Hoy deseo reflexionar sobre una experiencia que espero sirva para hacer entender a quienes están frente de un cliente, que la gran mayoría de nosotros deseamos pasar momentos agradables, que nos permitan contar historias que ayuden a consolidar nuestras empresas, no olvidemos la integralidad en el servicio.
La aventura vivida está relacionada con la visita a un lugar que ha hecho historia en Guatemala, una marca de la cual estamos muy complacidos, por su comida y firmeza en sus procesos de crecimiento y expansión, no solo en el país, ahora en la región; sin duda toda una demostración de lo que podemos hacer.
Tiene nombre de fraile peruano, luego convertido en santo y como todo buen santo, por doquier está. Clara muestra de ello es que por lo menos dos veces al mes acudimos a visitarles.
El tema es que no han logrado establecer el encanto de la estandarización, esa maravillosa cualidad de una marca que logra vender lo mismo, independientemente del restaurante donde usted llegue; en algunos lugares tienen la misma carta, creyendo que colores, variedad y buena presentación son suficientes, permítanme decirles que eso es importante, pero esa no es la clave, la esencia es su gente.
Cómo explicar que una tienda de tan alto renombre penda de la actitud de un buen servidor o gerente y no de una cultura corporativa, que encamine el servicio como directriz y no como alternativa.
Cuando las empresas actuamos de tal forma dependeremos de “la suerte del cliente”, para que disfrute y deguste lo que seleccione para comer, en especial porque no hay nada gratis, incluyendo promociones o el 2 por 1, siempre pagamos, de no ser así, no hay negocio.
Cómo entender que al solicitar un plato del menú digan que por la hora no venden ese producto, y al acudir a otra tienda de la misma cadena, si lo consigues.
No se que pensará el santo que dirige ésta organización, espero que pueda ver desde el lugar donde se encuentre, que ese fin de semana de una de sus mesas, donde aparece su marca, se levantaron 7 personas, molestas por la cantidad de excusas y las pocas soluciones ofrecidas, y con su dinero fueron a visitar la competencia, tal vez con menos santos, pero con más terrenales que entienden el poder de servir.
La señorita que nos atendió señaló que el plato solicitado no se vendía, luego se acabó la fruta, lo cual nos cuesta entender, por ello acudimos al gerente quien mantuvo el discurso y con un “lo siento” dio la espalda y se retiró.
Vengo de un país donde la fruta se puede acabar, pero en un restaurante con gracia de servicio, eso nunca ocurrirá. Hasta la próxima.
