin contacto, según Mastercard.
Equipo a distancia: Hay que analizar cuáles equipos necesita atender la nueva demanda sin contacto, como gabinetes especiales que mantienen la comida caliente o refrigerada. Se le da al cliente un código que se digita en el gabinete al llegar al restaurante, donde estará listo su pedido.
Robots: Muchas personas piensan que en países como los de Centroamérica se está muy lejos de usar robots para recibir la orden o entregarla, porque la mano de obra es barata, pero no hay que descartarlos. En todo caso, se debe tener la cantidad de personas (empleados) adecuada para operar.
En países, como Estados Unidos, el 73% indica que el mayor reto del sector ha sido contratar personal, así que los robots son opciones que se pueden evaluar. También hay equipos similares a dispensadores, donde los clientes eligen los ingredientes y el aparato los agrega de forma automática.
Presencial o no: Muchas de las personas ya regresaron a consumir en los restaurantes, solamente van a uno donde se dispone de áreas al aire libre.
- Conciencia
Menú: Incluir en el menú productos a base de pantas (plant based), aparte de atender a segmentos de personas con requerimientos especiales (médicos o de otros tipos) es muy importante. El cliente quiere variedad en el menú y el restaurante debe actuar rápido para responder.
Factor humano: Es indispensable conseguir el mejor personal para cada posición, sin olvidar que la posición más importante es el gerente del restaurante porque es el representante ante los clientes, y quien toma las decisiones.
Home Office: Otro segmento al que no se debe abandonar son las personas que continúan en teletrabajo.
Reciclable y reusable: Aunque sea crea que es una tenencia antigua, la reutilización se está retomando. Algunos empaques de servicio a domicilio no son reciclables, pero sí pueden ser reusables; el usuario cliente los puede devolver y se le aplica una rebaja en el precio. Por ejemplo, un menú de un restaurante puede tener 27 recipientes que van a la basura, pero al usar esta modalidad, al menos la mitad puede ser lavado y reutilizado.
- Experiencia
Valor agregado: Un restaurante no solo se debe guiar por el precio, sino por transmitir experiencias. Desde ese punto de vista hay diversidad de acciones que se pueden implementar.
Chef: Especialmente los restaurantes gourmet, ya promueven la presencia de chefs de renombre que trabajan con un itinerario para atender desde la “mesa del chef”. O sea que los comensales llegan a un lugar específico y el chef cocina para ellos.
Restaurantes itinerantes: Consiste en atender en diversos lugares, pues hay personas que son exploradoras del sabor y buscan diversos establecimientos, producto especiales o platillos tradicionales, a una distancia conveniente.
Al aire libre: Por la pandemia covid-19 muchas personas buscan áreas al aire libre para comer, pues aún persiste el temor a dicha enfermedad.
Retorno a bebidas con cero alcohol: Y regresó la preferencia por bebidas naturales sin alcohol, pero no simples limonadas o naranjadas, sino combinaciones de sabores e ingredientes, por las que se puede cobrar un poco más.
Enfoque y flexibilidad: Por la pandemia, también muchas familias redujeron su menú, por lo que se puede analizar lo que pasaría si se recorta el 60% de las opciones, comparando la mejor operatividad, manejo de inventario y reducción de costos. Estos se pueden sustituir por opciones para segmentos clave (veganos, por ejemplo).
- Innovación
Servicio a domicilio: Esta modalidad creció mucho durante los primeros años de pandemia, por lo que restaurantes deben fortalecerlo o implementarlo ya sea con personal propio o con aplicaciones de delivery.
Ventas off Premise: Venta de productos que se usan en la preparación de la comida en el restaurante, como salsas, aderezos, algún tipo de pan, y otros. La idea es que los clientes se lleven la experiencia del restaurante a casa.
Optimizar cocinas: Dotarla de tecnología, lavadora de trastes y otros aparatos eficientes para cocina con el fin de que la labor se logre hacer con menos personas.
Autoservicio: Es el gran reto del sector de restaurantes, aunque puede aportar el 30% de las ventas. El ticket de compra sube porque las personas acuden al lugar y ven más oferta. En Guatemala es muy usado (especialmente en los establecimientos de comida rápida), pero puede fortalecerse con más presencia en otros tipos de restaurante.
