La pandemia del covid-19 está teniendo un impacto incalculable. En plena era del internet, la humanidad está expuesta a una enfermedad fuera de control y aún lejos de tener un tratamiento comprobadamente efectivo.

Desconocemos qué ocurrirá en breve. Especulamos sobre la continuidad del aislamiento social como principal medida profiláctica eficiente y vemos cómo esta paralización afecta la economía. Y como agravante, llevamos un cambio de conducta laboral —hoy es trabajo en casa—, mientras la información explota a cada segundo. El mundo compactado por las redes sociales y los medios masivos cabe hoy en la mano de millones de personas, con mil y un matices que presentan una cantidad incalculable de percepciones y, por tanto, de reacciones y de conducta.

¿Qué está ocurriendo durante la pandemia con la conducta social? Construimos un universo con base en percepciones imprecisas por la hiperinformación. Nos ha alcanzado un diluvio de noticias y rumores que dificultan distinguir la realidad. Si aceptamos que “la percepción puede concebirse como la información que se recibe por los sentidos, se procesa en el cerebro y se almacena en la memoria, produciendo alguna forma de respuesta física o mental” (Ellis y McClintock ), entenderemos que hay tantas verdades como combinaciones de datos que podamos hacer. Hay puntos de convergencia que nos van dando una idea de la realidad, pero hay tantos detalles que la modifican, que tenemos ideas pero no certezas.

Si aceptamos que la conducta colectiva es resultante de las percepciones compartidas, tenemos entonces un desafío comunicacional de magnitudes insospechadas. De alguna manera, se parece mucho —aunque a escala— con los retos que la comunicación estratégica enfrenta cotidianamente, porque se trata de colocar mensajes y generar percepciones que produzcan respuestas específicas de públicos específicos. Pero cuando estamos ante una percepción desfigurada por la hiperinformación en momentos como el actual, la gran pregunta se refiere a qué y cómo comunicar para poder influir.

Es aventurado hablar de recetas ante un fenómeno como este. Es una guerra de información y desinformación en que los emisores de los mensajes tienen su verdad y los receptores condicionan constantemente la forma en que perciben, interpretan y reaccionan ante esa oleada. Así que vayamos a los puntos torales de una comunicación efectiva: primero hagamos, luego comuniquemos, porque un ejemplo habla más que cualquier discurso; mantengamos la consistencia en el mensaje para convertirnos en un referente que se pueda posicionar a partir de sus principios y valores; y sobre todo, entendamos que nuestra verdad no es la única; que debemos dejar espacio para el ejercicio de la discusión y ajuste de posiciones; es decir, tengamos la humildad para debatir conceptos y derivarlos en posiciones mejoradas.

En la medida que esta sencilla fórmula se aplique, se podrá definir el rumbo colectivo. Con ellos se ganarán seguidores y se afianzará el respeto de quienes nos adversan. Aún en mitad del efecto de hiperinformación, este triángulo de acción-consistencia-discusión nos dará el respeto y la capacidad de impactar en la conducta de otros.

Las acciones de quienes conducen la sociedad desplazan las palabras y se convierten en un modelo de comunicación en sí mismo. La consistencia entre acción y ejecución atrae la atención y obliga al público a atender sus logros. Y el debate derivado de estos dos ingredientes potencia su capacidad de influir y, por tanto, de generar adhesiones en el difícil camino que hoy recorremos. Quizá esa sea la fórmula.