Este eslogan que ha formado parte por más de un siglo de cualquier decálogo del servicio al cliente, hoy en día les viene sobrando a muchos empresarios, a los cuales lo que menos les importa es la satisfacción total del consumidor. Sobre todo cuando la empresa es demasiado grande o cree tener cierto liderazgo en el mercado, empiezan a descuidarse y dar por sentado que el cliente “los necesita a ellos”, y no al contrario.

El fundamento de esta sabia frase es sencillo y práctico, requiere una simple lógica empresarial. La frase se le atribuye desde 1909 a Harry Gordon Selfridge, fundador de una tienda por departamentos londinense que lleva su nombre. En ese contexto, los empleados tenían la misión de convencer a los clientes de comprar; nunca les llevaban la contraria, con el fin de que los consumidores no salieran de la tienda con las manos vacías.

Mantener una buena relación con los clientes debería ser una prioridad para los empresarios, y ahora más que nunca, en un mundo donde la comunicación se produce en tiempo real, y una queja de un cliente insatisfecho o molesto puede propagarse a una velocidad exponencial y hacer mucho daño en la imagen y buen nombre de un negocio. Incluso puede originar un rumor distorsionado y maximizado, a tal punto que podría llevar a la quiebra a una empresa. Estudios revelan que cuando hay un comentario negativo en las redes sociales, este se propaga siete veces más rápido que uno positivo.

Por supuesto que existe todo tipo de clientes, algunos que nunca quedan satisfechos con nada, otros que inventan insatisfacción para obtener beneficios adicionales o salirse con la suya y los clientes razonables, que piden algo que está dentro de la lógica del negocio y es justificado —y este es el perfil del cliente que “siempre tiene la razón”—, porque por lo general es un cliente leal, cuyo objetivo al dar su opinión es que las cosas mejoren y continuar consumiendo en esa empresa.

En todos los casos anteriores, obviamente, aunque el cliente no siempre tenga la razón, el mercado nunca se equivoca. Y depende de la visión empresarial y la empatía con la necesidad del consumidor escuchar la voz del mercado y, si es necesario, cambiar procesos, tendencias y hasta empleados, si es que están afectando la calidad de servicio.

Lo que sugiere esta frase es que la empresa debería estar tan enfocada en el servicio al cliente que, aunque este no tenga la razón, le dirán que, si la tiene; es decir, no lo confrontarán, aceptarán sus comentarios con una sonrisa y le harán sentir cómodo e importante. Lo que intenta este lema es hacer sentir a cada cliente especial, inculcando en todo el personal la disposición de atender al consumidor de la mejor manera posible. Aun así existen empresarios que prefieren perder a un cliente antes de dar su brazo a torcer.

El servicio al cliente debe atender a las necesidades integrales del consumidor, escucharlo, brindarle una asistencia profesional y útil, para que la experiencia dentro de la empresa sea inolvidable. Con esta actitud creamos como empresarios “fidelidad a nuestra marca”.

Sin embargo, aunque el cliente no siempre tenga la razón, la idea es no dejarlo ir con una mala imagen de nuestra empresa e insatisfacción en el servicio, por lo que el manejo de la queja debe ser cauteloso e inteligente. En el momento en que usted le dice al cliente que está equivocado, debe percatarse de que está a punto de perderlo. Elimine la palabra “no” de su vocabulario, para evitar confrontaciones, indistintamente de si el cliente está o no equivocado. La idea es buscar solución a un problema que sea justa para ambas partes. Esto, claro está, si desea conservarlo.