Las abuelitas tenían un refrán: “No hay feo sin su gracia ni guapo sin su defecto”. Quizás esa sea la explicación al por qué, en nuestra época de estudiantes, veíamos al menos agraciado de la clase andar de la mano con la niña más bonita.

Acá no pretendo calificar los atributos de una persona, pero la metáfora sirve para ilustrar cómo algunas empresas creen tener una gran reputación y no son conocidas, viven en una ilusión. Las empresas, igual que nuestro amigo menos agraciado, deben conocer quiénes son en realidad y cómo los perciben si quieren tener éxito. Quienes no lo hacen, no evolucionan.

Al reconocer su realidad, saben que deben trabajar el doble para mejorarla. El que es guapo o se cree guapo no lucha, quiere “cazar echado”, y por lo regular eso no pasa. De igual manera, las empresas que no logran identificar sus debilidades y fortalezas a nivel de percepción no progresan. Se quedan en el ideal de lo que creen que son y no logran pasar a lo que en realidad son; pierden el norte o el sur.

Pongamos un ejemplo. Cuando le preguntamos a una persona por qué compra gasolina en determinado lugar, nos dirá cualquier cosa, menos que es por su precio. Dirá que es porque la gasolinera le queda cerca, porque siente que comprando allí le dura más el combustible o porque el lugar tiene valores agregados que lo hacen sentir cómodo. A eso se le llama percepción.

La percepción sobre nosotros o de nuestro negocio es lo que nos da reputación. Otro ejemplo: ¿Por qué la gente compra el pan más caro de la ciudad? Porque lo hace sentir que está invirtiendo, compra ahí por estatus. O al menos es la percepción que tiene el consumidor. No se fija en el precio, sino en la reputación del lugar. Uno de los puntos que tienen que trabajar las empresas para ser exitosas es mejorar la percepción que se tiene de ellas. El que no tiene pinta de modelo de revista tiene éxito en el amor porque potencia sus fortalezas. Por lo tanto, hay que hacer un ejercicio de autocrítica para descubrir si estamos conectando de manera efectiva con nuestros grupos vinculados, sean estos colaboradores, clientes, proveedores, medios de comunicación o bien clientes.

Una empresa puede ser eficiente o innovadora, pero si no es percibida adecuadamente por los demás le costará mucho darse a conocer. Debe tener un programa adecuado de relaciones públicas para garantizar una buena reputación entre sus grupos de interés.

Se debe poner atención al manejo de las percepciones de nuestra compañía, pues, como vimos, tienen una enorme influencia en el desarrollo de nuestros negocios. Si no hay una estrategia de comunicación que nos permita solventar crisis o promover nuestras fortalezas, no llegaremos muy lejos. El valor intangible de la reputación no solo beneficia a la empresa o al individuo. Genera la obligación de sostenerla y mejorarla, así que se convierte en un círculo virtuoso.

Este inicia en las buenas prácticas empresariales o innovación en su producción, lo que genera una percepción en los grupos de interés, quienes a su vez validan el comportamiento corporativo. Esto cimentará una buena reputación que obligará a la empresa a mantener y mejorar sus prácticas y acciones innovadoras. La reputación es la respuesta del público a la constancia en el ser, decir y hacer de la empresa o de un individuo. Pero no se trata únicamente de conseguir una buena reputación.

Si no existe una estrategia para mantenerla y potenciarla, puede ser retirada por quienes nos la otorgan; no es absoluta ni permanente en el tiempo. O en el peor de los casos, puede pasar de positiva a negativa en un santiamén. Hay que trabajarla constantemente.