Llevo unos meses utilizando ChatGPT, la herramienta de inteligencia artificial conversacional que ha causado sensación por alcanzar más de cien millones de usuarios en sus primeros dos meses. Me sorprende la capacidad que tiene esta tecnología para responder a preguntas complejas de forma articulada y bien estructurada. Si no me parece la respuesta, puedo reformular la pregunta y ChatGPT mejorará su respuesta y recordará todo el contexto que le doy en cada interacción. Más allá de eso, la herramienta puede generar contenidos de alta calidad con muy pocas instrucciones. Puede escribir planes de negocio, textos de marketing, contratos, organizar planes de viaje y hasta escribir código de programación, entre otras cosas. Y esto es solo el principio, la nueva versión basada en la tecnología GPT-4 promete mucho más. La organización detrás de esta tecnología se llama OpenAI; tras su arrollador éxito, Microsoft invirtió US$10 mil millones en la empresa.

Yo soy un optimista y creo que la tecnología como esta contribuirá a incrementar la productividad y generará prosperidad. Sin embargo, recientemente un amigo que trabaja en la industria de la inteligencia artificial me hizo reflexionar sobre la necesidad de ser realista sobre los efectos a corto plazo y prepararse para una transición que puede afectar a muchas personas, particularmente en industrias que emplean a muchas personas cuyo trabajo es fácilmente replicable por tecnologías como la de GPT.

El caso más obvio y preocupante es la industria de los call centers, que emplea a decenas de miles de guatemaltecos. Siendo GPT una tecnología conversacional que puede ser entrenada en muchos temas, los procesos de servicio al cliente son uno de los usos más evidentes para una herramienta que utilice GPT y esté bien entrenada. Claro está que hay procesos que todavía requerirán de un humano, pero en general se requerirán menos personas para servir el mismo volumen de solicitudes que actualmente se atienden.

Esto, por supuesto, también puede representar una oportunidad; si la industria de los call centers se adapta ágilmente, esta puede brindar atención a más clientes y abaratar el costo de los servicios. Lo importante es que la industria se mantenga competitiva, ya que, al requerir menos capital humano, la barrera de entrada de otros jugadores en esta industria se reduce y seguramente habrá muchas otras empresas en diferentes partes del mundo ofreciendo alternativas económicas para brindar los servicios que hoy prestan los call centers.

Corresponde entonces preguntarnos: ¿Está preparada la industria para adaptarse a estos cambios? ¿Qué nuevas habilidades serán necesarias para utilizar esta nueva tecnología y apalancarse de sus beneficios en vez de sucumbir ante otros jugadores que la utilicen mejor?

No hay tiempo que perder, los call centers deben prepararse para esta transición. Las instituciones educativas deben incluir el uso de la inteligencia artificial en el pensum educativo, y los emprendedores pueden aprovechar a buscar espacios para proveer servicios y tecnología que ayuden a las empresas a utilizar herramientas basadas en tecnología GPT para incrementar la productividad. Si logramos adaptarnos rápidamente a esta nueva tendencia, tenemos una gran oportunidad de posicionarnos como líderes de una industria cambiante, si no, los jóvenes guatemaltecos que hoy trabajan en call centers deberán empezar a pensar en cuáles serán sus alternativas y cómo deberán formarse para un futuro no muy lejano en el que se re-configure la industria de servicios de outsourcing en general.

*Director ejecutivo de UFM Acton MBA