“El cliente busca pagar sólo lo que quiere y sabe invertir su dinero”

¿Cuál es la diferencia principal de este hotel con los demás de la cadena Martiott?
La marca AC Hotels nació en Europa en 1999 y efectuó una join venture con Mariott en el 2011. En si, la marca tiene raíces españolas y mi trabajo es hacer de esta, una marca global. Este es el primer hotel de la marca en Centroamérica y el número 8 en Latinoamérica. Es un hotel creado para el consumidor moderno, especificamente emprendedores que deben viajar mucho. La manera de viajar ha cambiado en los últimos años, la gente está buscando menos servicios pero los servicios que desea deben ser creados a sus propios propósitos.
Cuando entramos a un AC vemos un diseño abierto. Las áreas públicas están abiertas para trabajar o hacer una junta pequeña. Sabemos también que el cliente moderno es más independiente entonces no le ofrecemos un servicio de concierge, ni un servicio para reservar un auto ya que utiliza UBer.
¿Cuál es la primera impresión cuando cruza la puerta de este hotel?
El hotel tiene 114 habitaciones. La ventaja principal es este hotel es la experiencia. Normalmente el piso de lobby es el más importante y se encuentra en la entrada. Al contrario, nuestro hotel lo tiene en el sexto nivel, donde puede disfrutar de la vista y de los espacios abiertos. Este hotel está diseñado para pasear dentro del hotel. No somos de cinco estrellas pero si de muchos detalles. La gente no se queda en el cuarto sino que busca detalles en las diferentes áreas. El objetivo es hacerle la vida sencilla, con check in digital. Estamos en Brasil, Panamá, Puerto Rico y México. Abriremos en Colombia, Costa Rica y Jamaica. La marca funciona muy bien en la cultura hispanoamericana. Por ejemplo, las comidas ofrecidas en el hotel son sencillas pero con toque moderno y el bar tiene un coctail original a base de Ron Zacapa. Guatemala será el primer hotel que tendrá una cerveza artesanal. No ofrecemos todos los servicios pero si de manera impresionante.
¿Que llamó la atención de la marca frente a otros mercados similares, como Costa Rica?
Costa Rica ha hecho un programa impresionante de comunicación de sus playas y bosques pero Guatemala aparte de ser más grande y cuenta con historia, cultura y diversidad biológica. La tarea es establecer cómo comenzar a trabajar en el sector turístico y hotelero para conjugar la historia y la naturaleza con el objetivo de ofrecerlo al turista europeo. Aparte, la gastronomía y el nivel de servicio también llama la atención.
¿Cuantos empleos se generan?
En su máxima capacidad contamos con 50 asociados, de los cuales 2 son extranjeros que llegan con la filosofía de Marriott. Esta misma filosofía busca desarrollar un talento guatemalteco y formar futuros líderes dentro de la cadena. El personal es simplemente gente con actitud, carisma y servicio. Uno de los pilares de la marca es que algo siempre se puede mejorar y las personas con iniciativa logran esto. La marca es cambiante y mi trabajo es escuchar a la gente para siempre mejorar. Es complicado pero se puede lograr.
¿Qué innovaciones ofrece este hotel?
Tenemos nuestra aplicación Marriot donde la gente puede hacer su reservación y su chequeo. La idea del servicio digital es facilitar la experiencia del cliente. Un cliente de negocios no busca hablar y perder tiempo al entrar a un hotel. Por medio de la aplicación, el cliente llega al hotel directamente a su habitación. Nuestra gente de recepción se convierte más en un asistente personal.
¿También está enfocado a recibir a familias?
La marca está diseñada a gente de negocios pero vemos que en Estados Unidos la ocupación de los fines de semana aumenta mucho más que la semana. No es nuestro mercado principal pero la gente le gusta. La marca tiene el porcentaje más alto de personal femenino en el negocio. La marca esta pensada para el cliente del mañana. ¿Qué quiero de un hotel?¿pagar por servicios que no uso? Quiero pagar por servicios que no quiero. El cliente no es que no tenga dinero sino que quiere darle valor al dinero.